董紅：服務行業沒有“中庸”

作為桶裝水行業終端銷售屈指可數的女老板，董紅常被同行人稱作“桶裝水界的才女”。從2004年3月進入的水圈子，她從事桶裝水銷售已有10年時間了。回憶當初的創業歷程，董紅用“最難的日子都過去了”一句輕描淡寫的話一帶而過。

做買賣沒有一帆風順的，在2010年喜士桶裝水在深圳組織的一次交流回京后，董紅有了關店的打算。“在那次交流參觀過程中，我看到南方水店的發展非常規范，心想‘我的小水店即使脫了鞋也追不上，就不想干了。”董紅說。

雖然當時萌生退意，但在交流后董紅認識了北京幾位開水店經驗豐富、銷售規范的老板，在他們的影響下，自己才開始覺得做水有滋有味。“是他們的幫助，才讓我感覺水行業是一個干凈、純粹的行業。”

目前她的水店兼具公司和家庭客戶，采取“4+1”的經營范疇，即：“桶裝水、瓶裝水、上水類茶具、飲水機”4類產品，加“售后飲水設備的清洗維護服務”。

談及自己的經營狀況及處事風格，董紅總結自己的一句話是：“學不會的中庸”。

董紅認為：我們從事的是服務行業，所以就得力求突出“服務”。企業服務品質的好與差，是通過接線員、送水員輸出的；客戶對企業服務品質的滿意度，來自于客戶自身的個性化需求和來自于同行業的服務水準相比校對而得出的。

隨著客戶的服務體驗越來越多，客戶對“服務品質”期望值就越來越高，從客戶角度而言，滿意就是好，不滿意就是差，容不得企業半點湊合——就是“中庸”。企業湊合來湊合去，最終就會把客戶全都“湊合”走了。

接線員、送水員直接服務于客戶，他們的服務意識至關重要。“一桶水40斤，送水工裝車卸車、上樓下樓，又得安裝上水、收貨款、回收空桶，來回都是滿載！既要求體力，又要求腦力，還得要求禮儀素質！”董紅介紹。

“這個行業的工作時間普遍超長，從早上8點到晚上8點，周六日不休，五一、十一不休，只有每年春節才能歇上幾天！我們這行業一年有兩個旺季——“嚴寒和酷暑”，夏天天氣悶熱客戶喝水多，冬天暖氣干燥客戶喝水多。員工最多的時間是蹬著三輪花在路上！北京的天兒——夏天奇熱，在太陽底下站一會兒感覺整個人都快曬化了！冬天又奇冷，全副武裝還凍的透心涼！夏天客戶家都開空調，剛一開門冷的打一激靈；冬天客戶家都暖氣十足，進屋一會兒就汗流浹背，室內室外都是兩重天哪！”

她認同銷售行業流行的一句話：“員工是企業的第一客戶，客戶不全是上帝”。制度建設、員工培養、選擇客戶是她目前的重點工作。