社會工作視角下的義工組織管理機制研究

摘 要：近年來，我國的義工服務水平不斷提高，服務規模不斷擴大，服務內容和領域不斷拓展，作為組織、管理、服務義工的各種類型義工組織也不斷涌現。但現在義工組織的建設還未形成一個完整的發展體系，沒有健全的組織管理機制，缺乏有效的吸引力，組織義工流動性較大，這些問題阻礙了義工組織的建設與發展。作為與義工服務息息相關的一個專業，社會工作在應對和諧社會建設過程中的問題時有一套獨特的工作方法。站在社會工作的角度，運用社會工作的原則與方法，對新形勢下義工組織的管理機制進行探討，成為一種解決義工組織在發展中遇到問題的途徑和新的嘗試。

關鍵詞：社會工作；義工；組織建設；管理機制

中圖分類號：F632

文獻標識碼：A 文章編號：1672-1101（2014）02-0052-05

收稿日期：2014-02-28

作者簡介：徐從德（1979-），男，山東臨沂人，香港中文大學社會福利學博士研究生，青島科技大學講師，主要從事社會工作理論與實踐研究。

Research on the management mechanism of volunteers

organization construction from the perspective of social work

XU Cong-de1，2

（1.School of Law， Qingdao U

niversity of Science & Technology， Qingdao， Shangdong 266061， China；2.Division of Social work，The Chinese university of Hong Kong，Hong Kong，China）

Abstract：In recent years， the quality of Chinas volunteer service has been improved continuously， and all kinds of volunteer organizations are emerging. But these organizations have not yet formed a complete development system， nor have they sound organizational management mechanisms or an effective attractiveness. These problems have hindered the construction and development of volunteer organizations. As a major closely related to volunteer services， social work has a unique way of responding effectively to the increasingly prominent social issues in the process of building a harmonious society. From the perspective of social work， applying the principles and methods of social work in exploring the management mechanism of volunteer organizations in the new situation has become a way and a new attempt to solve the problems encountered in the development.

Key words： social work； volunteer； organization construction； management mechanism

一、概念的厘清

（一）義工

“義工”是英文volunteer的中文譯法，也稱為志愿者，起源于19世紀西方國家宗教性的慈善服務，在世界上已經存在和發展了100多年。關于義工服務的概念，一般分為三類：第一類是秉承助人的美德，自愿從事不收取任何報酬的福利活動[1]；第二類是以幫助他人或改善環境的組織性利他行為[2]；第三類是基于社會公益，響應社會責任及態度的一種不求回報的參與行為

[3]。

綜上，義工的服務本質是服務社會，核心精神是自愿、利他、不計報酬，具有四個方面的特征，分別是志愿性、非利益性、社會公益性和組織性。因此作為從事志愿服務的主體，義工的定義指的是在不索取任何報酬的情況下，為改善社會服務，促進社會進步而自愿貢獻個人的時間和精力，為他人提供服務的個體。

（二）義工組織

在社會學中，組織是指追求特定目標的社會群體，是群體活動方式的一種類型[4]。在當前使用的概念中，與義工組織相近的詞匯還有諸如“志愿者組織”“志愿組織”“志愿服務組織”等，但這些詞的含義是一致的，只是表述不同。在北歐和英國較為流行用義工組織的概念來代替非營利組織的概念，主要為了強調其志愿性的特征，認為義工組織就是指具有非營利性質、非政府性質和志愿性質的組織[5]。而薩拉蒙、奧斯本等專家學者認為只要符合正式建立的組織、獨立于政府的私立組織，對組織的擁有者和董事沒有營利分配、有自我管理并具有控制自己活動的能力、有一些有實質意義的志愿內容[6]的組織都可稱為義工組織。由此，義工組織可以定義為，堅守志愿精神，以滿足公共需求、實現社會公益為目標，獨立自主地開展非營利性志愿工作和服務的社會組織。義工組織的特征主要體現在四個方面，一是它提供的是一種志愿性的服務，強調服務的自愿性；二是體現了無償性，即非營利性；三是相對的獨立性，獨立地確定自己的運作方向和行為方式；四是服務內容靈活多樣性。

（三）社會工作

根據民政部的定義，社會工作是以“助人自助”為宗旨，運用專業知識和方法，開展困難救助、矛盾調處、權益維護、心理輔導、行為矯治等社會服務工作，在協調社會關系、預防和解決社會問題、促進社會公正等方面發揮著獨特作用，是現代社會管理與服務的重要力量[7]。

西方社會工作萌芽于18世紀后期，發展于19世紀，成熟于20世紀初期。這段時間正是歐美資本主義國家從農業社會向工業社會、從農村社會向城市社會、從傳統社會向現代社會轉型的時期

