本土高星級酒店SOP體系優化建設研究

徐芳?宋長鷹

對于正在不斷發展壯大的酒店來說，一套完善的、可操作的、通用性強的且具備一定彈性和靈活度的SOP體系是保證酒店服務質量恒定的重要因素之一。納德酒店股份有限公司正處于其規模發展階段，其在SOP體系優化建設項目上取得的成果、吸取的經驗教訓，對本土同類型酒店具有一定的借鑒意義。

隨著我國對服務業的大力推進，服務業產值占國內生產總值的比例已經遠遠超過第一產業，進入了快速增長期。然而，與服務業的蓬勃發展相比，我國服務業的標準化工作卻進展緩慢，無法適應現階段經濟發展的要求。酒店行業是服務行業的重要組成部分，也是與國際接軌最早的行業之一，面對國內外政治、經濟環境的變換，我國的酒店結構正在不斷地進行調整，慢慢地度過了規模擴張的階段，進入了精細化、規范化、專業化、個性化發展的階段。集團化發展是未來本土高星級酒店的發展趨勢之一，而要實現規模復制，保持良好的品牌形象，難點在于服務質量的恒定。酒店產品的核心是服務，是以員工活勞動形式存在的，即人的行為構成了服務產品的重要組成部分。人不同于機器，機器工作可以設定標準、量化作業，而人的行為因受個人身心狀況以及外部環境因素的綜合影響而呈現不穩定性和不統一性。為此，酒店努力通過對服務項目和服務流程的規范與標準來盡可能保證酒店服務質量的恒定。標準操作規程（Standard Operator Procedure，簡稱SOP）為酒店標準化管理的重要內容，是酒店質量管理體系的重要組成部分，是提高酒店服務質量的有效保障和重要手段。然而，與國外洲際、香格里拉等一些知名酒店品牌相比，我國本土的高星級酒店在SOP建設方面還是存在很大的差距。本文以納德酒店股份有限公司為例，探討本土高星級酒店SOP的優化建設。

一、本土高星級酒店SOP優化建設的必要性

（一）酒店規模發展的需要

高星級酒店要做大做強，實現規模化發展，需要有一種很強的復制力，在服務方面就需要一套規范的操作標準。酒店產品因為它的綜合性、無形性，所以其服務具有難以測定的特點，需要用描述性的語言給予規定，于是就產生服務操作規程，把服務的規范化、程序化作為標準化的依托，以此來動態衡量酒店服務過程。納德酒店股份有限公司位于杭州環城北路308號納德大酒店內，是萬向集團下屬專注于酒店業發展的企業，目前正處于快速發展時期，旗下已有五家酒店和一家會所；納德大酒店、納德自由酒店、納德51風尚酒店和旺角會所均已營運，納德潤澤園酒店已完成籌備，即將開業，萬向若水酒店計劃于2014年開業。同時，公司在蕭山湘湖、蕭山市區等地塊均計劃籌建酒店。

（二）酒店個性發展的需要

本土高星級酒店在推行標準化服務的過程中，比較多的是參照國際酒店品牌的SOP或者我國的一些酒店服務質量標準。一些酒店在SOP建設過程中，或為應付星級評定而制定，或“拿來主義”，機械模仿其他酒店SOP，導致這些酒店制定的SOP成為一種形式或者不符合酒店自身實際，實用性差，可操作性差。納德酒店有限公司副總宋長鷹先生對SOP的理解是：“寫你所做的，做你所寫的”。這句話雖然樸實，但是說出了酒店SOP的真正含義和作用。每個酒店會因其市場定位不同、形象定位不同、企業文化不同而具備其自己獨特的個性，這種個性會影響酒店的服務理念和服務行為。因此，作為服務行為的標準也必須具備酒店的個性，才能滿足酒店個性發展的實際需要。

（三）酒店持續發展的需要

納德大酒店是納德公司下面創建最早的酒店，已經建店17年，因此，其發展初期制定的SOP已經陳舊，跟不上其發展的腳步。納德公司旗下其他酒店都是近幾年才建造開業，在SOP方面均參照納德大酒店。時代在發展，科技在進步，客人對酒店要求更趨多元化和個性化，不管是納德還是其他類似酒店集團，若要持續發展，其酒店服務則需要不斷升級優化。比如說，隨著信息化 、智能化的發展，物聯網、云計算、智能化、模糊控制等理念正不斷地被引入到酒店中，酒店也在逐步完成其科技的發展，這勢必會對酒店原有的服務流程和操作標準帶來巨大的變化。

