京東“娶”易迅面對投訴多難言喜

羅克研

在互聯網時代里，今天也許你和他是競爭對手，但明天說不定你就跟他站在一起，變成一家人了。易迅就是這樣，去年還在雙十一大戰中跟阿里、京東大打出手，短短幾個月，易迅就跟京東站在一起，剩下的對手就只有阿里了。

易迅轉嫁京東

一場風花雪月的故事

3月10日，騰訊正式宣布戰略投資京東，其中易迅網作為騰訊電商旗下自營平臺，在本次投資中將接受京東成為戰略股東，并在此基礎上與京東開展全方位的深層次合作。

據悉，此次交易中，京東將得到騰訊B2C平臺QQ網購和C2C平臺拍拍網的100%權益、物流人員和資產，以及易迅網的少數股權和購買易迅網剩余股權的權利，作為交換條件，騰訊將出資2.1466億美元獲得京東約15%的新股股份，并可在京東IPO時以招股價認購額外的5%股份。

關于易迅轉嫁京東的傳聞被諸多媒體認為，從一開始就失去了懸念。水落石出之后，大家發現對于易迅，交易雙方的處理很詭異。即京東獲得易迅9.9%的股權，剩余部分騰訊授予京東以8億元人民幣或者雙方協商后的公允價中價值最高者收購上海易迅的期權。

業界媒體開始把注意力轉移到進一步整合的問題。對許多公司而言，整合通常是件難題，向此前優酷花費了3年時間才消化掉“土豆”，中間也屢次傳出裁員、整合不利的傳聞。這次京東整合易迅，是否也是一場耗時戰？想必也得花些時間。

不過，眼下京東并不急于出手。有分析指出，即將IPO的京東在2013年前三個季度實現了6000萬人民幣的微利，不過要加上易迅2013年前三個季度4.37億元的虧損，京東將出現3.77億的虧損，顯然，這對急于IPO并且路演遇冷的京東而言非常不利。

劍指整合 移動電商紅利會不會大爆發？

除了易迅，騰訊旗下的QQ網購也陷入了尷尬的處境。

天使投資人丁辰靈分析認為：“ 騰訊入股京東，把旗下電商業務和京東進行整合，本來以為可以當個甩手掌柜，輕松瀟灑從電商這個泥潭脫身。騰訊入股京東，是把投票權賦給劉強東的，這使劉強東投票權由40.4%增長至51.2%，成為京東絕對的第一人。可見，騰訊對電商，只圖利，不圖話語權。但2014年和商家們年度合作才4個月就宣布易主京東，這令很多長期合作的商家覺得無所適從。不少賣家是基于對騰訊的信任，但突然宣布二選一，加入京東，或者退出，這讓很多商家都難以接受。騰訊陷在京東和商家之間，想輕松如意脫身并不容易。事情處理不當，則會給京東美國上市造成延遲等不良影響。”

不過也有分析認為，“京易合”主要痛點在于騰訊QQ網購和京東雙入駐的商家感覺少了一個渠道，看似吃了虧。事實上，這些短暫痛苦是值得的，原來QQ網購的入駐商家遷移到京東平臺，會免除一年的服務費，而且會有統一的行業類目或首頁廣告位推薦，這些推介通道和補償足以讓這些遷移商家在京東平臺快速形成業績融合和團隊調整。相比之下，京東開放平臺商家可以接入到京東的物流配送體系中，而且京東的開放平臺類目和商家數目更多，平臺的功能性和業務邏輯完備性也更好，長期看是自己省了錢、省了人力成本和時間成本。

媒體分析認為，京東和騰訊進行如此大的戰略合作，最核心的部分是在移動端，易迅網在移動端已經和微信進行過多次移動電商的嘗試，積累了一些數據樣本，“京易合”之后，這些移動電商和社交微電商的部分就會全面在京東新的大體系下完成，這帶來的移動電商紅利是歷史性的機遇。

京東副總裁蕢鶯春的內部郵件中提到了“開放數據”、“多終端渠道協同”、“三大關鍵詞：人群，貨品，場景”，這些暗示著移動電商在京東電商大布局中的地位，京東接下來的動作就是釋放移動電商的紅利。

盡管眼下京東和易迅的整合成為電商界關乎的熱點，而京東也為上市做著“最后的沖刺”，但回到消費的實際情況里，我們發現來自消費者的投訴仍屢屢增加，真正的保證產品質量和售后服務仍是消費者最關心的問題。

