從經濟視野看溫馨服務品牌創建

●李海

從經濟視野看溫馨服務品牌創建

●李海

隨著時代的不斷發展，社會的不斷進步，高速路網的不斷擴展，人們對高速公路收費窗口提出了更新、更高的要求。作為高速公路收費站的管理者，從以人為本、質量優先、持續發展的角度，使員工對打造溫馨服務品牌的認同感，注重溫馨服務品牌的品質性，保持溫馨服務品牌的持久度，讓溫馨服務品牌成為一種文化、一種力量、一種影響。

教育 溝通 保障 可持續 發展

隨著高速路網不斷擴展、行車流量迅猛增長、社會關注急劇升溫、群眾需求日益高漲，高速公路收費站通行效率、服務能力都面臨著嚴峻考驗，社會對于收費站窗口行業提出了更新、更高的要求，歸結于就是要為大眾提供更好、更優的服務。誠然，溫馨服務順應社會進步、時代發展的步伐，其將責任和使命承載于營運管理和服務環節中，對增強服務意識，提高工作效率，提升群眾滿意度，起著十分現實和重要的作用和意義。因此，筆者作為高速公路收費站的管理者，從以人為本、質量優先、持續發展的角度，談談溫馨服務品牌的打造。

一、以人為本，促使員工對溫馨服務品牌形成認同感

首先是要遵循“以為人本”的服務核心，注重溫馨品牌內外層面的把握和循序漸進的推進，以服務雙方的認同感為前提，不斷追求服務質量，提高服務品質，體現服務價值。

1.深入人心，培養職工歸屬感。溫馨服務離不開每一個職工的努力與付出。讓職工自覺成為行動的主人、服務的使者，就需要在構建企業文化、關心職工生活、完善激勵機制、激發工作熱情、培育團隊精神上持續不斷地注入“活”力，就是要想方設法為職工營造舒心的工作環境，搭建良好的成長平臺，讓職工與站同發展、共進步，不斷增強職工歸屬感、榮譽感和責任感。職工在溫馨和諧的環境中工作、生活和成長，溫馨意識根深蒂固，再通過溫馨服務、品牌精神的大力宣傳教育和激勵引導，從而在職工中形成溫馨共鳴，使其充分認識到溫馨服務品牌的必要性、緊迫性和重要性，從思想上高度重視，在行動上高效落實，自覺主動地讓溫馨服務融入到日常的征收實踐中、讓品牌形象體現在自己的一舉一動里。

2.誠于溝通，立足群眾滿意度。溝通是最好的服務，“想其所想”不如“知其所需”來得更直觀、更實用。服務的實際功效要能體現服務的使用價值，滿足駕乘人員合理需求則是溫馨服務的關鍵所在。一方面以收費人員熱情、真誠的服務態度，讓駕乘人員有賓至如歸的愉悅感，這里主要是通過微笑服務、禮儀服務、文明用語、規范服務等直觀的形式，給其留下被尊重、被重視、被善待的第一印象，努力在服務環節上做到精益求精，讓駕乘人員感受到點滴的溫馨；另一方面則是以開展到位的便民服務，主動搞好與駕乘人員的交流和互動，送溫暖于困頓之時，寓服務于細微之中，切實解決應該解決而又條件能力具備的問題。除常用藥品、維修工具、行車指南、開水等便民設施外，要在長時間的便民服務經驗積累和與駕乘人員相處溝通中，摸索總結出一系列實用性強、使用頻率高的便民服務措施。如我們經常幫助駕駛人員在車內找卡的服務，如果能在找卡服務的禮儀、工具和技巧上不斷優化和規范，在滿足其需要的同時，勢必會呈現給駕駛人員一種專業感、可靠感。