（社會轉型是一個具有特定含義的社會學術語，意指從傳統型社會向現代型社會的轉變，或者說由傳統型社會向現代型社會轉型的過程[8]）。在這一個多世紀中，社會工作適應社會變遷的需要，以救濟、解困和發展為其主要工作內容，對這些國家的現代化發展起到了重要的推動作用，自身也在這段時間中逐步完成專業化和職業化進程。當前我國也處于社會轉型時期，社會結構的劇烈變遷，帶來許多社會問題，如下崗、貧窮、人口老齡化等，大量的社會弱勢群體出現，并呈現出越來越嚴重的跡象。社會問題的調適，不僅需要政府部門從政策上予以宏觀調控，調動政府各個部門予以解決，而且隨著政治民主化進程的加快，來自社會民間的工作是不可忽略的重要力量[9]。從社會工作專業角度來說，大量的社會工作空白點由此產生。為解決這些問題，我國在20世紀80年代開始關注并引入社會工作的理論、教學和研究，并在20世紀的最后10年中，嘗試著開展本土化的社會工作專業化建設。

二、當前我國的義工組織發展現狀

在近30年的時間里，我國的義工組織經歷了從無到有，從自發到自覺，從人數不多到數量和類型的不斷壯大，從零散、隨機性行動到比較規范的活動這樣一個過程，并隨著社會和經濟建設的快速發展而發展壯大。

（一）我國義工組織發展歷程及現狀

我國最早的義工組織產生于上世紀80年代，主要是在社區服務的層次上，并逐步建立起為數眾多的社區義工組織。90年代初期，另一支義工隊伍在共青團系統中形成，并出現了全國性的青年義工組織——中國青年志愿者協會。這兩個義工組織依然是目前“在中國最為活躍、規模最大、影響最大的兩支志愿者隊伍” [10]。它們在實踐層面帶動了我國其他義工組織的發展。作為我國內地義工組織的發源地之一，廣東省較早地

將“學雷鋒、做好事”與義工組織“自愿、無償、獨立、多樣”的理念相結合，創造了我國義工組織發展史上四個全國第一，即全國第一條志愿服務熱線電話、第一個正式登記注冊的志愿服務團體、第一個地方性法規、第一個地方性公募志愿者事業發展基金會1987年，廣州市十多名熱心的青少年服務工作者建立“中學生熱線服務”，成為全國第一條志愿者組織熱線。深圳市的青年志愿者在1990年6月16日以“深圳市義務工作者聯合會”的名義在市民政局登記注冊，成為我國大陸地區第一個正式登記注冊的志愿者組織。1999年，廣東省第九屆人大常委會通過的《廣東省青年志愿服務條例》，是我國大陸地區第一部志愿者組織的地方性法規。2007年6月19日，廣東省志愿者事業發展基金會宣告成立，稱為全國首個地方性志愿者事業發展基金會。，在全國樹立了義工組織建設發展的典范。當前，我國的義工服務事業發展迅速，主要表現在以下幾個方面：

一是義工組織與人數規模不斷擴大，來自共青團中央的2011年的數據顯示，我國目前已有規范注冊的志愿者3 392萬人。自1993年底共青團中央發起實施青年志愿者行動以來，累計已有超過4.03億人次的青年和社會公眾為社會提供了83億多小時的志愿服務；90%以上地、市、州、盟，80%以上的縣、區、市以及1 968所高校成立了青年志愿者協會我國注冊志愿者達3 047萬 應建立志愿服務保障機制.參見廣西新聞網http：//www.gxnews.com.cn/staticpages/20091212/newgx4b

234338-2488267-1.shtml。二是義工服務的法律法規逐步完善。為適應志愿服務事業不斷發展需要，已有商務部、團中央和中國紅十字會以及山東、福建、河南、黑龍江、吉林、寧夏、湖北、浙江、北京、天津等18個省市制定了志愿服務的條例、規定、辦法，還有多個省市準備對志愿服務進行立法或將志愿服務立法納入立法計劃。三是一批精品義工服務項目成為品牌。圍繞我國國情，先后成立發展了西部志愿者、研究生支教團、扶貧接力、環境保護、海外志愿者、紅十字志愿者、應急救援志愿者、亞運志愿者、奧運志愿者等義工品牌服務項目。

