基于ISO9000 族標準的高職實踐教學質量管理體系研究

□葉 萍

高職教育作為我國高等職業教育的重要組成部分， 肩負著培養高素質高技能型人才的重要使命。近十年來，高職院校實現了“量”的迅速膨脹，但在“質”的提升上卻遇到了發展瓶頸，尤其是實踐教學質量與其高職教育目標要求相去甚遠。 為此，建立一套行之有效的實踐教學質量管理體系是擺在各高職院校面前的一項重要任務，也是各高職院校追求的管理目標。 ISO9000 族標準作為一套質量管理系列標準，是世界各國多年來理論研究和實踐操作的經驗成果，體現了質量管理的最基本、最普遍的規律，反映了當代質量管理思想、質量經營觀念、質量改進方法的變革和發展， 具有全球通用性，同樣適用于高職教育。而ISO9000 族標準強調顧客至上、服務第一和組織質量管理體系的持續改進的思想和模式，能夠為高職實踐教學管理提供一種新的管理模式，為高職教育實踐教學質量管理體系的建立、實施、保持和持續改進提供清晰的思路和框架。

一、基于ISO9000 族標準的高職教學質量管理體系的構建理念[1]

ISO9000 族標準所提出的 “以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關系”這八項原則，既反映了質量管理的一般規律和要求，又反映了高職教學質量監控所必須遵循的規律和要求。

(一)以顧客為關注焦點

“以顧客為關注焦點”作為質量管理的第一原則，明確提出：組織依存于顧客。組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客期望。 “以顧客為關注焦點”是保證教育目標、內容和教育方法符合顧客要求的前提，是學校教育發揮培養人、為社會經濟服務功能的基礎。 這就要求高職院校應將理解和滿足學生、家長和社會等顧客群的需求作為首要工作來考慮，在綜合平衡其他相關方的需求和期望的基礎上，組織所有的教育教學活動，真正做到以學生為主體，才能真正培養出符合社會需要的高素質人才。

(二)領導的作用

ISO9000 族標準提出“領導者確立本組織的宗旨及方向。他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境”。 領導的作用是落實質量管理原則的根本保證， 是質量管理成敗的關鍵。高職院校領導做教學質量管理活動的策劃者、領導者和推動者， 其作用就是根據學校的性質和特點，確定學校發展的質量方針和質量目標，通過制定措施，落實工作，以人為本，創設一種全體教師、員工、學生充分參與提高教育質量的工作環境和文化氛圍，以確保質量目標的最終實現。

(三)全員參與

全員參與是指“各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益”。 這是一個組織的管理體系行之有效的重要基礎和保障條件。 教育質量目標是各部門、各人員業績的綜合結果，任何環節、任何個人的工作質量都會直接或間接地影響著教育質量。 因此，高校應加強質量意識培育，營造校園質量文化；建立質量責任制，明確職責和職權；建立科學、合理的激勵機制，滿足教職工各方面的需求，最大限度地調動員工的參與意識和工作熱情， 做到人人關心教學質量、個個做好本職工作、全員參與教學質量管理。

(四)過程方法

過程方法是指“將活動和相關的資源作為過程進行管理。 ”這是實現組織的有序化管理的重要手段。學校向學生提供教育教學服務的全過程可分解為招生、教學、科研、后勤保障、督導與評估、畢業離校等環節。 每一個環節又包含不同的子環節。 高職教學質量管理必須理順人才培養的整個過程，通過管理、內審、評審等活動，實現事先預防、過程控制，使教育教學活動的每個環節及其接口都處于受控狀態，從而規范教學質量管理工作，提升教學質量。

(五)管理的系統方法

管理的系統性方法要求“將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和掌握，有助于組織提高實現目標的有效性和效率”。 高職院校教學質量管理也是一個由多層次、多要素組成的復雜系統，應樹立系統整體觀，從整體上把握系統運行規律，運用系統思想組織系統運行活動，實現系統的、全方位監督控制和綜合性建設與管理，以最佳效果和最高效率實現質量目標。

