加強班組文化建設的實踐

齊艷娥　宋洪恩

班組是企業最基本的生產單位，是各項工作的最終落腳點，所以班組工作的好壞直接關系著企業的興衰，只有班組充滿了勃勃生機，企業才會有旺盛的生命力，才能在激烈的市場競爭中長久地立于不敗之地。班組文化是班組成員長期形成的共同認知系統和習慣性的行為方式，是班組成員的知識、意志、特性和習慣等因素相互作用下的文明成果。加強班組文化建設，可以統一思想，增強員工的主人翁責任感，營造積極向上的工作氛圍，增強隊伍凝聚力，從而激發員工的工作積極性和創造性，促進企業的穩定發展。

呼叫中心現有員工42名，主要負責華北油田礦區寬帶、電視、電話業務故障受理與咨詢、114電話號碼查詢、百事通業務咨詢及固定電話短信發送等工作。在長期工作實踐中，他們對班組文化建設進行了不斷探索，并形成了關于班組文化建設的思路。班組文化建設不僅僅著眼于班組文化環境、文化陣地、文體活動等文化建設的表象，更著眼于文化建設的實質，即班組管理及員工隊伍素質的提升，形成了具有特色的班組文化建設成果。

學習文化建設

學習是提高員工隊伍文化素質的重要途徑，多形式、多渠道，更能激發員工的學習熱情；學習文化是班組成員自覺的學習理念、學習精神的綜合反應，是一種如何對待學習、如何進行學習的文化，是長期形成的。

隨著通信業務的不斷拓展，呼叫中心不斷調整員工的知識結構，根據業務發展和用戶需求，制訂詳細的年度學習計劃，明確學習內容，她們總結出了“五個一”學習法并長期實施。每天學習一刻鐘，熟悉多種業務的服務規范及標準、各種信息資料的完整掌握等；每周一次服務質量分析，分析典型服務案例，從業務技能、溝通技巧、服務質量等多個方面進行分析，按照制訂計劃、對策實施、效果檢查、經驗總結等步驟，遵循PDCA循環，把握服務細節，治理服務短板；每月一次理論指導，利用現場授課、網絡及互動電視專家課堂、開研討會、經驗交流等方式提升窗口服務禮儀、通信多業務等理論知識，增加知識的厚度和寬度；每季度一次崗位練兵，在信息查詢及故障診斷準確率上下功夫，確保業務準確率保持在99%以上；每年一次綜合技能大比武，通過操作技能比拼、知識競賽等方式，提升員工綜合業務素質。規范化、制度化、常態化的學習機制，營造出“快樂學習、終身學習”的學習氛圍，打造出了一支作風過硬、素質過硬、技術過硬的職工隊伍。

服務文化建設

“服務文化是以服務價值觀為核心，以創造客戶滿意、贏得客戶忠誠、提升核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規范為內容的文化”。呼叫中心多年來圍繞通信服務特色，立足品牌建設，打造了別具特色的服務文化，促進了各項工作上水平、上臺階。她們一是總結出了適合于本崗位的“五心”工作法，即聆聽用戶用心、準確查號細心、解答問題耐心、幫助用戶熱心、排憂解難誠心，確保讓用戶滿意，讓領導放心；二是開通“綠色通道”，解決用戶的疑難問題，傳遞大愛情懷。不管是病人急救、尋親訪友、失物招領，還是一封無法投遞的信件，只要用戶撥通114，她們就會竭盡全力給予幫助，件件能落實，事事有回音，扶危幫困在班內蔚然成風；三是定期開展“我是班長我負責”“人人都是質檢員”活動，增強員工的責任意識；四是開展QC小組活動，強化質量意識，解決影響服務質量的難題；五是堅持用戶回訪制度，虛心聽取用戶的意見，并把用戶建議當成整改目標，不斷提升服務品質。呼叫中心用戶滿意率多年保持在99%以上。

和諧文化建設

和諧文化是以和諧為思想內涵、以文化為表現方式的一種文化，它融思想觀念、理想信仰、行為規范為一體，和諧文化強調的是求同存異、團結友愛、和睦相處，具有弘揚正氣、凝聚人心、溝通感情、增進融合等功能。建設班組和諧文化，有利于化解矛盾、凝聚人心，呼叫中心對和諧文化建設達成了共識。

呼叫中心員工日復一日重復著同樣的動作，年復一年重復著同樣的語言，枯燥的工作，難免產生煩躁情緒。她們付出最多的不是體力，而是情感，尤其是當遇到某些用戶不耐煩地催促和怒氣沖沖地謾罵時，會產生低落情緒，有時也會哭鼻子、抹眼淚。她們首先是堅持人性化管理，做好人文關懷和心理疏導，定期組織大家在一起交流思想、傾訴感情，道出你的委屈，大家給予理解；說出你的快樂，大家共同分享。二是定期組織文體活動，將發生在崗位上的小故事以詩歌、情景劇、快板等形式搬上舞臺，多次在華北油田文化藝術節上演出，不僅展示了通信女工的風采，并且有效緩解了工作壓力。三是組成多個愛心互助小組，解決大家的后顧之憂，休班時幫助同事接送孩子上、下學，檢查作業等，大家稱之為流動“小課桌”“小飯桌”。多年來，不管誰生病，都會得到集體的關心和問候；無論誰遇到困難，都會得到集體的幫助。2013年3月，一位員工生病，需要到外地醫院做手術，家里無人照顧，愛心互助小組成員日夜陪伴在病床前，其他同事幫助照顧上小學的孩子，出院后，大家輪流幫她做飯、洗衣服，三個多月的時間，和在崗位上值班一樣，有人陪護。團隊的力量，讓她渡過了難關。

班組文化建設不是一蹴而就的事情，也不是一勞永逸的事情，而是一個循序漸進、動態發展的過程，它受員工文化結構、綜合素質的制約和影響，必須根據科學發展而發展、技術進步而進步，只有與時俱進、創新發展、不斷豐富其內涵，才能保持其頑強的生命力和完整的個性特征，為企業的發展提供動力源泉。

（責任編輯：崔小花）