（二）我國義工組織的類型

按照鄧國勝的觀點，目前我國的義工組織主要劃分為以下三種：第一種模式是自上而下型，這種模式的最典型代表是中國青年志愿者組織，它是中國共產主義青年團中央委員會下屬的中國青年志愿者協會的從屬組織，主要是配合團中央以及各級團委開展活動，而且活動主要是以項目性為主，并且和許多國家機關或者企事業單位的志愿者組織；第二種模式是自下而上發起，自上而下推廣的模式，這一模式的典型代表是中國社區志愿服務組織；第三種是自下而上發起，自下而上發展的模式，這種模式的典型代表就是民間自發成立的，旨在以推動社會公益為宗旨而提供無償服務的民間志愿者組織[11]。

三、義工組織存在的問題

在各地義工組織不斷壯大和發展的過程中，一些問題也不斷凸顯，需要引起高度關注。王紹光認為中國發展非營利事業的社會條件、法律條件和資金條件還存在相當大的缺陷。社會條件方面的缺陷是指人們的志愿精神還不夠強，積極參加志愿行動的人占總人口比重還不太高。法律條件的缺陷是指現行法規對民間非營利組

織約束有余、扶助不足。資金條件的缺陷是指幾乎所有民間非營利組織都面臨嚴重的財務危機，有些甚至等米下鍋，難以為繼[12]。總體來看，目前義工組織發展中存在的主要問題突出表現在三個方面：

一是管理機制不健全。義工服務是一種志愿性服務，但是并不是說想去做義工，就去做義工，義工也需要管理和培訓，但是目前大部分的義工組織存在著自我管理不完善、人員招募與選拔機制不健全、缺乏對志愿者的科學培訓和有效管理、志愿者流失率高等問題[13]；二是資金缺乏。義工組織普遍經費短缺，雖然黨政部門和社會機構對于義工組織資源的使用越來越普遍。但是由于政府投入不足，社會支持力度不足，義工組織資金存在重使用、輕支持，重付出、輕資助的現象，使得志愿者組織缺乏可持續發展能力，志愿組織項目的社會效益受到了一定的制約[14]，特別是志愿者組織的日常管理、人員培訓、項目策劃缺乏必要的經費、場所等物資支持。嚴重制約其服務水平、服務能力的提高；三是公信力不足。由于我國政府部門對義工組織成立和登記的門檻設置過高，以雙重管理體制加以嚴格控制和約束，義工組織的發展獨立性不足，而且廣大的義工組織缺乏相應的人員、財務、活動公開公示制度，公共關系建立、發展、維護方面的工作薄弱，義工服務組織的服務社會認同度比較低，導致組織的公信力不高。

四、社會工作視角下的義工組織管理機制建設

（一）社會工作的視角

社會工作是以助人自助為理念，幫助解決個人和社會問題，促進人與社會協調發展的一種服務活動。社會工作的特點一是注重專業價值，在從事社會服務時遵循尊重、接納、保密、注重關系、個別化等專業的理念、指導思想和倫理；二是強調服務過程中采取個案工作、小組工作、社區工作等直接工作方法和社會工作行政、社會工作督導等間接工作方法；三是注重實踐，社會工作從本質上來說是實踐的，社會工作要通過對科學方法的運用，與服務對象一起幫助他們改變自己的困境，增進其社會功能；四是多方協同，社會工作者介入的大多是比較復雜的問題，在解決這些問題的過程中常常既需要社會工作者之間的分工，也需要他們之間的合作，很多時候社會工作者也要與其他人員合作，共同去解決服務對象所遇到的比較復雜的問題。以社會工作視角應對處理義工組織建設與發展的問題，需要用到社會工作行政的工作方法。這里的社會工作行政方法，也稱社會行政，它包括計劃、組織、人事、協調與控制等內容[7]1-16。

（二）義工組織的管理機制建設思路

在社會工作的視角下，一個義工組織應該在組織發展的實際情況下，合理配置好人財物等資源，不斷提升組織的公信力，爭取機構的獨立性運作，具體來說就是做好三個方面的管理。

1.義工組織的人力資源管理。

人力資源管理是與規劃、組織、領導、控制并行的一個重要管理功能，主要面對的是組織中的人這一要素，包括義工資源的招募、發展、激勵和維持所組成的過程[15]。這種管理強調重視組織成員的價值，通過對義工的支持與鼓勵，協助義工進行服務。根據這一觀點，義工組織的人力資源管理機制建設應該包括五個方面的內容：

