強化IT運維管理，探索通往企業核心價值的可行之路

王若蓉

【摘要】 在全球信息化的影響下，IT的應用與規模在企業整體發展中逐漸廣泛而龐大。但是弱化的IT運維管理與企業核心價值提升之間的矛盾也愈發突顯，專業維護管理系統與人員的缺失，使得IT系統不但無法彰顯其巨大功能，更為企業發展帶來諸多掣肘與障礙。因此，如何強化企業IT運維管理，積極探索通往企業核心價值的可行之路，成為了當前重要課題。

【關鍵詞】 IT運維管理 企業核心價值 現狀與對策

在競爭日益激烈的今天，現代化企業若想獲得長遠發展就要具備一定的競爭優勢，這是企業核心價值的體現。而如何實現這一目標，如何使企業核心競爭能力在瞬息萬變的市場經濟中長期處于一種優勢，無疑借助信息化的力量實現企業核心價值的提升已經在當前現代化企業管理者中達成一種共識。這是IT服務之所以會在現代化企業中擔當越來越重要角色的原因，也是信息化社會發展的必然。作為企業信息化建設主旋律的IT系統，在近年來的企業發展中應用愈加廣泛，建設也愈加龐大，然而隨之而來的是滯后的IT運維管理與企業核心價值提升之間的矛盾也更加突顯，無論是從IT基礎設施、IT業務、網絡運行等多方面的IT資源都需要進行有效的管理與控制，才能夠保證IT系統在企業發展中強大優勢的正常發揮。基于此，強化企業IT運維管理，積極探索通往企業核心價值的可行之路，成為了當前重要課題。本文從企業IT運維管理的內容與價值出發，結合目前我國中小企業IT運維管理其現狀，對如何強化企業IT運維管理，提高企業核心競爭力進行了分析與研究。

一、企業IT運維管理的內容與價值

IT運維管理直接影響著企業發展是毋庸置疑的，而企業利潤來源對IT系統愈發依賴也是不爭的事實。IT運維服務的主要內容包括IT系統框架整體維護管理與優化，它涉及到IT系統多個方面，如數據庫、SAN環境、信息網絡等多個平臺的結構規劃與優化調整。IT運維的目的在于保障企業IT系統正常、良好的運營狀態，保障系統能夠連續運營從而為企業創造更多價值，為企業獲得長期競爭優勢而打下基礎。IT運維管理的價值在于通過IT運維管理讓IT基礎設施的最高效率得以發揮。通過具體的、可行的運維管理方案將企業核心業務與科學的管理工具和管理方法結合在一起，讓優質、高效的IT運維管理水平為企業、企業合伙人和企業員工提供更多以利益為中心的多種價值。提高IT運維管理水平其根本并不僅僅是為了讓IT流程能夠更加有效的對業務發展起到一定支持與幫助作用，更為重要的是避免資源浪費，保障IT資源最大化的為企業所用，讓IT系統真正成為提升企業核心競爭力的最佳工具。

二、企業IT運維管理現狀分析

IT基礎框架隨著企業的廣泛應用亦逐漸復雜和龐大，隨之而來的是企業一些核心業務與IT服務之間并不理想的整合程度，而滯后的IT運維管理水平也讓IT服務不但無法彰顯其巨大功能，更為企業發展帶來諸多掣肘與障礙。縱觀目前我國企業IT運維管理現狀，我們不難看出存在著一些共性的問題：

1、缺乏主動的IT運維管理模式

目前，很多企業的IT運維管理仍舊無法擺脫傳統被動的“救火式”管理模式。由于很多企業IT基礎設施管理無法脫離人工管理方式，而針對網絡管理也僅是單純的針對基礎設備而言，管理重點放在IT數據庫、服務器、存儲設備等是否能夠正常運轉等方面，面對IT運維管理中出現的問題更多的不是IT運維管理和技術人員，是由用戶自行發現，自行通過IT部門尋求幫助。而完全憑借人工定期輪詢卻不適當利用各種管理軟件，在IT系統規劃相對來說比較小的時候還是可行的，日常IT運維管理需求可以通過人工運維排查方式來解決，但一旦IT應用系統規模擴大化后，人工運維顯然無法保障系統的有效運轉，人工輪詢往往會花費幾個甚至幾十個小時，隨著輪詢周期的延長，故障被發現的時間就越久，即便其中某一個小的故障沒有進行及時排查與解決，都會影響整個IT系統的正常運行。

