城市圖書館服務創新的實踐探討

余愛嫦

關鍵詞：城市圖書館；服務；創新

摘 要：[JP3]文章從服務理念、服務模式、服務管理、服務技術四方面介紹了城市圖書館服務創新與變革的實踐探索。

中圖分類號：G25 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2014）03-0010-03

1 城市圖書館服務創新的實踐簡述

服務是公共圖書館的永恒主題。美國著名圖書館學家謝拉曾說過：“服務，這是圖書館的基本宗旨?！敝R服務與終身學習服務、文化服務與競爭力服務、城市信息服務等是城市圖書館服務的主要內容，各國的圖書館實踐都在不斷對其進行創新。如：美國紐約皇后區圖書館提出“有困難找圖書館”的服務口號，以盡可能滿足居民不同層次的信息需求[1]；英國東部劍橋郡的“布雷頓援助計劃”發展成為專門的社區信息服務項目；新加坡國家圖書館通過創新戰略而服務于社會弱勢群體的各種努力與經驗等等。

在文化大發展、大繁榮政策的推動下，在公共圖書館業界的共同努力下，通過借鑒世界發達國家圖書館發展的先進經驗，結合中國的實際，近年來中國內地的公共圖書館服務創新日新月異，這可從國家文化部頒發的創新獎和群星服務獎中窺其一斑。[2]公共圖書館服務創新是進入新世紀以來中國圖書館事業的一個顯著特點，其中一些城市圖書館走在了前列。如：上海圖書館的“城市教室”，以其題目新穎的講座引人注目，影響廣泛，輻射長三角18個城市和全國圖書館界，其服務的新思路，體現了城市化進程中都市圖書館服務的新定位；東莞圖書館的“區域圖書館集群管理與協同發展模式”項目，示范性、輻射性非常顯著，也為同城一體化的圖書館管理與服務進行了技術創新的有益嘗試。

2 城市圖書館服務創新的實踐案例

2.1 服務創新的環境

東莞這座城市有著許多與眾不同的特色，城市發展的現實特殊性為公共圖書館的創新發展提出了挑戰和需求：① 跨越式發展的挑戰。東莞經濟建設的腳步遠遠走在了文化建設的前面，很多居民只是在物質生活上轉變為了市民，但在精神層面上還停留著農民固有的思想。②外來人口的需求。作為吞江納海之地，東莞是中國近代民主科學思想和經濟自由競爭意識的登陸地之一，向來具有海洋文化的兼容性。作為現代新興工業城市，東莞吸收了大量的外來人口，因此也具有移民文化的兼容性，外來文化與本地文化的兼容，“海納百川，厚德務實”。2010年人口公報顯示，在822萬常住人口中，至少630萬以上的人口為非東莞戶籍人口。由此可見，新莞人在東莞總人口中占了絕大多數，對于東莞城市公共圖書館來說，其是最龐大的一個市民讀者群體。這就決定了新莞人是東莞城市公共圖書館服務的一個重要群體。

2.2 服務創新的主要內容

服務是圖書館的基本宗旨，是貫穿圖書館發展的主線。城市圖書館服務創新是進入新世紀以來中國圖書館事業的一個顯著特點，主要包括服務理念、模式、管理、技術等四個方面的創新。東莞圖書館通過富有創造性的業務工作、豐富多樣的文獻信息資源、以讀者為中心的特色服務，不斷創新，打造服務品牌，其各項服務數據逐年上升，取得了良好的效果。

2.2.1 服務理念創新。公共圖書館是重要的社會教育服務機構，其服務理念驅動著其為用戶服務的行為和質量。好的理念往往能夠指引圖書館創新實踐的不斷深化發展，如：“以人為本”、“面向用戶”、“開放辦館”、“細分讀者”、“技術先導”等就是一些創新的服務理念。

