我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化探討

● 中國計量學(xué)院 洪生偉

前言

中國歷史、人文和自然旅游資源稟賦極其豐富，五千年的中華文明和秀美山川，造就了中國得天獨厚的旅游資源。旅游業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，資源消耗低，帶動系數(shù)大，就業(yè)機會多，綜合效益好。當(dāng)前，我國正充分發(fā)揮市場配置資源的基礎(chǔ)性作用，堅持以人為本，加強旅游業(yè)吃、住、行、游、娛、購 “軟環(huán)境”和“硬環(huán)境”建設(shè)，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量和管理水平。建立統(tǒng)一、開放、競爭、有序的旅游市場，推動旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

旅游服務(wù)質(zhì)量提升，旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展離不開旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，為此，國務(wù)院于2007年發(fā)布《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》，成立全國服務(wù)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組，要求加快推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，建立健全服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，擴(kuò)大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋范圍。抓緊制訂和修訂物流、金融、郵政、電信、運輸、旅游、體育、商貿(mào)、餐飲等行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2008年，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的實施意見》，又要求健全服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，抓緊制訂和修訂物流、電信、郵政、快遞、運輸、旅游、體育、商貿(mào)、餐飲、社區(qū)服務(wù)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2009年，國務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》提出：“到2015年，旅游市場規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)33億人次，年均增長10%；入境過夜游客人數(shù)達(dá)9000萬人次，年均增長8%；出境旅游人數(shù)達(dá)8300萬人次，年均增長9%。旅游業(yè)增加值占全國GDP的比重提高到4.5%，占服務(wù)業(yè)增加值的比重達(dá)到12%。每年新增旅游就業(yè)50萬人。旅游服務(wù)質(zhì)量明顯提高，市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，可持續(xù)發(fā)展能力明顯增強，力爭到2020年我國旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模、質(zhì)量、效益基本達(dá)到世界旅游強國水平?！?/p>

2009年12月22日，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會和國家旅游局共同簽署了《關(guān)于推動旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的戰(zhàn)略合作協(xié)議》。該《協(xié)議》決定：“國家標(biāo)準(zhǔn)委和國家旅游局共同組建旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作協(xié)調(diào)推進(jìn)委員會，研究、協(xié)調(diào)、推動旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，國家標(biāo)準(zhǔn)委將把旅游業(yè)作為服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的重要領(lǐng)域，為旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作提供政策、技術(shù)支持和業(yè)務(wù)指導(dǎo)；國家旅游局將全力支持服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，在旅游行業(yè)更好地宣傳貫徹相關(guān)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；雙方在聯(lián)合制定旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展政策文件、推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)體系完善、建立旅游標(biāo)準(zhǔn)化人才培訓(xùn)制度、支持地方開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點、推動旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作國際化和加強旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作資金保障等重點領(lǐng)域深入合作。”

2011年6月，《中國旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃綱要》發(fā)布。該《綱要》提出：“標(biāo)準(zhǔn)化管理已成為旅游行業(yè)管理的重要手段，力爭2020年我國旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模、質(zhì)量、效益基本達(dá)到世界旅游強國水平。加強旅游標(biāo)準(zhǔn)與國際間的交流與溝通，直接與相關(guān)的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織密切聯(lián)系，疏通共同合作的渠道，積極向國際組織與世界旅游大國宣傳并推廣我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作成績與經(jīng)驗，爭取國際社會認(rèn)可，進(jìn)而推動成為國際標(biāo)準(zhǔn)。以旅游標(biāo)準(zhǔn)的‘走出去’推動我國旅游管理制度的輸出，實現(xiàn)從制度、標(biāo)準(zhǔn)的接受者和遵循者向積極的國際旅游經(jīng)濟(jì)秩序參與者和締造者的角色轉(zhuǎn)變。積極參與旅游領(lǐng)域國際標(biāo)準(zhǔn)制定、政策法規(guī)制定、組織建立，提升中國旅游業(yè)在國際旅游事務(wù)中的話語權(quán)和影響力?！?/p>

