醫療設備售后服務調查技術與統計方法的討論

上海交通大學附屬第六人民醫院醫學裝備處， 上海 200233

醫療設備售后服務調查技術與統計方法的討論

汪黎君，李斌，鄭蘊欣，何德華

上海交通大學附屬第六人民醫院醫學裝備處， 上海 200233

醫療設備售后服務滿意度調查是醫院對醫療設備供應商售后服務質量狀況的監測手段之一。本文根據其他行業進行滿意度調查的經驗，提出一套針對醫療設備售后服務滿意度調查的指標和方法，并對傳統的統計方法進行調整，融入權重、臺件因子等概念，將醫療設備售后服務滿意度具體量化，為日后的設備采購、維修和管理提供一些參考。

醫療設備；售后服務；滿意度調查；臺件因子

目前醫療設備的采購處于買方市場，市場競爭激烈。但由于醫療設備的專業性強，集成程度高，零配件專用性強等一系列原因，使得客戶一旦買進，地位立即由主動方變為了被動方。尤其是大型醫療設備的維修，很大程度上依賴于原廠商[1]。因此，在醫療設備的全生命周期中，售后服務就變成了醫院設備管理部門和廠商之間博弈的焦點。在此背景下，對廠商的售后服務進行滿意度調查就變成一個重要的考量手段，有一定的實用價值和現實意義[2]。

1 服務評價的方法

當前有越來越多的行業和企業會采用滿意度測評的方式對其服務進行評價，其中引用第三方機構對服務滿意度進行公正、客觀的測評也被廣泛運用，涉及行業從電信、供電、銀行、汽車、醫療服務到政務服務等。

在滿意度測評方法體系上，既有以主觀評價為主的滿意度問卷調查方法，也有客觀記錄方式的評價。前者可以利用結構化問卷的方式，也可采取深度訪談的方法。而后者則可以利用記錄儀器法，使用錄音、錄像或電子信息記錄等，客觀真實記錄現場服務情況[3]。

（1）滿意度調查問卷法。它是采用定量化的結構問卷調查法，得出的是客戶對于服務滿意度的評分結果，并通過對一個地區用戶群體的數據收集，形成一個調查報告。它的特點是適應面廣、簡單方便、操作成本相對低，缺點是依據主觀的評價體系，還不能完全反映服務的全部。

（2）記錄數據的抽樣統計。采用對服務過程的記錄數據，包括保修時間、到場時間、確認故障時間、備件訂貨時間、以及維修費用、備件費用、故障停機時間等客觀信息數據，可以得出客觀的響應時間、修復時間、維修成本、訂貨周期和故障率、停機率等與維修服務密切相關的數據。該法可以達到精確管理的目的，但需要有強大的信息系統來支持，上海地區在2008年啟動過一次抽樣調查，由于沒有統一信息系統支持，采用人工記錄的方式，比較耗費人工，采集得到的數據成本過高，目前不適合大數據量采集，僅能作為某個單項的抽樣調查。但在未來，在醫療機構強大的設備管理信息系統平臺的支持下，就可以為服務的評價提供更加準確的客觀抽樣數據，該方式在未來也可以成為一個重要的評價手段。

2 評價的內容

醫療設備售后服務的內容涉及廣泛，從基本的安裝、維修、備件的提供，到定期維護、系統升級，再到人員培訓和科研合作等，并和設備自身的復雜程度，如設備系統的集成度、操作性、安全性、影響面等因素相關[4-5]。

（1）指標的選擇。根據各地區的維修需求、環境條件、廠家的服務可及性等因素，有重點地選擇一些影響大的因素指標，起初可以有重點地從設備維修、設備安裝、質量控制開始，逐步向醫療設備售后服務的全過程拓展，覆蓋到設備安裝、應急維修、質量控制、維護保養、備件交貨、人員培訓、談判程序、技術合作和投訴處理等環節。

（2）指標的數量。指標的設定一方面是根據用戶重點關心的內容進行細化，指標的數量不是越多越好，過多會使被調查者產生抵觸情緒，使得后面的數據波動較大，也容易使得數據準確性降低。另一方面，要根據調查的方式來制定指標，如采用發放問卷調查方式，最好能在一頁調查問卷里完成[6]。而采用雇用專職調查員進行面對面的深度訪談，內容可以適度多增加些，由專職調查員來閱讀給被調查者聽，幫助快速理解和回答問題。

上海地區2007年起步做此調查時，選擇的是發放問卷調查方式[7]，由用戶自行閱讀后再做選擇，部分用戶需要時間去熟悉過程和內容，故指標數量經專家討論建議控制在5個單項指標，2009年將指標擴大到6個[8]，而到了2011年結合德爾菲法的專家咨詢方式，對業內專家進行3輪的咨詢，最終同意將指標擴大到15個，覆蓋到售后服務大概念下的各個環節，同時還要考慮到指標之間的獨立性[10]。

（3）評價指標的權重設定。在調查表的設計中有一種雙重評價型，即在調查設計表上列出影響滿意度的驅動要素，然后讓受訪者對該指標上的表現打分，同時對該指標重要程度進行打分。此種方法在應用中操作復雜，增加了受訪者的工作量，我們在2007年初次滿意度調查中使用了此方法。

德爾菲法設定權重，由于售后服務內容繁雜，往往需要評價的內容比較多，當指標超過10個，很難加以全面比較時，建議選用層次分析法對相關指標進行合理的分組，形成三級或二級的指標，再由專家進行各層次指標的重要性打分，經過幾輪的打分形成各指標的權重。我們在2010年啟動評價指標體系的研究，經過3輪的專家打分，最后確認了滿意度調查的各項指標和相應的權重。