東莞特有的行政架構和特殊的人口地域分布，讓很多城市居民由于種種原因（工作累、閑暇少、路途遠、交通不便等）無法來館閱讀學習。針對這一現狀，東莞圖書館將基層延伸服務作為服務創新的又一出發點。東莞圖書館延伸服務的具體內容主要包括：①服務空間的延伸。如：將圖書館服務延伸到部隊、工地、醫院、監獄，在這些地方設立圖書流通站，提供圖書流動車服務等。②服務時間的延伸。如：延長開館時間，節假日、休息日照常提供服務，24小時自助服務等。③服務對象的延伸。如：為弱勢群體、醫院患者及服刑人員提供圖書館服務。④服務內容及方式的延伸。如：舉辦“兒童禮儀之家”，組織送書下鄉，提供圖書漂流和交換服務等。伴隨著2007年全國公共圖書館延伸服務經驗交流會的召開，我國公共圖書館進入了延伸服務的熱潮期，取得了顯著成績。應該說，延伸服務是東莞城市公共圖書館創新拓展生長空間，構建服務體系，融入城市發展，貼近基層群眾的有效實踐。

2.2.2 服務模式創新。服務模式的創新需要在服務理念的指導下，打破常規，突破傳統。例如：東莞圖書館在服務過程中，始終堅持貼近讀者、貼近需求、貼近實際的原則，努力探索基于網絡環境下的“集群服務模式”、“立體服務模式”、“個性服務模式”[3]。①休閑式服務。針對城市居民對圖書館了解程度和對圖書館活動參與程度普遍偏低的現狀，東莞圖書館創新開放辦館服務模式，吸引市民群眾走一走、坐一坐、看一看、讀一讀。公共圖書館作為公共文化設施，首先應該注重發揮文化休閑和求知的作用，這就需要通過營造優雅舒適的閱讀環境和良好的學習氛圍，來吸引更多的讀者走進圖書館、利用圖書館。所以說，圖書館的整體功能布局和環境氛圍營造其實可以作為公共圖書館服務創新要首先考慮的要點。東莞圖書館在這一方面很有特色，其分析了新時期市民讀者休閑、交互、求知的需求，實行藏、借、閱、查一體的新型服務模式，讓讀者充分接近藏書；采用高矮相宜的書架和休閑的桌椅，立意“人在書中，書在人旁”，使讀者隨手可取需要的文獻，舒適閱讀；通過室內盆景和主題裝飾，平添幾分典雅書房之趣。②品牌化服務。在滿足市民閱讀文化需求的基礎上，東莞圖書館還努力通過打造品牌服務來引領和孕育城市閱讀風尚，營造“書香東莞”氛圍，以期系統地提升東莞市民精神文化素質，有力地促進城市經濟社會轉型。程亞男女士指出，“如果一個圖書館能夠通過自己的某種獨特性：或一定的規模和館藏，或某一信息產品，或某一特色服務，在同一行業中形成差別優勢，那么，這種優勢就是品牌”[4]。服務品牌不僅能夠提升公共圖書館服務的整體形象，增加好評度，而且還能增強圖書館事業在城市和市民心中的地位和影響力，增加知名度。例如：東莞讀書節、東莞動漫節、市民學堂、市民空間等，都是東莞讀者心目中的一些很有影響力的服務品牌。定期的活動、固定的讀者群、不斷創新的主題和形式使這些服務品牌越做越大、越做越強，影響層面也越來越廣泛。

2.2.3 服務管理創新。服務管理創新是提高服務效率和提升服務質量的有效途徑。強化人員管理和人才培養，將規范的制度和人員的情感結合并滲透于服務管理之中，能夠有利于讀者服務的創造性開展，從而使服務管理變得更有效。① 以人為本。為提升服務人員的整體素質和業務水平，東莞圖書館加強了對人力資源的建設和管理，建立了崗位職責設置、培訓管理、能力開發、績效評價等系統構成的人力資源管理體系；特別是強化了業務培訓和交流，積極為員工提供更多的學習機會和發展空間；通過事業留人、待遇留人、感情留人、文化留人等策略，建立和穩定了高素質、專業化的人員隊伍。②服務規范。為了加強服務規范，東莞圖書館將2008年的工作主題年設為“規范年”，在延續創新性工作的基礎上，注重“規范、示范、提升、提煉”，進一步從管理制度上完善和規范服務管理創新，通過修訂、完善一系列的服務規范，使服務形式、工作模式、服務態度等進一步落實。