《綱要》第十九章健全政策法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)化體系中第3條“完善標(biāo)準(zhǔn)體系，強化標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”明確規(guī)定：建立和完善旅游國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相互銜接的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，編制實施《全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃》，修訂《全國旅游標(biāo)準(zhǔn)體系表》和《全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)定》。開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范省、示范城市、示范企業(yè)試點工作，加大旅游標(biāo)準(zhǔn)化宣傳推廣和貫徹執(zhí)行力度。加強全行業(yè)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作機構(gòu)和隊伍建設(shè)，提高旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的專業(yè)化、制度化水平。抓緊制定并實施全國旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游服務(wù)資質(zhì)、旅游服務(wù)設(shè)施、旅游服務(wù)信息、旅游環(huán)境衛(wèi)生、旅游安全、旅游服務(wù)環(huán)境保護(hù)、旅游者權(quán)益保護(hù)等系列標(biāo)準(zhǔn)，重點規(guī)范旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障旅游者權(quán)益。通過標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)推動旅游飯店、旅行社、景區(qū)、旅游購物、旅游娛樂業(yè)等市場主體建立質(zhì)量等級動態(tài)管理機制。逐步形成與旅游相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系相銜接的完整科學(xué)的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。

上述情況充分說明:旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不僅提升旅游服務(wù)質(zhì)量，而且促進(jìn)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)狀

1.我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的成效

國際國內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展實踐表明，標(biāo)準(zhǔn)化是旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)提升的基礎(chǔ)。為貫徹落實國務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》提出的以標(biāo)準(zhǔn)化為手段，健全旅游標(biāo)準(zhǔn)體系等一系列要求，圍繞“把我國旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”兩大戰(zhàn)略目標(biāo)，國家旅游局在2010年、2011年連續(xù)2年將旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點列為重點工作。全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點,通過以點帶面的方式，全面宣貫和實施旅游業(yè)各項標(biāo)準(zhǔn)，逐步擴(kuò)大旅游標(biāo)準(zhǔn)化覆蓋領(lǐng)域，完善旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，創(chuàng)新旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的運行機制，增強旅游市場主體的競爭力，提升旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)與旅游服務(wù)質(zhì)量，為旅游業(yè)的發(fā)展提供技術(shù)支撐和基礎(chǔ)保障。

2013年是中國旅游業(yè)發(fā)展歷史上具有深刻影響和重大意義的一年，全國旅游行業(yè)堅持依法治旅，積極擴(kuò)大旅游消費，做了大量富有成效的工作，實現(xiàn)了旅游業(yè)持續(xù)健康較快發(fā)展。全年旅游總收入約2.9萬億元，國內(nèi)旅游人數(shù)可達(dá)32.5億人次，國內(nèi)旅游收入達(dá)2.54萬億元；出境旅游人數(shù)約9730萬人次；入境過夜人數(shù)約5570萬人次，旅游外匯收入約478億美元。新增旅游直接就業(yè)50多萬人；以近1億人次的出境游客和1020億美元的境外消費，我國出境游人數(shù)和購買力均躍居世界第一。

2.我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化存在的問題

（1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點不講標(biāo)準(zhǔn)，也不實施相關(guān)國際國家標(biāo)準(zhǔn)

某濕地國家公園，屬罕見的城中次生濕地。占地面積10.08km2，分為東部濕地生態(tài)保護(hù)培育區(qū)、中部濕地生態(tài)旅游休閑區(qū)和西部濕地生態(tài)景觀封育區(qū)。園區(qū)約70%的面積為河港、池塘、湖漾、沼澤，正所謂“一曲溪流一曲煙”，整個園區(qū)6條河流縱橫交匯，水道如巷、河汊如網(wǎng)、魚塘櫛比如鱗、諸島棋布，形成了獨特的濕地景致。集生態(tài)濕地、城市濕地、文化濕地于一身，堪稱中國濕地第一園，形成了極富吸引力的一種濕地景觀旅游資源。是國AAAAA級旅游景區(qū)。該濕地公園在該省標(biāo)準(zhǔn)化研究院的咨詢指導(dǎo)下，編制的明細(xì)標(biāo)準(zhǔn)中，竟然把標(biāo)準(zhǔn)名稱稱為“XXX制度”， 《投訴處理程序》的內(nèi)容既不實施投訴處理方面的國際/國家標(biāo)準(zhǔn)，又缺乏量化細(xì)化要求。詳見其文件內(nèi)容如下：