(六)持續改進

持續改進是組織永恒的目標。其實質是建立一種適應機制，組織通過這種機制，以適應各種環境變化， 增強自身的環境適應能力并提高競爭力，提升組織的整體業績。 在知識經濟時代，教育環境不斷變化，學生、家長和社會也越來越關注教育質量，這就要求高職院校必須將持續改進理念貫穿于教學質量管理的全過程， 遵循PDCA （計劃——實施——檢查——處理）管理循環模式，通過這種自我完善、持續不斷的改進機制，增強學校的生命力和發展后勁。

(七)基于事實的決策方法

組織目標的實現取決于科學的管理決策。 而“有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上”，這也就是基于事實的決策方法。高職院校應首先建立有效和真實的動態數據信息網絡，及時準確地反映人才市場需求和教學活動變化的各種信息和數據，選擇適當的統計分析技術進行正確分析，分析教學服務的過程質量， 及時采取有效的糾正和預防措施，以便適時調整人才培養質量的目標、規模及教育教學措施，有效改進教學質量。

(八)與供方互利的關系

ISO 的運行要求 “組織與供方是相互依賴的，互利的關系可以增強雙方創造價值的能力。 ”就高職院校實踐教學開展而言，與其相互依存、具有合作關系的供方包括： 各類實訓設施設備的供應商、行業企業單位、為實踐教學開展提供各種服務的供應方等，他們共同構成了高職院校向顧客提供服務的利益共同體。 因此，高職院校應認真識別和慎重選擇可靠的供方，不斷創新行業聯系機制，建立清晰與開放的溝通渠道，共享技術和資源，深入推進校企合作，校企聯合共同創造價值。

二、基于ISO9000 族標準的高職實踐教學質量管理體系內容的構建[2]

按照ISO9000 族標準的“質量管理過程模式”，高職院校實踐教學質量管理體系由四個方面構成（如圖1 所示）：

(一)管理職責

ISO9000 族標準要求建立合理、有效的管理機構，對從事與質量有關的管理、執行和驗證工作的人員，應規定其職責、權限和相互關系，形成文件并貫徹執行。高職院校應確立學校質量管理體系的質量方針和質量目標，并將其轉化為二級學院、系部、教研室、授課教師的目標，建立實訓教學管理機構，明確各部門和崗位的職責與權限，編寫質量手冊和其他質量文件、進行管理評審等。

圖1 基于ISO9000 族標準的高職實踐教學質量管理體系[3]

(二)資源管理

ISO9000 族標準指出組織應確定并提供所需的資源包括人力資源、物質資源和環境資源。 人力資源管理包括選聘符合崗位能力和經驗要求的實訓教師、開展培訓或采取其他措施保證實訓教師所需的質量管理意識和實踐教學能力，建立人才激勵機制等； 基礎設施管理包括實訓教學設備的申購、設備到貨后的驗收、調試，設備的運行及維護、信息系統管理等；工作環境管理包括工學結合的校內外實踐教學場所與基于能力導向的實訓教材等的建設與管理。

(三)產品實現

產品實現包括確定顧客和其他相關方的要求、設計和開發、采購、生產和服務提供、生產和服務控制等。 高職院校應對企業用人需求、畢業生質量追蹤調查，行業反饋意見、辦學過程中經驗教訓和質量改進結果進行實踐教學服務設計。包括人才培養方案、實訓大綱、實訓教學實施計劃等的制訂或修訂，與實訓教學服務相關管理規章制度的制訂或修訂（產品的設計與開發）；雙師型教師選聘、實訓設施設備與實訓類教材等的購買（采購）；教師根據人才培養方案、實訓大綱編制實訓教案，實施實踐教學， 職能部門實施實踐教學管理 （生產與服務提供）。