2、缺乏與業務相契合的管理方式

IT運維管理脫離業務的“孤島”現象存在于大部分企業中，對于IT基礎設施的運行，很多企業雖然都采用了一種或者是多種監控軟件進行監控，但這些軟件之間都是獨立運行，設備管理大多是各自為政，一方面管理之間缺乏關聯系業務性，另一方面管理與業務也沒有進行有機契合。由于人的精力是有限的，在自己的專業領域中可能會做到精通，但同時在多個應用系統中做到專業和精準則很困難。而監控手段以及管理范圍的局限性也讓運維管理人員很難對問題有一個直接判斷，是存在于基礎網絡中，還是應用系統本身故障，都無法準確定位，故障難定位勢必會延長業務修復時間，這就會使嚴重IT系統的有效運轉受到影響，導致其服務質量和服務效率大大降低。

3、缺乏有效的量化考核制度

IT部門的職責劃分一般是以基礎框架功能來進行的，很難對其工作進行量化考核，而從事IT運維的服務人員也沒有相應的績效考核制度，無法對其進行故障維護和維護質量給予監督與評價。在IT運維過程中很多問題都是“連鎖式反應”，并不是單獨某個環節出現問題，因此運維管理需多方聯動才能及時清除故障，而由于缺乏有效的量化考核制度，責任不明，職權不清，使得在實際運維管理中互相指責、互相推諉的現象屢有發生。

4、缺乏有效的資產管理機制

IT軟件與硬件等資產較多，運維管理目前更側重于人工管理，很多企業針對IT資產缺乏有效的管理機制，資產管理十分混亂，經常會有IT系統設備巡檢不及時、沒有建立全面完整的IT設備管理臺帳、軟件更新和變更滯后，以及IT設備的調撥使用、采購報廢等流程不及時、不規范等問題發生。作為IT運維管理中重要的一部分內容，資產管理機制的不完善與不健全，會直接為IT運維管理帶來難度。

5、缺乏有效的長期規劃

很多企業在IT部門機構設置以及人員配置上并沒有引起重視，面對龐大的IT系統，管理人員除了要保證企業信息系統能夠穩定、安全的運行外，還要讓IT系統為相關業務部門進行決策提供有效的信息支持。然而當前企業IT運維管理人員不但缺少過硬的專業技術，IT運維管理經驗更加匱乏，這使得很多企業根本沒有一個長期而有效的IT運維規劃，往往一些前期規劃只能解決短期的、當下的問題，并沒有與企業戰略發展目標相匹配的長期規劃，這使得IT系統產生大量“補丁工程”，阻礙了企業通往核心價值的步伐。endprint

三、強化企業IT運維管理的方法對策

從目前企業IT系統運維管理現狀中我們不難看出，IT運維管理之所以在大多數企業中被弱化的原因，既有機制與體制方面的因素，也有人員和機構方面的因素。面對企業IT運維管理中存在的諸多問題，很多大型企業采取了外包形式，將IT運維管理交由專業機構與專業人員操作運行。外包作為一種管理方式，可以最大程度的提高IT系統效率，使系統資源實現最大化利用。但外包同時也存在著一定問題，一是用戶權限和運維人員管理存在有一定風險，用戶或者是開發人員越權操作現象無法避免；二是一般的外包商都沒有相應的準入資質，運維人員不滿足資質要求，運維管理缺乏標準化與規范化的管理保障；三是很多開發商受利益驅使以及人員流動性大等影響；沒有對IT系統進行后期維護的能力；四是外包合同不嚴格、不規范，權責不明確，缺乏相應的重大事故處理機制以及安全保障機制，一旦出現問題與重大事故后，會讓企業因沒有管理與技術的責任判定而處于被動應付的狀態。

外包方式在某些大型企業中雖然取得了一些良好效果，但明顯的這種方式對我國大部分中小企業并不適用，若想最大程度的發揮IT系統在企業核心價值提升上的作用，就要從企業自身建設著手，構建有效的IT運維管理體系，使其成為能夠快速提高IT運維管理水平的“捷徑”。IT運維管理體系可以從組織體系、制度體系、信息體系以及監督評價體系和培訓體系等幾個方面進行，通過系統規劃、分步實施，逐級建立起以管理保障、技術保障、文化保障等為內容的IT運維管理工作體系。

1、加強組織體系建設，設置有效的組織機構與管理人員

組織體系的構建是做好IT運維服務工作的基礎與保障。首先，企業應在相關負責人的統一布署與領導下，設置有效的運維管理機構，成立一支專業的、管理能力強的IT運維管理隊伍。在機構設置上可以分為運維管理部和總體協調部，其中IT系統疑難解答、咨詢服務、人員培訓、系統維護與維修、用戶管理、版本升級以及基礎設施管理等工作由運維管理部門負責；而總體協調部則負責對協調運維管理與企業業務之間，運維管理各個環節之間的組織與協調，保證運維管理的每個環節都環環相扣。