表1 投訴處理程序

（2）生搬硬套GB/T24421—2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》

以XX縣旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點為例,2010年4月，XX縣旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點被列為省級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目，同年8月，又被國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會增補為國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目，試點期為兩年。此項目是XX省首個全縣推進(jìn)的旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目，對規(guī)范XX縣旅游服務(wù)業(yè)，提升旅游形象，促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展具有十分重要的意義。

XX縣非常重視這項工作，該縣政府下發(fā)了《關(guān)于加快推進(jìn)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實施意見》。隨后，在該縣質(zhì)監(jiān)局的關(guān)心、支持和該省標(biāo)準(zhǔn)化研究院的指導(dǎo)及技術(shù)支持下，XX縣質(zhì)監(jiān)、旅游等相關(guān)部門和13個試點企業(yè)及相關(guān)單位共同努力，通過調(diào)研和分析，按照試點工作要求和《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》國家標(biāo)準(zhǔn)，擬定了XX縣旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架，縣政府辦公室下發(fā)了《關(guān)于印發(fā)XX縣旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)計劃的通知》，將標(biāo)準(zhǔn)編寫計劃和任務(wù)分解到了縣屬各有關(guān)部門和各試點企業(yè)。

該縣旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架也是依據(jù)GB/T24421—2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》，分為旅游服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、旅游服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)和旅游服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)3個部分；沒有突出旅游服務(wù)業(yè)吃、住、行、游、娛、購六大要素；該縣旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架既沒有突出該縣旅游業(yè)的行業(yè)特色，也脫離了該縣旅游業(yè)的實際情況，顯然是不科學(xué)的。

（3）脫離實際情況采用GB/T24421—2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》

以九寨溝景區(qū)管理局為例，九寨溝管理局率先從質(zhì)量管理和環(huán)境保護(hù)入手開展標(biāo)準(zhǔn)化工作：2002年通過中國質(zhì)量認(rèn)證中心ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證；2003年通過ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證；2004年推進(jìn)OHSAS 18001職業(yè)健康及安全管理體系實施；2006年通過ICE8000國際信用監(jiān)督體系認(rèn)證。2007年，為實施“做優(yōu)九寨溝”戰(zhàn)略，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，提升景區(qū)品牌，成立了標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，繼續(xù)深化景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，先后編制、發(fā)布、實施了《九寨溝風(fēng)景名勝區(qū)管理局標(biāo)準(zhǔn)化管理體系》 （2008版），編制了《九寨溝風(fēng)景名勝區(qū)管理局標(biāo)準(zhǔn)化管理體系》 （2009版）。2010年6月，被國家旅游局確定為首批“全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點單位”；2010年9月，被省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組確定為“四川省旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點單位”。

在國家旅游局、省旅游局、省質(zhì)監(jiān)局等各級行業(yè)主管部門的精心指導(dǎo)下，又在《九寨溝風(fēng)景名勝區(qū)管理局標(biāo)準(zhǔn)化管理體系》 （2009版）文稿的基礎(chǔ)上，經(jīng)過票務(wù)處等5個部門（單位）試點并多次征集意見和逐步完善資料，重新編制完成了《九寨溝管理局旅游標(biāo)準(zhǔn)體系》（2011版），正式代替了《九寨溝風(fēng)景名勝區(qū)管理局標(biāo)準(zhǔn)化管理體系》(2008版)。

可是，根據(jù)筆者實地考察，九寨溝風(fēng)景名勝區(qū)管理局下轄3個居民委員會，又是國家地質(zhì)公園；園區(qū)內(nèi)大巴交通運輸服務(wù)由另一個運輸企業(yè)負(fù)責(zé)，其運輸服務(wù)沒有納入九寨溝管理局旅游標(biāo)準(zhǔn)體系；因此，筆者與該局分管領(lǐng)導(dǎo)溝通交換意見時，提出了修改、補充、完善旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的意見。