(四)測量、分析和改進

組織應對產品、過程和體系以及顧客和其他相關方的滿意程度進行測量和分析，對測量和分析中發現的問題和不足進行改進。高職院校的實踐教學質量屬于無形產品，其監測裝置主要由實踐教學考核質量指標組成。 因此，首先應根據“職業崗位能力”的要求制定高職實踐教學考核質量指標；通過日常檢查、專項檢查、學生評教、教師同行評教、教學督導評教及企業、行業介入評教等活動，保證實踐教學質量監視和測量的準確性、及時性和可信性（監視測量）；通過開展學生技能考核，對學生和用人單位滿意度調查，開展座談會、對實訓教師和實踐教學管理部門進行考核等方式收集有關實踐教學質量的投訴及反饋意見；通過數據分析和統計技術的應用，直觀地反映學生、家長和社會相關方滿意度、實訓成效的變化和趨勢，從而發現不合格的潛在原因，以采取預防措施，達到持續改進（數據分析、糾正與改進）。

三、基于ISO9000 族標準的高職實踐教學質量管理體系文件的設計[4]

ISO9000 族標準規定的質量管理體系是“文件化”的體系。 質量體系文件是高職院校開展質量管理和質量保證的基礎，是質量體系審核和質量體系認證的主要依據。高職院校教學質量管理體系文件根據其性質、使用對象和作用的不同，可以劃分為三個層次（如圖2 所示）：

第一層次由質量方針和目標及質量手冊組成，是綱領性文件。 其中，質量方針和質量目標是總的方向和目的，表達質量宗旨、目標及管理途徑，是質量體系運行的依據。 質量手冊是“闡明一個組織的質量方針并描述其質量體系的文件”， 其主要內容包括：對質量方針的闡述；與質量有關的組織結構；影響質量的管理、執行、驗證或評審工作的人員職責、權限和相互關系；質量體系要素的描述；手冊本身的管理辦法等。

圖2 質量體系文件層次

第二層是程序文件，是指把為完成某項質量活動而規定的順序、內容和方法寫成書面材料并正式頒布而形成的文件， 主要針對各個職能部門的活動，是質量手冊的支持性文件，又受到工作文件的支持，起到承上啟下的作用；程序文件同時又具有橫向協調的作用，規定了各部門間的橫向聯系和接口。 就高職實踐教學管理體系來講，涉及實踐教學資源管理、實踐教學過程管理、實踐教學質量監控等相關文件，都屬于此類型的文件，如：各類實踐課程控制流程、 實訓課程教學計劃和大綱的編制流程、實訓室工作規程、實訓教學設備管理流程等。

第三層次為作業文件，是指那些針對與質量有關的各項活動規定了具體的技術要求和實施細則所形成的文件，它是體系程序文件的進一步展開和細化。這類文件數量最多，涉及面廣，是一個組織質量體系運行的基礎，包括工作文件和記錄表格。

（1）工作文件是針對具體業務或崗位編制最具體的操作性文件，包括教學業務指導書、崗位工作指導書等。教學業務指導書是對程序文件以外的各項教學業務做出的規定， 為操作者提供詳細的指導，以確保其過程處于受控狀態。 包括實踐教學計劃、實踐教學（含實驗）教學大綱、實踐課程考核大綱、實踐類課程教學規范、綜合實踐能力考核綱要、頂崗實習管理辦法等。崗位工作指導書闡明具體崗位的目的要求，工作內容和范圍，責任和權力，工作步驟和方法，是特定崗位工作的依據。 如實訓教師行為工作規范、實驗室管理員工作規范等。