3 調查數據的統計方法

（1）統計方法。滿意度研究數據分析結果不僅跟問卷設計、指標體系、數據結構等有關，還與后期的分析方法有著密切聯系。隨著滿意度分析技術發展，經歷了從簡單算術平均法、相關系數法、回歸分析法和結構方程式法等幾個階段，利用多元回歸分析技術，通過數據計算出滿意度驅動要素指標對滿意度的影響大小。而結構方程式方法是一種因果關系模型，通過用通用軟件或偏最小二乘法（PLS）軟件計算，體現各要素間的因果關系來揭示其中的相互關系。而PLS算法為分析滿意度數據的最適合工具，也是目前國際上流行的顧客滿意度研究分析手段。目前，美國用戶滿意指數（ACSI）、中國用戶滿意指數（CCSI）等國家級用戶滿意度研究都是采用結構方程模型構建關系，通過PLS算法進行計算分析。

（2）基本樣本量的數量。隨著調查品類的不斷增加，以及受訪對象從設備管理部門向臨床使用部門的擴大，該調查每年的樣本數量以及問卷的有效率也在不斷增加，見表1。

表1 上海地區2007～2011年樣本數量以及問卷的有效率

（3）以裝機量為加權因子的統計?？紤]到各家醫院對被調查公司的產品擁有臺件數量不同，售后服務體驗頻度不同，應對各家醫院的滿意度評分的權重應有所區別，經專家咨詢建議根據各醫院的某品牌產品裝機數量除上市場總裝機數量得到裝機數量權重因子。公式如下：

其中，ni為第i家醫院的裝機數量。

利用裝機數量權重因子對每家醫院的每分項滿意度進行加權得到各分項滿意度指標的加權評分。

其中，A為單項滿意度指數；Ki為第i家醫院的裝機權重因子；Ai為第i家醫院給此項打的分。如此類推可得另外4個單項指標的得分為B，C，D，E。

每個廠商綜合滿意度指數應由5個分項指標得分進行加權平均得到。最后將分項指標的平均權重和各分項滿意度指標加權相乘，得到了總體綜合滿意度。

綜合滿意度指數=a×A+b×B+c×C+d×D+e×E

4 進行售后服務滿意度調查的意義

售后服務作為醫療設備采購中的重要考核指標，直接影響到對醫療設備用戶的忠誠度，也就意味著企業能否獲取更大的市場分額和利潤水平。另外，通過與行業內其他企業的滿意度水平的橫向比較，企業更可以認清自己在市場競爭中的位置，意識到用戶不滿意的關鍵因素，以及市場中存在的機遇和挑戰。因此對醫療設備售后服務的滿意度進行調查對醫院和企業都是有利的。

[1] 李斌,何德華,鄭蘊欣．當前醫療設備維修服務環境SWOT分析與戰略思考[J]．中國醫療設備,2008,23(2):58-60．

[2] 馮世領,林思琦,宣海奇．國內醫療設備維修概況及應對思路[J]．中國醫學裝備,2011,(12):98-100．

[3] 汪黎君,李斌,何德華,等．醫療設備售后服務滿意度調查的方法探討[J]．中國醫療設備,2009,24(2):73-75．[

[4] 李斌,張力方,錢建國,等．基于集中戰略的醫療設備維修服務管理新策略研究[J]．醫療衛生裝備,2010,31(8):1-2,9．

[5] 李斌,鄭蘊欣,錢建國,等．醫療設備維修服務環節管理策略與實踐[J]．中國醫療設備,2010,25(6):4-6．

[6] 汪黎君,李斌,何德華,等．基于測評規范的醫療設備售后服務滿意度調查的優化研究[J]．醫療衛生裝備,2010,31(8):10-12

[7] 李斌,汪黎君,張力方,等．上海地區醫療設備主流廠商2007年售后服務滿意度調查[J]．上海醫學,2008,31(7):522-524．

[8] 張力方,汪黎君,李斌．2009年度上海地區放射影像設備主流廠商售后服務滿意度調查分析[J]．醫療衛生裝備,2010,31(8):3-4．

[9] 李斌,錢建國,曹少平,等．2011年度上海地區DSA/X光設備主流廠商售后服務質量調查報告[J]．中國醫療器械雜志, 2012,36(6):451-458．

[10] 汪黎君,李斌,錢建國,等．2011年度上海地區監護設備主流廠商售后服務滿意度調查報告[J]．中國醫療器械雜志,2013(37):66-67．

Discussions on Investigative Techniques and Statistical Methods of Medical Equipment After-Sales Service

WANG Li-jun, LI Bin, ZHENG Yun-xin, HE De-hua
Department of Medical Equipment, The 6thPeople’s Hospital Affiliated to Shanghai Jiaotong University, Shanghai 200030, China

Satisfaction survey of medical equipment after-sales service is one of the approaches for hospitals to monitor after-sales service quality of the suppliers. This paper puts forward a set of indicators and methods for medical equipment after-sales service satisfaction survey, adjusts traditional statistical methods, quantif i es medical equipment after-sales service satisfaction degree, in order to provide some references for later purchase, maintenance and management of devices.

medical equipment, after-sale service; satisfaction survey; quantity inf l uence

R197.39

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2014.07.038

1674-1633(2014)07-0105-02

2014-05-05

作者郵箱：ivy_wlj@hotmail．com