2013年10月2日是國慶長假的第二天，廣大游客趕到九寨溝來旅游，這是景區(qū)極大的榮譽與自豪。中午12時許，由于少數(shù)游客在正常候車時間內(nèi)，急于趕車，不聽從管理人員指揮，強行攔車，導(dǎo)致部分站點觀光車輛受阻，無法正常運行。此現(xiàn)象迅速引發(fā)連鎖反應(yīng)，造成整個運營車輛無法循環(huán)運轉(zhuǎn)、大量游客無法正常乘車。由于候車或步行時間較長，部分游客心生怨氣，不聽勸阻，翻越棧道，走在公路上，導(dǎo)致整個客運系統(tǒng)幾乎癱瘓，景區(qū)共滯留游客4000余人，10000多人退票，發(fā)生了嚴(yán)重的游客滯留事件，對此，九寨溝管理局、阿壩大九旅集團(tuán)九寨溝旅游分公司在九寨溝官方網(wǎng)站上發(fā)布致歉書，向廣大游客道歉。事故原因之一就是該景區(qū)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化脫離實際狀況，缺失景區(qū)交通運輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化造成的。

我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的類型及特點

我國提供旅游服務(wù)的主體有企事業(yè)單位、旅游服務(wù)行業(yè)和市、區(qū)、縣等地方旅游組織三大類，它們所提供的旅游服務(wù)各有各的特點。

1.旅游服務(wù)企/事業(yè)單位標(biāo)準(zhǔn)化及特點

獨立提供旅游服務(wù)的企事業(yè)單位如：旅行社、酒店、景區(qū)景點等，一般從簽訂旅游合同購買、辦理入住手續(xù)、購買旅游門票開始提供專門的旅游服務(wù)。因此，可以參照GB/T24421—2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》標(biāo)準(zhǔn)，建立和實施包括旅游服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、旅游服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、旅游服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和旅游服務(wù)崗位服務(wù)規(guī)范4個部分組成的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，對上述專門的旅游服務(wù)實行全員、全面、全過程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量管理。

2.旅游行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化及特點

旅游服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的主要特點是旅游服務(wù)行業(yè)部門緊緊圍繞吃、住、行、游、娛、購六大要素，開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，并延伸到相關(guān)的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)，國家旅游局已經(jīng)策劃和建立了上述內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)體系。

3.市、區(qū)、縣旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化及特點

市、區(qū)、縣旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的主要特點是這些市、區(qū)、縣依據(jù)本地?fù)碛械淖匀缓腿宋穆糜钨Y源，為游客提供地方特色的旅游服務(wù)，因此，它們的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系不應(yīng)該實施GB/T24421—2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)建立和實施具有當(dāng)?shù)靥厣某?、住、行、游、娛、?個方面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

認(rèn)真執(zhí)行《中華人民共和國旅游法》和《旅游質(zhì)量發(fā)展綱要》， 構(gòu)建我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系

旅游業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，資源消耗低，帶動系數(shù)大，就業(yè)機會多，綜合效益好?！笆濉甭糜螛I(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)是在科學(xué)分析形勢的基礎(chǔ)上，搶抓戰(zhàn)略機遇，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，以市場化為導(dǎo)向，提升產(chǎn)業(yè)發(fā)展的綜合素質(zhì)，加速推進(jìn)我國旅游業(yè)在大眾旅游新階段又好又快地發(fā)展。充分發(fā)揮旅游業(yè)在保增長、擴(kuò)內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生等方面的積極作用，積極促進(jìn)文化繁榮、人民素質(zhì)提高和社會全面協(xié)調(diào)發(fā)展。進(jìn)一步擴(kuò)大對外開放與國際合作，統(tǒng)籌國際國內(nèi)兩個市場，綜合利用國際國內(nèi)兩種資源，“走出去”與“引進(jìn)來”相結(jié)合，進(jìn)一步增強我國旅游業(yè)在世界旅游經(jīng)濟(jì)體系中的競爭力和話語權(quán)。

2013年10月1日，《中華人民共和國旅游法》施行，明確規(guī)定:“國家建立健全旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和市場規(guī)則”，“旅游經(jīng)營者取得相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等級的，其設(shè)施和服務(wù)不得低于相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)；未取得質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等級的，不得使用相關(guān)質(zhì)量等級的稱謂和標(biāo)識。”