（2）記錄表格是為證明活動滿足質量要求的程度或為質量體系要素運行的有效性，提供客觀證據的文件。質量記錄是基礎性、鑒證性的質量文件，記載了質量管理體系運行過程，便于查找問題的出處及責任者，分析出現問題產生的原因，為質量改進提供基礎數據。 有些質量記錄需要專門進行，而大量的是各種管理和業務活動自然留下的原始資料，要保證其客觀真實，及時整理歸檔保存，以便查閱。與高職實踐教學管理體系的記錄表格包括：實踐教學課程的考試試卷、 學生考試和考查成績登記表、實踐教學計劃安排表、學生綜合實踐能力測試分析表、實習單位評價意見表等。

在編制質量管理體系文件時，應把握質量標準的要求，遵循系統性、科學性、可操作性和經濟性的原則統籌考慮。 文件內容既要與標準要求相銜接，又要充分結合考慮質量問題的預防性和體系有效性，便于操作；各質量管理體系文件之間、體系文件與學校的其他管理文件之間應協調一致，構成一個有機整體。

四、基于ISO9000 族標準的高職實踐教學質量管理體系的運行[5]

基于ISO9000 族標準的高職實踐教學質量管理工作是一個系統工程，在實施時應運用ISO9000族標準的過程管理方法，構建“五方四步三層”實踐教學質量管理模式（如圖3 所示）和柔性管理運行機制（如圖4 所示）。

“五方四步三層”實踐教學質量管理模式的構建是一項系統工程，它要求實踐教學質量全過程控制既在教育質量目標（人才培養規格）和質量方針制定時盡可能滿足五方（教育主管部門、合作企業、用人單位、學校本身和學生）的需要，又要在實現目標的四個工作步驟 （實踐教學策劃→實踐教學組織→實踐教學實施→實踐教學評價） 保證質量，將持續改進理念貫穿于實踐教學質量管理的全過程，通過決策層、管理層和執行層各施其職，使實踐教學、一體化教學、工學結合、頂崗實習四個方面的實踐教學活動內容得到有效的管理和監控，最終實現質量管理目標。

圖3 “五方四步三層”實踐教學質量管理模式

實踐教學運行機制從性質上講是一個動態的系統，一個理想的高職院校實踐教學運行機制應該具有一定的靈活適應性。柔性管理運行機制從本質上說是一種對“穩定和變化”進行管理的新機制，高職實踐教學運行柔性機制要求應根據社會發展、市場需求、工學結合和學生成長四個方面提出的各種變化及時調整實踐教學計劃；實踐教學的組織和實施需要相應的空間和時間，需要一定的彈性和可伸縮性，使實踐教學活動環境具有一定的寬松度和自由度； 對實踐教學效果應進行及時評價和跟蹤分析，根據評價分析結果的反饋對實踐教學計劃的制定、組織和實施活動不斷進行修正，以達到持續改進和有效完善， 從而增強學校的生命力和發展后勁。

圖4 柔性管理運行機制

從高職教育的定位和社會需求來說，實踐教學質量是高職教育的生命線和永恒主題，其實踐教學質量直接影響所培養的人才質量，進而影響學校的就業、學校聲譽和生源情況。因此，高職院校必須把實踐教育質量放在首位，積極探索基于ISO9000 族標準的高職實踐教學質量管理體系建設，切實做好實踐教學質量管理工作，是高職院校在激烈的職業教育市場立于不敗的重要手段。

[1]劉曉歡.ISO9000 標準框架下的高職院校質量管理體系[J].武漢職業技術學院學報，2004(2)：10-14.

[2]筒世德，鄒樹梁.ISO 質量管理原則在高校教育質量管理中的應用[J].理工高教研究，2005(6)：73-75.

[3]曹軍，張擁華，劉紹勤.運用ISO 理念構建高校教學質量管理體系[J].高等教育研究學報，2006(2)：82-84.

[4]茍建明，溫璿.在高職教育質量管理體系中實施IS09000 標準[J].重慶工學院報（社會科學），2008(3)：180-182.

[5]陳旭東.基于ISO9000 的高職課程質量監控評價體系研究[J].職業技術教育，2012(8)：23-25.