關于顧客滿意度測評的思考

尹娜

顧客滿意程度CSD （Customer Satisfaction Degree）又稱顧客滿意度，是測量顧客對其要求已被滿足程度的感受信息的量化指標。

顧客感受信息反映的就是顧客滿意或不滿意的一種心理狀態(tài)。這種心理狀態(tài)往往會因人而異，對同樣的產(chǎn)品或服務，不同地區(qū)或不同層次的顧客會有不同的感受，有的感到滿意，有的卻感到不滿意，或者還會出現(xiàn)過去感到滿意的，現(xiàn)在又感到不滿意的情況。站在心理學的角度，顧客這樣的心理變化是正常的。感受信息與滿意程度存在著密切聯(lián)系，只有有效地獲取顧客感受信息，科學地測評顧客滿意程度，才能合理地利用顧客信息。

有效地獲取顧客感受信息，是測評顧客滿意程度的前提，離開了這個前提，所測評到的只能是片面的顧客滿意度，是沒有任何現(xiàn)實意義的。

當今不少組織把向顧客發(fā)放《顧客意見征詢表》之類的調(diào)查表，作為獲取顧客感受信息的主要渠道。乍看起來，此類調(diào)查表操作簡單，調(diào)查結(jié)果較易滿足要求，皆大歡喜。其實不然，只要認真分析就不難發(fā)現(xiàn)，比如包裝、維修、送貨和服務態(tài)度等四項是比較容易得到滿分的，只要這四項的總分能達到或接近80分，產(chǎn)品質(zhì)量的得分多少就無關重要了，即使是得到10分、8分，評價結(jié)果也能達到滿意或很滿意了。顯然，這樣的評價結(jié)果是難以讓人接受的。

一、主動收集“顧客感受信息”

顧客的感受是多種多樣的，往往以各種不同的方式流露。所以我們要釆用多種渠道和方法獲取顧客信息。……