《旅游質(zhì)量發(fā)展綱要（2013-2020）》要求以“實施質(zhì)量強旅，打造中國服務(wù)”，圍繞“五位一體”的總體布局，立足當(dāng)前，著眼長遠(yuǎn)，突出重點，整體推進(jìn)，落實責(zé)任，綜合協(xié)調(diào)，大力實施旅游質(zhì)量提升工程，全面提高旅游質(zhì)量水平，促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展為指導(dǎo)思想，并提出旅游質(zhì)量發(fā)展的主要任務(wù)和措施如下：

（1）明確旅游企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任；

（2）提高旅游企業(yè)質(zhì)量管理水平；

（3）發(fā)揮優(yōu)秀旅游企業(yè)引領(lǐng)作用；

（4）推動旅游企業(yè)履行社會責(zé)任；

（5）加強導(dǎo)游隊伍建設(shè)。

推動旅游骨干企業(yè)將質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗和先進(jìn)方法向全行業(yè)延伸推廣，參與國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的制修訂，引領(lǐng)新產(chǎn)品開發(fā)和品牌創(chuàng)建，帶動中小旅游企業(yè)實施技術(shù)改造升級和管理與服務(wù)創(chuàng)新，增強旅游企業(yè)核心競爭力，帶動旅游企業(yè)質(zhì)量水平的整體提升。

以提高導(dǎo)游服務(wù)水平為核心，綜合提升導(dǎo)游隊伍整體素質(zhì)。積極探索建立體現(xiàn)導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)技能、職業(yè)貢獻(xiàn)、從業(yè)年限等綜合因素的職業(yè)評價和晉升機制，建立導(dǎo)游執(zhí)業(yè)、信用檔案的信息化平臺，借助社會監(jiān)督，規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)。充分利用各種形式的在崗培訓(xùn)，不斷提高導(dǎo)游服務(wù)技能水平。加強對導(dǎo)游先進(jìn)人物和典型事跡宣傳，形成理解導(dǎo)游、愛護(hù)導(dǎo)游、激勵導(dǎo)游、監(jiān)督導(dǎo)游的社會氛圍。

只有認(rèn)真實施上述《旅游法》 《旅游質(zhì)量發(fā)展綱要》，才能切實提高旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平和質(zhì)量水平。

從實際情況出發(fā)，認(rèn)真開展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點，探索旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的模式

我國旅游資源廣闊、豐富并各具特色，只有從實際情況出發(fā)，才能構(gòu)成行之有效的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模式，并對相同類型的旅游服務(wù)提供帶領(lǐng)作用。

國家旅游局2007年6月發(fā)布的《中國旅游強縣標(biāo)準(zhǔn)》 （試行）和《中國優(yōu)秀旅游城市檢查標(biāo)準(zhǔn)》 （2007修訂本）對我國推進(jìn)部分縣、市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化起了很大作用，但是應(yīng)該隨著旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點的開展和經(jīng)驗的積累進(jìn)行修訂，應(yīng)更好的推動地方旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的工作。

旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是我國從旅游標(biāo)準(zhǔn)大國走向旅游服務(wù)強國的必經(jīng)之路

“十二五”旅游業(yè)發(fā)展面臨的戰(zhàn)略機遇具體表現(xiàn)在下列6個方面：

1.經(jīng)濟(jì)長期平穩(wěn)較快發(fā)展和社會和諧穩(wěn)定確立了旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)

隨著城鄉(xiāng)居民收入增加，居民消費結(jié)構(gòu)升級進(jìn)一步加快，將推動大眾旅游的深入發(fā)展，為旅游業(yè)持續(xù)較快發(fā)展提供強大的市場支撐。

2.轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式凸顯旅游業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略地位

“十二五”時期，我國將以科學(xué)發(fā)展為主題，以加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式為主線，更加注重擴(kuò)大內(nèi)需特別是消費需求，更加注重保障和改善民生，更加注重服務(wù)業(yè)發(fā)展，更加注重生態(tài)環(huán)境保護(hù)。旅游業(yè)作為擴(kuò)大消費需求的重要領(lǐng)域，作為老百姓日常生活的重要組成部分，作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的引領(lǐng)性產(chǎn)業(yè)，作為資源節(jié)約型、環(huán)境友好型產(chǎn)業(yè)，將在這些重大的戰(zhàn)略性調(diào)整中，進(jìn)一步凸顯自身優(yōu)勢與地位，并獲得相應(yīng)的政策支持。

