全球消費者面臨網購新挑戰

徐晨韻

國際消費者協會總裁Amanda Long認為：保護消費者最重要的還是通過立法。而國際消協全球性調查顯示，政府的立法仍然滯后。

2014年4月7日，“第一屆兩岸四地推動消費者保障論壇”在香港舉行，近百名消保組織代表出席。來自中國內地、臺灣、香港、澳門的與會代表就“消費新紀元——網購新啟示”展開討論。

兩岸監管PK

據中國消費者協會法律與理論研究部主任陳劍女士介紹，中國網購存在著9大問題，包括夸大宣傳、網站自定格式合同（霸王條款）、物流運輸、產品質量、售后服務等等。

自2014年3月15日起，新《消費者權益保護法》（以下簡稱“消法”）生效。參與該法修訂工作的陳劍表示，新消法主要在七日無理由退貨、網購等非現場購物資訊披露以及網絡交易平臺提供者三個方面作出明確規定，以保護消費者權益。具體措施包括，網購平臺承擔過錯連帶責任，消費者出現問題可由平臺先行賠付，再由平臺商追究店家責任等等。

臺灣地區的網絡購物亦很發達。據臺灣消費者文教基金會。《消費者報導》雜志社副社長陳汝吟女士介紹，2010年以前臺灣的網絡購物一直發展很緩慢，彼時年網購交易額只有358億臺幣。隨后幾年，網絡購物迅速發展，2013年網購交易額已達740億臺幣。

針對網購質量、不發貨或貨不對版等問題，臺灣也有類似“7天無條件退款”的規定。不一樣的是，臺灣消費者退貨退款時不需要承擔退貨費用的。“網店經營者已經省去了鋪租水電等費用，因此退貨退款這部分費用應該由商家承擔。”陳汝吟對《消費者報道》記者說道。

此外，臺灣地區于去年底起草了《消費者保護法》的修正案草案，準備增加對退貨和退款的時間限定，以及對違反條例的罰款措施。“現行法律沒有規定什么時候要退款。我們可以規定自業者收到退款商品，或者業者收到退貨解約開始算15天之內。”她解釋這是為了避免商家無限期地拖延退款。

由于實體店購物很成熟方便，香港消費者的網絡購物主要集中在預訂機票、酒店以及團購等方面。“隨著手機占有率上升，網購逐漸增加。”香港資訊科技商會會長方保僑說道。香港對于網購的監管措施，主要集中在資金流通上；而香港消委會也投入大量精力對消費者進行教育。

立法仍滯后

香港特區政府商務及經濟發展局局長蘇錦梁在論壇致辭時表示，隨著交通、電子網絡和各經濟體系的高速發展，兩岸四地的消費模式和特點也越來越多共通點。“四地之間經常入口對方的特色產品，香港、澳門消費者也越來越喜歡透過網上平臺向內地和臺灣地區的商家訂購貨物。”他說。

對此，國際消費者協會總裁Amanda Long認為，網絡購物是全球消費者保護的挑戰。“幾年前或許沒有人知道facebook，沒有人網上購物，這些既是中國的問題，也是全世界的問題。”她告訴《消費者報道》記者。

國際消協全球性調查顯示，政府的立法仍然滯后。“談到消費者的電子權益——包括隱私、網購等問題，政府尚且跟不上科技發展的步伐。”她說。

為此，世界各國也在做各種嘗試。“讓消費者發出自己的聲音，而且被聽到很重要。”

去年，英國政府在收到某一車型投訴后，在網上建立投訴專區，隨后投訴量直線上升，顯示了該問題的嚴重性。

在荷蘭，消費者可以登錄某個獨立組織的網站注冊并進行投訴，該組織就會幫助消費者和不同的供應商進行溝通達成解決方案。“這些都是利用網絡增加消費者權益的很好的案例。” Amanda Long說道。不過她同時強調，保護消費者最重要的還是通過立法。