即使酒店服務的科技成分越來越多，但是服務的提供者仍在于人。但是現階段的星級酒店均面臨著員工流動率過高、人才留不住等問題。納德大酒店的員工年流動率約30%-40%，在酒店的一線員工隊伍中，實習生比例占了22.82%，一線員工（包括基層管理人員）在納德工齡平均4.07年，不含基層管理者的一線員工工齡僅為2.08年。這么一支年輕的、不穩定的隊伍，對于酒店人力資源可持續發展是非常不利的。以培訓為例，酒店的崗位業務技能培訓主要是通過師徒制、傳幫帶的形式進行的，憑的是一種經驗的傳授，而經驗的傳授容易會隨著員工的流失而斷檔。這時一套完整的、規范的SOP可以作為一種制度長時間留存，能彌補酒店培訓資料的不足，保證酒店服務規范的延續。

二、納德酒店股份有限公司SOP體系的優化表現

納德酒店股份有限公司SOP體系優化建設項目是先以其旗下納德大酒店作為試點，今后將逐步推廣至其他酒店。經過優化后的SOP體系主要存在以下幾個特點：

（一）內容系統性，講究制度與流程相配套

該項目從系統管理的角度，對酒店各項制度、流程進行了梳理、整合、調整，注重制度和流程相配套，把酒店制度、規范、服務流程組成一個完整的質量管理和操作體系。作為納德酒店股份有限公司的試點——納德大酒店，其優化后的SOP體系由三大層次，四大板塊內容構成，具體框架見圖1：

圖1 納德大酒店SOP體系架構圖

由圖1可知，納德大酒店SOP體系三大層次、四大板塊內容解析如下：

1、納德大酒店質量管理制度、服務規范。納德大酒店質量管理制度主要是酒店全局性的、通用性的、與酒店服務質量相關、酒店各部門各崗位均通用的制度和規范，如酒店財務制度、審批報批制度、禮儀規范等。該模塊主要功能是規范酒店的經營行為，保證酒店運營的正常秩序。endprint

2、納德大酒店各部門的服務管理制度和規范。該模塊主要是涉及到具體部門的服務質量相關規定、規范，為本部門內通用，各崗點均需遵照執行的內容，其主要功能是對部門內各崗點的員工的行為進行約束，如部門考勤制度、服務禮儀規范等。

3、各崗點崗位職責。該模塊主要是明確部門每個崗位的員工應該做什么和不應該做什么，以及應該達到什么樣的服務質量標準，其主要功能是讓員工了解自己的工作內容。

4、各崗點服務流程。該模塊主要是明確部門各崗點員工在提供具體服務時，應該先做什么后做什么，其功能主要是保證服務秩序，提高服務效率。

（二）校企合作，內容更具專業性和實踐性

該體系的關鍵技術點是制度、規范、流程必須符合酒店實際情況，具有可操作性，能夠提高現有服務質量和效率。從校企雙方的優劣勢來看，酒店是實務優于理論，而高校則是理論優于實務。校企合作共同建設酒店SOP體系，使得源于酒店實踐的SOP經過專業教師的理論升級后不僅具有實踐操作性，且更具專業性，具體表現如下：

1、文字使用更精煉、更規范、更專業。酒店方在整理、制定SOP，尤其是制定崗位服務流程部分時，大多只能做到對服務流程的簡單描述，文字使用偏口語化，語句的邏輯性較差，錯別字也非常多，嚴重的則是不知道如何用文字來表達具體的操作過程。專業教師通過參與酒店崗位實踐活動，與酒店方負責制定SOP的人員一起探討、研究、歸納，并負責最后的文字審核，最大限度地保證了納德大酒店SOP新體系的文字規范性和專業性。

2、操作流程、操作要素、操作原理相統一。納德大酒店SOP體系優化力度最大的是在于其酒店崗位服務流程。優化后的服務流程改變了以往只回答“怎么做”的問題，而是把操作流程、操作要素、操作原理相統一，同時回答了“步驟/做什么”、“標準/怎么做”、“對標準的說明/為什么這么做”三個問題（示例見圖2）。這一優化措施能夠讓SOP更好地運用到酒店部門員工培訓中去，不僅告訴員工怎么操作，同時還告訴他們為什么這么操作，便于他們掌握和舉一反三。

圖2 納德大酒店前廳部禮賓崗位“客人抵店服務流程”

（三）標準化與個性化結合，SOP體系更具通用性和可持續性

納德酒店股份有限公司旗下酒店檔次基本定位于四星或四星以上標準。因此，公司雖然是在納德大酒店進行試點，但項目組充分考慮了公司其他酒店的情況，保證制度、規范能在各酒店通用，服務規范和流程能在各酒店適用，保證SOP的通用性。另外，因考慮到賓客消費需求的多樣性、隨意性、即時性和不易確定性，故在優化SOP體系的過程中，除考慮標準化要求外，還充分考慮了酒店服務個性化的要求。一方面把一些常見的個性化服務列入到SOP體系中，另一方面做到SOP的內容詳細適度，具備一定的操作彈性和靈活性，賦予了酒店SOP體系更加豐富的內涵，力求能適應納德公司未來發展的需要，具有一定的可持續性。