二、質量優先，注重提升溫馨服務品牌的品質性

征管溫馨服務品牌的創建，不是靠氣派的建筑、響亮的口號打造，而要靠服務中那一點一滴的小事和細節來塑造和積累，溫馨服務品牌需要優秀的服務品質來保證。

1.循規出新，形成服務人性化?！秲炠|服務規范》（以下簡稱《規范》）的出臺，是對現有的服務內容與形式進行科學整合，《規范》從加強著裝規范、禮儀規范和用語規范，強化微笑服務、手勢服務和溫馨服務，落實預案處置、特情處置和保暢處置等多個方面，不僅對服務的內容、形式提出了改善的要求，而且對服務的規范程度提出了更高、更細的要求，旨在實現服務的規范化和標準化。而在遵循手冊化服務內容，服務標準的基礎上，我們更要以創新的姿態、創新的理念，去更大程度突顯人性化服務，努力為經濟社會發展、為社會大眾提以人文關懷為本的優質服務。如在節假日增設鮮花、彩旗、橫幅標語等環境亮化舉措，同步強化節日祝福語搭配使用，以及在高峰流量期合理簡化特情程序以便捷、快速來最大化保障車流通暢等最能體現人性化的措施?？梢哉f，服務的人性化既是對手冊的靈活應用，也是對服務的延伸拓展，更好地實現社會效益和經濟利益的必然要求。

2.去粗存精，追求服務高效性。溫馨服務品牌的創建、創新必須要以實際需求為目標，以服務能力為基準，實事求是地找好創建結合點和發展點，切實避免走形式、走樣子、走過場的浮夸風，那樣不僅無法收到應有效果，甚至會收獲相反的惡果，所以，創建活動不求多而在于精。去粗存精，就是要通過結合自身實際情況開展一些有針對性、質量高的服務，腳踏實地、盡心盡力地做好專項活動，這樣往往能保質保量、科學高效地加以完成，也更容易在駕乘人員心中加深溫馨服務品牌的印象。此外，不斷加強溫馨服務的學習交流?！八街?，可以攻玉”，行業內外的經驗借鑒都是推動進步的重要途徑，服務的發展需要不斷提高覺察性和敏銳性，開闊眼界、活躍思路，通過積極引進創新管理的新理念新模式，積極探索創新服務的新對策新方法，以精中求致的態度為打造溫馨服務品牌筑牢基礎。

三、持續發展，切實保持溫馨服務品牌的持久度

品牌持久度是品牌價值的發展動力，溫馨服務品牌從樹立到發展再到成熟，不僅靠外樹的形象，更是需要優質耐久的內在品質作為保障。

1.貴于堅持，常態服務重落實。保持一個有特色的溫馨服務品牌，貴在對溫馨服務的追求和堅持。溫馨品牌從起步到發展，將由激情期過渡到平穩期，隨著時間的推移和活動的持續將會落入到一定的疲勞期，這個期間職工將對溫馨服務的形成一定的懈怠心理。要防止與克服溫馨服務中“應付”思想、“厭戰”情緒和“盲目”行為，必須要牢抓常態服務，在實踐中不斷豐富、不斷完善、不斷拓展、不斷創新方法和思路。通過開展溫馨的心理教育、新穎的創建活動、有益的獎優措施，使職工學會解壓，時刻保持一顆平常心，保持一種輕松情緒，保持一份工作熱情，發自內心地將溫馨服務傳遞給每一名駕乘人員。

2.贏在持久，長效管理促發展。服務無窮盡，管理無止境。溫馨服務品牌的開展，是不斷實踐不斷積累的創新過程，只有完善管理制度、健全激勵機制，才能持之以恒、常抓常新。如何做好溫馨服務品牌的持久性，除了依靠全體職工自身高度的敬業精神和嫻熟的業務技能外，還需要建立溫馨服務品牌的保障體系、監督體系、獎懲體系。通過長效管理，促進溫馨服務常態化、規范化和制度化，以此來推動高速公路事業又好又快發展。

四、總結

綜上所述，以人為本、質量優先、持續發展必須有機結合，相互作用，深入開展溫馨服務品牌創建，并努力將溫馨服務品牌打造成為一種文化、一種力量、一種影響，將優質的窗口形象、站區形象、行業形象逐層逐步地展現給社會。

[1][日]林田正光著.楊威威譯.服務從心開始.南海出版社，2011.12

[2][日]畠山芳雄著.包永花譯.服務的品質是什么.東方出版社，2011.8

[3]盛安之著.服務的59個滿意法則.企業管理出版社，2008.1

（作者單位：江蘇省崇啟大橋管理處 江蘇啟東 226200）

（責編：若佳）

F243

A

1004-4914（2014）03-289-02