新時期下酒店管理專業人才培養的思考和探索

韓鵬

筆者通過分析新時期下國家政策和環境對于高星級酒店行業的影響，老百姓對于教育投資與回報期望和中低檔酒店面臨的機遇與挑戰，提出了新形勢下創新了高等職業院校酒店管理專業人才培養模式，更好地適應了行業、社會需求。

據國家旅游局統計，截止2013年上半年，全國共有星級酒店14639家，一星級酒店165家，二星級酒店3177家，三星級酒店5722家，四星級酒店2275家，五星級酒店717家。其中湖北共有酒店759家，三星級以上酒店418家，五星級酒店19家，居全國第九、中部第一。按照行業發展規模預測，預計2015年我國的五星級酒店將達到或超過1000家，其中湖北省四星級以上酒店達到150家，其中五星級酒店30家以上，武漢市的五星級酒店達到20家。到2015年全國旅游直接從業人員將達到1700萬人，而我國高職教育旅游管理類人才將來5年每年的畢業生人數在14—19萬人之間，酒店管理類專門人才的供給與需求差距巨大，而就目前湖北省旅游人才供給來看存在總量不足、結構失調、層次偏低等問題。

一、現階段酒店處于轉型時期

全國酒店高星級酒店和經濟型酒店一直處于不斷發展的狀態中，而中小型飯店經營處于苦苦掙扎的階段，我省也不例外，但是隨著國八條出臺，以政務接待為主的高星級酒店明顯下滑，高檔餐館消費下滑厲害，但是以高檔商務接待的高星級酒店變化并不大，這說明不斷滿足老百姓的需求是改革的方向，同時這也給經營一直慘淡的三星、四星提供了機會，然而目前中檔城市酒店經營還需要調整，設備設施也許要更新，以停車場為例就不能滿足自駕游的需要，又如現在婚宴、壽宴、升學宴市場不斷升溫，但是這些酒店由于原來只是為接待住宿客人提供餐飲服務，酒店大門只有一個（應該建設兩個門），住宿客人和當地的宴會客人同時進入前廳，客人感覺都不好，經營也是有影響的。這類酒店民營企業多、散兵游勇、經營也是各有特色、中檔酒店管理人才水平也良莠不齊，如何為他們提供中高層人才、提供智力支持，更好的為這部分企業提供服務，也是我們比較關心的

問題。

二、酒店管理專業人才培養的投資與回報對比分析

從2013年的招聘會來看，湖北省高星級酒店為飯店專業畢業學生提供崗位的旅游企業有：花山希爾頓酒店、漢陽洲際酒店（在建）、東湖大廈、萬達嘉華、璞玉酒店、如家酒店提供崗位基本是服務人員，起薪在1800-2000，相對萬達瑞華酒店起薪較高在2200元以上；本土社會餐飲企業提供的工資在2500左右。鄂西圈頭企業為代表的洪山賓館、悅兮半島酒店只有洪山賓館參加了招聘會，提供的工資也比較低，悅兮半島酒店明確提出為避免學生流失，只招聘前廳崗位的服務生，其他崗位的服務人員本土化。雅高酒店集團、萬豪酒店集團在亞太區主管崗位就業工資在3500元左右，且提供了良好的職業發展空間。如家、莫泰提供營運部經理崗位，起薪在3200-5000元。長期以來我們都希望教育要為地方經濟服務，老百姓投資教育于酒店行業，學費每年4500元，三年約13500元，如果換來的是1800元的工資，而且酒店也在社會上招聘沒有大專學歷的服務人員，這會使學生離開該行業，這使我們酒店專業教育工作者顯得十分尷尬。

要讓人才滿意，吸引優秀酒店專業畢業生就業的起薪需在3500元以上，除此之外還需要為同學們提供良好的職業發展空間。本土酒店無法吸引優秀酒店管理專業畢業生，學院必須和大型酒店集團合作，否則我們學院辦學就會受到質疑。

三、酒店管理專業社會服務需求分析

目前我們的社會服務來源主要來自于勞動保障中心、教育廳、國家教育部、兄弟院校、旅游行業，社會服務師資隊伍有豐富的教學經驗和實踐經驗，社會服務培訓場所基本建成有star coffee、star bakery、star tea，還有opera實訓室，云平臺等，社會服務能力較強；從酒店行業經營來看，高星級酒店由于有國際酒店集團制定的行為規范、操作手冊，員工主要是在執行標準，標準和流程由遠在國外的集團總部制定，這部分市場培訓需求較少。但是就中低檔民營酒店，還有大量的農家樂、社會餐飲、酒吧培訓基本上是沒有標準，服務質量也沒有保證，這類市場如果忽略，我省服務行業服務質量很難提高，另外從酒店管理水平與北上廣等優質企業來說也是有相當的差距，所以希望我省旅游局充分發揮院校智力優勢為行業提供在職員工服務標準培訓，提供更有力的人才保證和智力支撐，緩解了湖北省酒店行業發展人才需求的壓力，同時，為行業提供經營流程診斷，讓他們更加健康的