三、納德酒店股份有限公司在SOP建設中存在的問題

（一）部門業務繁忙，對SOP建設不夠重視

納德酒店股份有限公司SOP優化建設項目是由公司綜合部牽頭，公司副總負責，由納德大酒店各部門配合共同完成。為了使SOP能夠反映納德大酒店的實際情況，整個制定過程采取由下而上的途徑進行，部門在項目中承擔著最基礎、最重要的工作。然而，酒店各主要業務部門日常接待工作非常繁忙，致使他們沒有多余的精力組織人員投入到SOP的編制工作中去。同時，在意識層面上，部門對SOP的重要性認識不夠，把完成部門SOP看成是一種硬性任務，無法從主觀上重視，積極主動地去完成。對于起著主持、監督、統籌作用的綜合部來說，本身已經肩負著總經辦、人力資源部兩大功能板塊的工作，日常工作也是非常繁忙，因此，在監管力度上強度不夠。

（二）部門缺少精業務且文字能力強的人才

酒店SOP的編制是對崗位實踐的理論概括，需要制定者對崗位的業務流程、業務內容、操作標準非常熟悉，同時也需要制定者具有較強的語言組織能力、邏輯思維能力和寫作能力。然而對于部門來說，理論、實踐均過硬的人才是少之又少。一方面，酒店從業人員的整體文化素質不高，大部門酒店的從業人員，尤其是一線部門的從業人員基本上是大專及大專以下的受教育程度，他們可能業務技能較強，但是在理論功底上卻非常薄弱。另一方面，酒店人員流動頻繁，就如納德大酒店而言，能夠4年以上持續在該酒店工作的人非常少，尤其是一線崗位的骨干員工其平均工作年限則相對更短。要在這樣一個工作團隊中，找出既精通業務又有較強文字能力的人就比較難。

（三）部門對SOP的內涵把握不夠，服務流程過寬或過細

納德大酒店各部門在SOP制訂過程中，出現的比較多的問題是部門對SOP的內涵把握不夠，混淆了部門制度規范與服務流程的概念。另外，由于部門沒有很好地進行崗位服務流程的梳理和分類，導致部門SOP的框架結構不是很合理，每個崗點的服務流程過寬或者過細。崗位服務流程是酒店某個崗點上的某項服務的操作過程，它應該有明確的操作主體和服務對象。以餐飲部宴會崗為例，要做好一場婚宴服務，需要有宴會服務員、宴會領班/主管、宴會銷售人員等多主體參與，而每一個角色都是一個崗點，都有各自的職責和工作內容。因此，在制定宴會服務流程時，就必須根據不同崗點角色分別制定各自相應的服務流程，而不能混在一起，導致服務流程過于寬泛、模糊。再以餐飲部結賬服務為例，客人在酒店消費結賬有現金結賬、信用卡結賬、支票結賬、簽單轉房帳等很多種方式，若每一種結賬方式都需要制訂一個服務流程的話，則會導致服務流程過細。而且隨著科學技術的發展，消費者的結賬方式也將更趨多樣化，也面臨著優勝劣汰，過細的服務流程就不能體現SOP的可持續性要求。

四、納德公司SOP優化建設對酒店同業的啟示

（一）思想上高度重視，制度上切實保障

納德公司SOP體系優化建設項目能夠順利開展，一方面是因為公司領導層目光深遠、意志堅定，有必須完成酒店SOP體系建設的決心。另一方面，公司為了保障該項工作的順利開展，制定了合理的項目實施計劃和進度，明確各部門的責任及目標，制定了配套的獎懲措施。酒店一線業務部門往往會因為對SOP體系建設的意義認識不夠或因工作繁忙會忽視這項工作，因此酒店應該對全體員工進行思想引導，并通過相關制度切實保障、推進酒店SOP建設。

（二）精選人員組成SOP建設專業項目組

能否制定出既專業又有可操作性的SOP體系，人是關鍵因素。因此，酒店必須組建專業的項目組，并精心挑選項目組成員。項目組必須有酒店總經理/副總經理牽頭，有指定的專門部門或專人負責統一協調和管理，有部門骨干人員參與編制。另外，校企合作，借助高校酒店專業教師的力量，是納德公司一個非常重要的嘗試，大大提高了項目組的理論水平。

（三）強化項目組成員之間的溝通

酒店SOP體系建設是一個系統工程，需要所有參與者思想上高度統一。納德公司出現的部門對SOP內涵把握不夠、服務流程制定不合理等現象就是因為項目組成員之間溝通的不暢通。因此，酒店若要保證SOP體系建設順利開展，項目負責人必須定期或不定期地組織項目組成員進行交流、溝通，及時地消除分歧，統一思想，明確方向。

（作者單位：浙江育英職業技術學院民航與旅游分院，

納德酒店股份有限公司）endprint