2.2.4 服務技術創新。技術要素在圖書館的服務中發揮著核心作用。圖書館服務的信息描述、標引、分類、存儲、檢索以及信息分析、信息傳播和提供等都是對現代信息技術的應用與實踐。[5]因此，圖書館應加大對技術的應用和創新，促使圖書館服務突破時空限制變得更加高效和更具吸引力，從而更好地滿足新時期讀者泛在閱讀的需求。①自助借還服務。東莞城市居民夜生活比較豐富，閱讀時間和空間要求不一，但是圖書館的開放時間和服務地點相對固定，這就造成了市民閱讀的時空需求和圖書館服務供給之間的矛盾。東莞圖書館的創新突破時空限制和資源瓶頸，為市民讀者提供了圖書自助借閱服務。通過將圖書自助借還設備、門禁系統、監控系統、圖書檢測設備、視頻抓拍設備、圖書館業務系統等技術進行有效整合，東莞圖書館于2005年9月28日創辦了國內首家自助圖書館，擺脫了閉館時間對讀者借閱學習的限制，實現了真正意義上的圖書館24小時開放服務。為了進一步完善城鄉公共圖書館服務體系，拓展服務空間，東莞圖書館又將銀行自助柜員機的理念應用于圖書館服務之中，通過RFID、機械手等技術和圖書館業務系統Interlib的巧妙結合，建成無人值守、讀者自主借還圖書的服務站，可放置于城市的任何一個角落，極大地方便了市民。②網上學習服務。隨著科學技術的不斷發展，信息資源的數字化技術日益先進，數字閱讀、移動閱讀、在線學習等逐漸成為人們閱讀學習的一種時尚。據NextGen最新報告，從2008年到2013年，全球電子閱讀器市場將保持124%的年復合增長率。為了應對日益普及的網上閱讀學習趨勢，東莞圖書館認識到公共圖書館的數字資源服務也必須向網上在線服務發展和創新，以虛實結合的圖書館服務新思路指導網絡信息環境下的圖書館工作轉型，并要求相關的圖書館員必須熟練掌握網絡技術及設備的操作，深入鉆研信息和網絡技術的相關知識，密切關注新技術、新媒介在各行各業特別是圖書館方面的應用或潛在的應用動向，大膽嘗試和創新開展圖書館服務工作，幫助圖書館在新環境中生存、發展，直至壯大。例如：數字資源整合平臺、在線學習中心、手機圖書館、市民網絡課堂等，都是東莞圖書館創新推出的一些廣受讀者好評的實踐做法。網上服務的不斷創新，讓公共圖書館服務從傳統的紙本閱讀服務向紙本與數字相融的復合型服務方向發展，這也是現代復合型圖書館發展的必然要求。

3 結語

新世紀城市圖書館的服務創新發展中，東莞圖書館從服務理念、服務模式、服務管理、服務技術四方面進行了探索，也正因為這種探索的典型代表性，其榮獲了美國圖書館協會“國際創新獎”、中國國家文化部“創新獎”、廣東省“圖書情報創新服務獎”、中國圖書館學會“全民閱讀基地”等各種創新獎項，2012年又被廣東省人力資源與社會保障廳授予第三批“廣東省博士后創新實踐基地”。由此可知，良好的創新環境是組織實現創新的氛圍土壤，圖書館作為一個有形的社會組織，創新的每一個環節都與內外部環境密切相關[6]。東莞圖書館的創新跨越發展除了圖書館人的積極努力作為之外，還與我國公共文化服務體系建設的良好機遇密切相關。因此，城市圖書館的服務創新實踐與探討，集中在理念、模式、管理、技術等四個方面，并且與社會環境和需求息息相關。

參考文獻：

[1] 汪東波.公共圖書館概論[M].北京：國家圖書館出版社，2012.

[2] 公共圖書館研究院.中國公共圖書館發展藍皮書[M].深圳：海天出版社，2010.

[3] 蔡冰.城市公共圖書館服務創新的實踐與探索——以東莞圖書館為例[J].圖書館論壇，2008（5）.

[4] [JP3]程亞男.圖書館服務新論[J].圖書館，2000（3）.

[5] 李春花.淺論現代圖書館服務創新[J].經濟研究導刊，2012（25）.

[6] 馮玲，張利娜.卓越績效模式下的圖書館創新研究[J].圖書館建設，2013（7）.

（編校：嚴真）