2013年，中國質量萬里行投訴部收到網絡服務行業消費者投訴17832例，居于行業之首。其中有關網絡購物投訴13206例，占該行業投訴量的74%，同比增長61%。京東投訴1635例、易迅網投訴319例。2014年第一季度，京東投訴達到878例，易迅投訴92例。

“七天無理由退貨”

再惹消費爭議

自315新消法實施之后，很多新規也影響著企業和消費者，而關于“七天無理由退貨”這一問題帶來的爭議最多。

對于如何確定商品完好，有分析指出，目前業內的一致看法是“不影響二次銷售”。然而，雖然是白紙黑字的明文規定，但實施過程中仍有諸多難于界定的問題存在，比如，無理由退貨是否等同于無條件退貨？商品是否完好如何界定？由誰來界定？所謂“7日無理由退貨”起始終止日該如何計算？消費者是否能因此受益？而普遍引發的賣家擔心又從何而來？

長沙的游先生日前向中國質量科萬里行投訴，他購買的顯示器在開機的情況下出現花屏。京東對此不受理，要他去三星售后。三星售后看了，確定為屏幕破損，他們還在京東物流給的外包裝上找到了物流損壞的痕跡，有一條比較明顯的溝，和屏幕破損的位置吻合。

游先生跟京東聯系，說明情況，京東給出的回復是24小時以內發現問題他們才能受理，他說24小時是他們京東商城規定的，也沒任何人提醒過我24小時才可以換貨，這著實讓游先生毫無辦法。

北京的郭女士前不久在易迅網上買了華為榮耀3X，可到手之后發現其中小卡卡托無法讀新換的手機卡，之后試了裁剪后的另一張大芯片卡，卻能讀出。郭女士聯系商家進行換貨處理，等了兩天后易迅客服那邊說手機卡托有損壞，是人為的，需要180元修理。可是郭女士并沒發現手機卡托有問題，也沒去注意。郭女士去網上查詢，華為榮耀3X這款機子的卡托問題很多，大多數消費者和她當時換卡的情形一樣，設計問題很大，小卡很難取出，需要很久才能取出，也有很大可能損壞。商家客服說不在7天無理由退換內，因為內部損壞了。

在新實施的《消費者權益保護法》中有關“7日無理由退貨”規定：第二十五條經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起7日內退貨，且無須說明理由，但下列商品除外：（一）消費者訂作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

針對消費者反映的經過拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品，理由充分是不是就可以退貨？中國質量萬里行投訴部也詢問了北京岳成律師事務所的劉野律師。

劉野律師給出的回答是：“本項規定是考慮到這類數字化商品具有可復制性，一旦拆封，則消費者可以將其中內容復制出來，如消費者將內容復制后再主張退貨，則無法保證上述商品的知識產權不被侵犯，故做了除外規定。即使理由充分，對于法律依規定的除外情形，也不適用7日內退貨的規定。”

但有消費者認為，家電、通訊類的商品只有在打開之后才能看到顏色、外觀等，如果拆裝之后就不符合“無理由退貨”的條件，那么這條規定就太狹隘了。

在這樣的情況下，消費者應該怎么爭取到自己的權益？而對企業來講，這條規定有沒有約束力？

據劉野律師的回答，消費者通過網絡電視、電話、郵購等方式購買的商品，要格外注意，在拆封時保證商品完好性，不影響二次銷售。另外，在購買前，還應與商家確定或仔細閱讀商家公告的注意事項，了解該商品是否被確定為不宜退貨的商品，如是，則消費者應慎重購買。

此外，對企業來講，消費者7日內無理由的規定，對商家還是具有一定約束力的，此規定并非要求有質量問題或其他問題時，消費者才可退貨，而是賦予了消費者在保證商品完好的情況下，在7日內享有無理由退貨的權利。這就在一定程度上約束了商家，非實物模式銷售商品時要更加誠信，不能以假充真、以次充好等等，否則消費者即使買了商品也是可以退貨的。

不過新消法的實施仍面臨不小的考驗，而一些電商企業規定除了擅自增加不能無理由退貨的商品外，不少電商還為退換貨設置了諸如“沒有質量問題不可退貨”、“退貨必須未拆封”等門檻。endprint