論電子商務在旅游業中的應用

高穎

(魯南技師學院,山東臨沂 276000)

論電子商務在旅游業中的應用

高穎

(魯南技師學院,山東臨沂 276000)

隨著經濟和社會的快速發展,居民可任意支配收入和空閑時間的逐漸增多,以及追求新知識、新體驗和享受健康欲望的進一步增強,旅游迅速發展成為一個炙手可熱的新興產業。相對于其他行業,以服務為主要業務內涵的旅游業有著發展電子商務的天然優勢。首先,旅游業不存在有形商品市場普遍存在的物流瓶頸;其次,地域分散的游客資源非常合適通過互聯網進行集聚;第三,豐富的旅游資訊可以借助互聯網進行全方位展現;最后,旅游業務中的資金可以通過互聯網進行輕松轉移。因此,研究旅游業電子商務的發展問題,不但對整合旅游資源,提高旅游業的發展水平有著積極的意義,而且對我們研究服務業電子商務的發展規律也大有裨益。

電子商務 旅游業 在線服務

旅游電子商務是電子商務發展的新領域，也是旅游業發展的新趨勢，伴隨著網絡科技的日新月異，旅游電子商務在國際和國內市場得到了飛速的發展，可以說，旅游業與電子商務的聯姻為傳統的旅游帶來了新的生機。本文從旅游業適合發展電子商務的特性，旅游業電子商務的應用，旅游業電子商務的主要優勢等方面，分析旅游業發展電子商務的必要性和可行性。

1 旅游業適合發展電子商務的特性

1.1 交易和消費的同一性

旅游業以旅游服務為交易對象，跟有形商品不同，它的交易和消費方式有很大的區別。有形商品從生產地生產出來運到消費市場被消費，生產、銷售和消費基本不在同一個時間。而旅游服務則是消費者直接到旅游目的地消費，生產、銷售和消費同時進行，雖然旅游服務不是直接通過網絡進行傳輸的數字化產品，但由于具備了交易和消費的同一性，輕松地避開了電子商務發展中的物流瓶頸，這一點對電子商務的發展頗為有利。

1.2 信息傳遞的頻繁性

旅游過程的組織牽涉面很廣，包括交通、食宿、游玩、購物等諸多環節，這些活動包含大量的信息。比如，對游客來說，他們希望盡早了解旅游目的地的景點分布、歷史文化、風土人情和氣候特點，以及到達當地的交通、食宿、游玩、購物等信息。而對于旅游服務機構，他們也需要提前了解游客到訪的時間、數量、消費習慣和消費水平等信息，以便早作準備，更好地提供服務。這些信息的豐富性和頻繁性決定了它們非常適合通過互聯網來傳遞，因為互聯網具有信息承載能力大，信息傳播速度快，信息形式多樣化，以及不受時間和空間限制等諸多優勢，這使得旅游業務的運作效率大大提高。

1.3 營銷方式的抽象性

旅游產品跟一般有形商品的促銷不同，有形產品因為有實物為證，相對來說促銷難度小，促銷效果好。而旅游產品往往在異地，旅游活動在異地進行，這就使得旅游產品的促銷形式受局限，促銷難度更大，促銷方式更抽象。在傳統條件下，旅游促銷只能通過瀏覽圖片、影像資料、宣傳人員解說等方式向門檻客戶提供信息，由于促銷受時間和空間的限制，受眾數量有限，促銷效果不理想。而通過互聯網進行旅游產品的促銷，不但促銷形式更靈活，而且不受時間和空間的限制，促銷范圍和促銷效果更有保障。而且，利用互聯網進行促銷的成本也大大下降。

1.4 組織過程的復雜性

由于旅游活動是跨地域運作，其組織牽涉面又廣，這就決定了旅游組織過程的復雜性。一方面，旅游資源和旅游消費者是各自分散的，需要通過旅游中介機構將兩者有效結合起來；另一方面，整個旅游組織過程要涉及交通、食宿、游玩、購物、保險等眾多交易環節，交易過程繁瑣復雜。傳統情況下的旅游交易不但成本高，效率低，而且透明度不高。而將電子商務技術運用到旅游業務中，實現旅游交易的網絡化、數字化、電子化，不但可以降低旅游業務的交易成本，提高經營效率，而且能使旅游服務機構更全面地了解客戶需求，從而有效提高服務質量，使消費者將更多的時間和精力投入到旅游的樂趣中去。

2 旅游業電子商務應用

從應用的層面看，旅游業電子商務可以分為兩個層面：一個是以市場為中心，實現在線發布旅游信息、在線市場調研、在線市場營銷，以及在線咨詢洽談、在線交易支付和在線售后服務等各種促成交易的商業行為。二是利用互聯網進行旅游機構內部的優化管理，實現企業內部經營管理的電子化。

具體分析，電子商務在旅游業中的應用包括以下幾個方面：

2.1 信息查詢服務

旅游服務機構可以將相關的企業信息，旅游產品，旅游服務，旅游機構(酒店、飯店、旅行社、民航公司等)等信息通過互聯網呈現出來，便于旅游消費者的查詢、瀏覽。

2.2 在線預訂服務

預訂服務具有無需庫存、包裝和配送的特點，非常適合通過互聯網進行業務處理。因此，旅游機構可以提供酒店客房、民航航班、高鐵動車、旅游路線等實時信息的查詢、預訂和支付。

2.3 在線客戶服務

旅游服務機構可以通過互聯網提供在線通訊應用程序，及時解答旅游客戶的咨詢，實現實時網上業務洽談和交易，使旅游客戶獲得即時、高效、優質和個性化的服務。

2.4 實時廣告促銷

旅游景點及相關服務機構可以通過互聯網展示其旅游產品和服務，發布旅游廣告，傳遞促銷信息，在推廣企業產品的同時，樹立良好的企業形象。

2.5 游客消費指南

購物消費是旅游活動中必不可少的環節，為了保證游客的購物活動更有保障，旅游服務機構可以通過互聯網向游客提供豐富而公正的消費指南，讓游客充分了解當地的景點、酒店、商場、休閑娛樂場所，了解它們的名稱、地址、經營特色、聯系方式和參考報價等信息，減少消費過程中的盲目性。

2.6 游客社區服務

旅游服務機構可以通過互聯網搭建一個交流和溝通的平臺，使游客在交談中獲得更多的旅游樂趣，同時，通過這種虛擬社區的信息呈現，還可以爭取爭奪的潛在客戶。

3 旅游業電子商務的主要優勢

相較于傳統旅游業，電子商務在旅游業中的應用具有以下優勢：

3.1 簡化旅游交易支付手續

旅游電子商務不存在有形商品交易時的庫存、包裝、配送等問題，因此一些與旅游相關的票據和單證就可以通過互聯網實現網絡化和電子化。

3.2 提高旅游信息的交互效率

通過互聯網將旅游交易的各方集成起來，使得旅游中介，旅游服務機構，游客之間的交流更直接，更及時，更全面，更充分。

3.3 增強旅游服務的品位品質

旅游服務機構運用電子商務為游客提供無所不包的旅游咨詢服務，譬如旅游景點的介紹，旅游路線的設計，旅游常識，旅游觀感，貨幣兌換等。這些信息以圖文聲像并茂的形式展現出來，使游客突破的限制，輕松地在線查閱動態信息，為游客的決策提供最全面的參考。

隨著現代信息技術的高速發展，社會富裕程度的不斷提高，以及人們可自由支配時間的增多，旅游業電子商務的應用必將為廣大游客和旅游機構帶來服務與效益的雙贏。