發展。

酒店管理專業辦學必須緊貼市場，新時期的酒店行業受到了國家大政策和環境的影響，提供的服務與產品越來越貼近老百姓的需求；盡管大多數高職院校酒店管理專業和合作酒店為畢業生提供以服務員為起點的工作，但是這樣的做法只會讓更多學生離開這個行業，酒店業會有更多的員工流失；中低檔酒店占據了我省大部分市場、硬件條件和軟環境與高星級酒店無法抗衡，但是機會已經來臨，如何幫助他們提高服務質量也是高職學校的主要任務，我們創新了酒店管理專業人才培養模式以適應新形勢下行業、社會需求。

四、創新酒店管理專業培養與培訓體系

依據行業需求和教育部的“教產合作與校企一體合作辦學推進計劃”，我們在酒店管理專業教育培養與培訓體系中，有區別、有層次地推進了人才培養和社會培訓。酒店管理專業在人才培養方式方面，突破傳統的單一培養方式，通過不斷的探索、實踐和建設，目前已經初步形成“兩個體系、三個層次”專業人才培養方式格局（如圖一）。

圖一 酒店管理專業人才培養方式

兩個體系是指學歷教育體系和非學歷教育體系（社會培訓），上下兩個箭頭所指一個是對于目前我們培養學生的學歷教育；一個是對于酒店行業員工、同行和微型服務行業員工

培訓。

學歷教育分為三個層次：訂單班為代表的酒店精英班（30%），通過三年學習學生將會被集團分派到全球酒店擔任管理人員職位；普通酒店管理專業學生（60%），學生主要面向我省酒店管理崗位；小微企業創業及經營管理人才（10%），學生畢業后將創辦自己的企業或稱為職業經endprint

理人。

非學歷教育（社會培訓）也分為三個層次：為酒店及行業高端人才培訓，定期為經理人培訓，提高酒店服務水平；為兄弟院校師資培訓及技能高考專項培訓，提高兄弟院校的辦學水平，讓他們培養更多、更好的酒店管理專業人才；創業人員培訓及社會人員生活品質提升培訓。

1.培養體系

從培養體系來看，主要是對學生進行學歷教育。體系包括服務員培養體系、管理人員培養體系、店長培養體系。我們計劃在以下三個層次進行不同程度的拓展、完善和創新。

（1）管理人員的培養體系

通過酒店專業對合作酒店長期的調研得出：酒店各個部門最急需旅游高校畢業生依次為餐飲部、前廳部、客房部、康樂部、營銷部、財務部、人力資源部和總經理辦公室；在對目前酒店員工隊伍中最需充實那一層次的管理人員調查中，五分之四的酒店選擇了基層管理人員（主管、領班）；近一半的酒店選擇了中層管理人員（部門副經理、部門經理）。在對旅游高職院校畢業生需要經過多少時間的工作實踐鍛煉才能勝任不同管理崗位的調查中發現：基層管理人員需要2-3年，中層管理人員需要4-5年，高層管理人員需要10年以上。這說明，酒店管理職業重視實踐經驗的積累，酒店管理專業畢業生想要勝任相應的管理崗位，必須經過相當長時間的基層服務與管理崗位的鍛煉。高職學生的定位應該是基層管理人員，為了突破學生就業仍以服務員為起點的現狀，筆者在許多酒店調研得出如下結論：單體酒店管理人員少，員工只能在該酒店工作，不容易提升；集團酒店不斷開發新酒店，需要大量儲備管理人員，員工可以在不同類型、不同地方的酒店選擇崗位。為此，我們除了與全球近40家知名品牌酒店進行長期、密切的校企合作，合作范圍輻射北京、上海、廣州、深圳、廈門、珠海、寧波、武漢等近20個國內一、二中線大中型城市，以及美國、加拿大、澳大利亞、阿聯酋、馬來西亞等10多個海外國家和地區外，還和法國雅高、美國萬豪全球知名的高端酒店集團和國內萬達酒店集團聯合開展管理培訓生計劃，并取得了良好的

效果。

管理人員的培養體系是以“雅高班”、“萬豪班”學生為培養對象，為國際酒店集團培養和輸送管理人員。這類人才培養采取訂單式，該模式得到了國際酒店集團雅高、萬豪的支持與合作，啟動和運作良好：從課程體系的設置日常教學，國際酒店管理集團提供了班徽、專門課程、企業捐贈、網絡授課、競賽獎勵，學校派專人負責項目教學實施、實習管理、開發了一系列權威的校本教材，這些都充分體現了交叉培養的特點，學生的綜合素質和職業能力得到顯著的提升。集團在亞太區域派遣畢業學生擔任主管，一名學生已被派往泰國最好的酒店擔任主管。

（2）服務員的培養體系

它是以酒店管理專業學生為培養對象，為高星級酒店培養與輸送高素質的優秀服務員。通過長期的校企合作和深度融合，我校已經形成了一整套較成熟的培養模式。我們將根據酒店業崗位群的要求，調整課程體系設置、加大崗位職業技能培訓。