2、制訂與企業發展相適應的IT運維制度與流程

IT運維管理水平的提高，關鍵在于制訂與企業發展相適應的工作制度與工作流程。對相關崗位與人員安排要做到科學合理，職責分明，IT運維管理中的每一個環節都應有專人負責，避免故障發生時互相推諉，甚至是找不到具體的人員來解決問題。有了嚴格的工作制度，就會讓IT故障發生的第一時間迅速找到有關人員及時進行問題解決，使IT系統整體運行不受影響。為了保證IT運維管理工作過程中各類資源之間的流轉清晰明確，應設置合理、高效的工作流程，使各類信息數據以及處理過程做到可控、可查、可追溯。工作制度與工作流程應簡單實用，便于操作，具有一定的可行性，避免出現因脫離企業實際而最終流于形式的現象。

3、加強信息體系建設，保證IT系統高效率運行

信息體系建設其主要內容就是對信息資源進行采集與處理，使IT運維走上網絡化管理的軌道，使IT服務能力以及工作效率得以大幅度提高。信息體系建設主要是將信息的采集、傳遞與處理通過網絡化來實現，利用網絡應用平臺，對IT運維的保障以及售后服務進行運態掌握，通過與用戶之間進行及時的溝通與聯系，提高IT系統維修服務的工作效率，提升IT系統專業維修保障水平和能力，保證IT系統高效率運行。

4、建立和完善有效的IT運維管理監督體系

很多企業會忽略對IT運維管理工作的監督，面對IT數據、IT平臺是否有效，是否可用并不重視，IT系統在為企業帶來高效便捷的同時，也存在著安全性與穩定性方面的巨大隱患，一些數據備份后因運維管理不到位而出現異常，從而導致整個IT系統癱瘓的個案并不少見。因此，建立和完善有效的IT運維管理監督體系成為了保證IT系統高效率運行的關鍵所在。監督與評價是保證IT運維管理工作執行力的有效手段，它通過對運維管理機構和人員在服務意識、工作態度、管理過程以及客戶反饋等多方面的監督、分析、驗證和督促，來系統全面的推進運維管理體系的整體構建與運行。企業中不同級別的負責人都應該對數據備份進行針對性的檢查，不同程度的對IT運維管理工作給予適度監督，讓運維管理不再單純的是某個部門的事情，而是每個人都要履行的責任與義務。

5、強化培訓體系建設，提升運維管理專業水平

從事IT運維管理的人員其專業水平，以及IT產品效能能夠持續發揮其巨大功能的途徑就是強化培訓體系。培訓體系其內容主要有，建立專業性、區域性的培訓基礎；開發維修指南、技術手冊等培訓教材；借助多媒體實現信息化網絡培訓教學方式；開拓創新循環培訓、全員培訓以及精英培訓等多種模式；建立健全企業內部培訓機制，通過開展溝通藝術、行為規范和專業技能等多項業務培訓，提升運維管理隊伍的專業技能和職業素養，使IT運維管理整體專業水平得到有效提高。

6、準備IT運維平臺關鍵環節的應急方案

對于一些需要全面管理且IT網絡系統規模大的企業，應及時的準備一些IT運維平臺關鍵環節的解決方案和應急方案。一方面解決方案要與企業業務需求相匹配，尤其是當企業業務管理有著非常明確的要求時，應制訂出包括業務流量監測、重點業務監控、核心業務穩定性監測等解決方案，而針對企業業務流程化需求，則可以借助“ITSM方案”來建設包括事件、問題、配置管理等多功能流轉模塊，使IT運維管理機制更加有效。另一方面應急方案可以將實際故障預想的更為嚴重，從而使方案更加全面和嚴密，如當ERP系統平臺無法正常使用，一般應急方案會依靠運維人員對服務器進行遠程登陸進行解決，而如果ERP服務器網絡異常則此方案則為無效方案，因此，準備更多應急方案來作為IT運維管理工作正常有序開展的基礎與保障十分重要。

作為企業通往核心價值的必經之路——IT系統，其運維管理水平與能力的高低直接影響著企業是否能夠實現新時期的跨越與發展。而在IT系統廣泛應用的今天，IT運維管理的方法與思路也是千變萬化，與時俱進的，因此，我們只有著眼于企業實際，認真領悟IT運維管理其精髓，學會如何正確利用IT系統為企業創造更多價值，讓IT運維不再是“昂貴的花瓶”，而是幫助企業通向核心價值的最佳工具。

參 考 文 獻

[1] 佚名. IT運維管理：通往企業核心價值[J]. 網管員世界，2012（3）：9

[2] 林海. 淺談如何在企業實現IT運維作業規范化[J]. 企業技術開發：下旬刊，2013，32（4）：62-64

[3] 蔡薈荃. IT運維服務——信息系統集成企業發展的新沃土[J]. 電腦編程技巧與維護，2011（4）： 54-56endprint