3.深化改革開放為旅游業(yè)發(fā)展提供了內(nèi)在動力

“十二五”時期，我國將加快改革攻堅步伐，完善社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制，實行更加積極主動的開放戰(zhàn)略，不斷拓展新的開放領(lǐng)域和空間。旅游業(yè)作為最早對外開放和市場化的行業(yè)之一，將借勢推進(jìn)旅游業(yè)的市場化進(jìn)程，充分發(fā)揮市場在旅游業(yè)發(fā)展中配置資源的基礎(chǔ)性作用，提升旅游市場主體競爭力。

4.高速交通等配套支撐體系建設(shè)為旅游業(yè)發(fā)展提供了更加穩(wěn)固的保障

“十二五”期間初步建成高速交通體系，將大大提高全社會的機動性，為人們旅游、休閑提供快速通道，延展游客出行距離和產(chǎn)業(yè)發(fā)展空間。加上海洋和內(nèi)河、湖泊等水上交通、城市內(nèi)部交通的發(fā)展，公共服務(wù)體系的健全，我國旅游業(yè)發(fā)展的配套支撐體系不斷完善，發(fā)展大眾旅游的條件更加成熟，基礎(chǔ)更加穩(wěn)固。

5.以信息技術(shù)為代表的科技進(jìn)步及現(xiàn)代商業(yè)模式創(chuàng)新為旅游業(yè)發(fā)展增添了活力

隨著信息技術(shù)和知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，用現(xiàn)代化的新技術(shù)、新裝備改造和提升旅游業(yè)，正在成為新時期旅游業(yè)發(fā)展的新趨勢。在這一進(jìn)程中，科學(xué)技術(shù)不僅創(chuàng)造出大量新的旅游業(yè)態(tài)和新的旅游需求，引導(dǎo)新的旅游消費，還將極大地推動服務(wù)方式創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新，推動旅游業(yè)服務(wù)與管理流程再造，極大提高旅游業(yè)的現(xiàn)代化水平和競爭力。

6.世界旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展和重心東移為旅游業(yè)發(fā)展融入全球格局提供了良好外部環(huán)境

全球局勢的總體穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)的逐步回升，加上有關(guān)國際組織和各國、各地區(qū)政府采取更加有利的旅游產(chǎn)業(yè)促進(jìn)政策，世界旅游業(yè)可望保持較快發(fā)展。以中國為代表的亞太地區(qū)旅游業(yè)保持強勁增長，為世界旅游持續(xù)快速發(fā)展注入了新的活力，也使得世界旅游發(fā)展重心不斷東移，為我國旅游業(yè)的國際化發(fā)展創(chuàng)造了更好的條件。

到2015年，旅游業(yè)總收入預(yù)計達(dá)到2.5萬億元，年均增長率為10%；國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)到33億人次，年均增長率為10%；入境旅游人數(shù)達(dá)到1.5億人次，年均增長率為3%；旅游外匯收入達(dá)到580億美元，年均增長率為5%；旅游業(yè)新增就業(yè)人數(shù)達(dá)到1650萬人，每年新增旅游就業(yè)60萬人。旅游業(yè)增加值占全國GDP的比重提高到4.5%，占服務(wù)業(yè)增加值的比重達(dá)到12%，旅游消費相當(dāng)于居民消費總量的比例達(dá)到10%，而旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是我國從旅游標(biāo)準(zhǔn)大國走向旅游服務(wù)強國的必經(jīng)之路。

我們只要建立以游客滿意度為核心，旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)的旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系，持續(xù)推進(jìn)旅游服務(wù)整體質(zhì)量提升，全面提升旅游從業(yè)人員服務(wù)水平，強化旅游市場監(jiān)管力度，建設(shè)旅游行業(yè)誠信體系，不斷提升國民旅游素質(zhì)，建立旅游服務(wù)質(zhì)量長效機制，就一定能夠成為旅游強國。