（3）店長的培養體系

筆者對旅游類創新創業人才的培養進行了深入的調研，經調研發現旅游類行業具有創業門檻低、效益回報快等特點，主要產業集中于酒吧、餅屋、經濟型酒店。為了落到實處，服務區域經濟，我們已經和如家酒店集團（旗下酒店品牌有如家、莫泰和和頤酒店）合作培養營運部經理，月薪在3500-5000元之間，重點培養學生綜合管理知識的應用能力（見圖二）如：基礎管理技能、銷售技巧、財務和人力資源管理知識，學生可以在湖北省內多家連鎖酒店就業，滿足了許多畢業生不愿意離開家鄉的需求。

圖二 經濟型酒店人才發展通道

除此外我專業還面向小型旅游企業如：鄂西北旅游生態文化地區的小型茶室、酒吧、餐館等，培養和輸送高素質、高技能、懂經營的創業型旅游企業管理管理人才。課程以創業為導向，以創業能力為本位，以培養學生創業意識、創業品質、創業知識為目標，按照工學結合的課程開發思路，以實體酒吧、餅屋經營為載體，形成了具有我院特色的酒店管理專業創業型人才課程體系。

2.培訓體系

目前我院酒店管理專業面向市場，積極服務地方經濟，開展了旅游產品規劃、酒店員工在職培訓、社會再就業培訓、中高職師資培訓、職業鑒定等對外服務項目，主要是對社會領域各層次相關人員進行非學歷教育。培訓體系包括：社會人員培訓、酒店企業員工與管理人員培訓、中職和高職師資培訓三個層次。

以酒店在職員工為例重點職業鑒定的崗位有：星級酒店前廳服務員、客房服務員、餐廳服務員、中式烹調師、中式面點師、西式烹調師、西式面點師、調酒師。

培訓項目有：

（1）面向本土酒店職工，實施崗位適應性培訓、轉崗培訓、師傅帶徒培訓、技能提高培訓等，組織崗位技能競賽和練兵比武，表彰獎勵技術能手。

（2）面向鄂西星級農家樂，開展創業人才委托培訓和訂單培訓。

（3）面向酒店類職業教育培訓機構，開展校企聯合培訓，提供兼職教師、實習場所和設備，承擔實習或見習任務。

（4）面向社會，繼續辦好酒店職業教育培訓機構。

（5）面向集團旗下傳統酒店，優化酒店經營流程，提升酒店核心競爭力，打造旗艦酒店。

實踐證明，這種人才培養模式是成功的，酒店專業自成立以來招生規模不斷擴大，招生數量穩中有升，年招生數380人以上，在校生數1125人，累計畢業生數共715人，近三年平均就業率為97.9%。通過學校功能完善的校內實訓基地為教學平臺，積極開展了酒店服務師、公關員、美國飯店業AHLA等培訓和職業技能鑒定項目。同時專業還服務了地方經濟，近年來完成了旅游產品規劃、酒店員工在職培訓、社會再就業培訓、中高職師資學生培訓、職業鑒定等對外服務項目，對外培訓人數逾3000人次以上，培訓進一步擴大了專業社會服務范圍，提高社會、企業、同行專業院校的滿意度。

五、需要建立酒店信任機制，減少酒店專業畢業生流失

其實一般高職院校的大學生都具備高素質、高學歷以及酒店實習至少半年至一年的工作經驗，但應聘時，許多酒店都忽視了這點，認為大學生應該從基層開始。他們認為在實習的酒店工作經驗不算，必須從自己所在酒店開始工作才算，這樣就使一名有工作經驗大學生畢業后與高中生、職專生站在同一起跑線，這嚴重打擊了大學生的自信心，同時，許多畢業生還面臨難以升遷，發展空間有限的問題。如果在一線部門的餐廳、客房工作，做到主管則很難繼續升遷，二線部門員工則可一步步向上發展。因此，酒店在招聘時，應該對有學歷、有經驗的畢業生提供相匹配的經濟收入和崗位，同時，對優秀的人員量身訂做屬于他們的“人才發展計劃”，這樣才能留住人才。

另外從全省、全國飯店業協會來說需要建立全國酒店之間的信任機制，在更大的范圍內承認同學們在實習的工作經歷，增加酒店之間相互信任度，讓優秀的人才能夠在不同區域、不同品牌的酒店內選擇適合自己的工作。

六、政府參與校企合作，建立酒店管理人才高校儲備庫

旅游管理類專門人才同產業發展的要求仍然存在較大差距。供給與需求的差距比較大，職業后備力量嚴重不足。因此，這需要政府參與，給酒店管理專業提供更優惠的政策，比如加大專業招生人數和比例等；為了提升人才培養的質量，多為學校與企業提供政策并搭建合作的平臺等；為了防止培養的人才流失，應該鼓勵高校建立酒店管理人才儲備庫（如圖三），并提供相應的技術和資金。建議政府、企業能夠真正融合到高校酒店專業人才的培養培育中，在酒店管理人才高校儲備庫的建設中起到重要作用并多為高校提高提供社會培訓的

機會。

圖三 酒店管理人才儲備庫

（作者單位：武漢職業技術學院）endprint