一是招募，包括吸引義工進人組織、選取最佳服務人選、訓練新人、分配工作和處理義工離開等；二是訓練與發展，包括對義工進行訓練，協助其學習助人服務的新技術、新方法，增進他們的服務意識和能力[16]；三是義工的績效評估與激勵[17]。評估的目的是為了評判義工的服務質量，決定訓練內容，改進組織的工作，決定獎懲標準。激勵是指促使義工有意愿地追求組織目標，降低義工的疏離感、提升義工的服務滿足感，常用的激勵措施是表揚、頒發榮譽、評定星級等[18]；四是義工經費的管理。義工服務不僅僅是無償的，也需要一定的經費支持，主要是包括交通、通訊補貼以及必要的服務活動組織費用；五是義工關系的維持。對于義工組織來說，義工具有很強的流動性，而建立與維持與義工的良好關系，是留住義工的關鍵，包括公平對待每一名義工、提供充分的服務后勤支持、加強義工訓練和義工輔導等。

2.社會服務機構財務管理。

義工組織的財務管理，是指確認、獲取、有效使用和妥善記載組織管理與運作和義工服務活動所需的財、物資源的管理過程，目的是維持機構的收支平衡。主要內容包括三個方面：一是提供經費，支持義工服務活動的實施；二是通過成本分析、監控預算等環節使方案執行更有效率，更節約成本；三是根據組織實際情況，采取不同的預算，包括單項預算法、方案預算法和零基預算法。其中單項預算法以當年的預算作為規劃來年預算的基準并以漸進的方式為基礎規劃來年的預算；方案預算法以某項義工活動計劃為基礎，根據方案列明各項開支和資源設備等，編成一份預算方案；零基預算法是在制定下一年度預算方案時，以沒有資金為基本出發點，根據機構在來年的實際需要而做出預算。

義工組織財務管理還有非常重要的一項工作就是組織資金的籌集。一般來說，義工組織的經費主要來自于兩個方面：政府資助和民間捐助。目前可以選擇使用的籌資方法有三種：一是通過項目申請；二是街頭勸募和電話募捐；三是特別事件籌資活動，指社會服務機構通過特殊事件的籌資活動，引起社會大眾對組織和相關事件的關注，比如5.12汶川地震的義工服務籌資活動。

3.義工組織的公信力評估和公共關系管理。

公信力是指義工組織對社會負責和對社會的一種交代，也就是義工組織對其使用的公共資源的流向及其使用效果進行社會交代的過程，包括財政交代、政治交代、專業交代、服務交代和行政交代。具體來說，主要是對義工組織的評估，包括機構本身的評估和社會服務績效的評估。公信力的功能在于幫助社會服務機構樹立社會公信度。公信力評估性質上屬于外部評估，是在政府或外界力量的強制要求下推行的。一般義工組織公信力評估包括四個方面：一是資金的合理使用和運作評估；二是服務和活動與組織使命和宗旨的一致性評估；三是財務與信息的透明化評估；四是規范的治理結構評估。

公共關系是一個組織為創造良好的生存環境、發展環境，通過一系列有目的、有計劃、持續的傳播溝通工作。公共關系管理是對組織與社會公眾之間傳播溝通的目標、資源、對象、手段、過程和效果等基本要素的管理[19]。義工組織的公共關系管理有助于建立和維持義工組織與公眾之間的相互溝通、理解、接受和合作。義工組織通過公共關系管理工作解決和處理各種公眾問題，面向公眾強調和認定組織以公眾利益為核心的經營管理責任，可讓社會大眾對組織的工作、服務和活動有正確、深入的認識；可以建立良好的形象和關系，有助于義工組織在眾多申請爭取資助的機構中獨樹一幟，獲得贊助機構或公眾的好感；可以爭取社會各界對組織的使命、新計劃或新觀念的接受；可以就政策的制訂和立法的修訂進行游說工作，讓組織在較有利的環境下開展服務。義工組織開展公共關系常用到的方法包括寫新聞稿、開記者會、接受媒體采訪、制作組織的刊物、公開演講等。

五、結語

在我國改革和發展的關鍵時期，義工服務及其蘊涵的精神，既與中華民族扶貧濟困、助人為樂的傳統美德一脈相承，又適應了市場經濟條件下人們追求主體自覺的道德要求。實踐證明，義工組織的存在及有效運作，是社會公共服務事業的有益補充，為社會的和諧與穩定發展做出了很大貢獻。義工組織已經成為廣大公眾弘揚社會主義核心價值體系、引領社會主義和諧社會建設的新平臺。在新形勢下，借鑒社會工作的專業視角，通過改進和加強義工組織的人力資源管理、財務管理、公信力評估和公共關系管理等，開拓義工組織建設與發展的新局面，就具有了非常重要的現實意義。雖然我國義工組織尚處于起步階段，但我們堅信在社會熱心公眾的參與與支持下，在新的管理視角和方法的借鑒與使用下，義工組織將會漸漸成長、壯大，義工服務精神的鮮花也會在中華大地上綻放。

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[責任編輯：吳曉紅]