門診預(yù)約掛號信息系統(tǒng)的應(yīng)用

童思木，欽煜，席德江

無錫市中醫(yī)醫(yī)院 信息科，江蘇 無錫214071

門診預(yù)約掛號信息系統(tǒng)的應(yīng)用

童思木，欽煜，席德江

無錫市中醫(yī)醫(yī)院 信息科，江蘇 無錫214071

本文通過介紹門診現(xiàn)場預(yù)約、自助服務(wù)預(yù)約、網(wǎng)站預(yù)約、短信預(yù)約、人工電話預(yù)約以及全數(shù)字智能語音預(yù)約6種預(yù)約掛號方式的實現(xiàn)方法和應(yīng)用優(yōu)缺點，分析了門診預(yù)約掛號信息系統(tǒng)的應(yīng)用效果，并討論了系統(tǒng)需要改進的地方。

醫(yī)院信息系統(tǒng)；門診預(yù)約掛號信息系統(tǒng)；門診預(yù)約；自助服務(wù)預(yù)約；網(wǎng)站預(yù)約；短信預(yù)約；人工電話預(yù)約；全數(shù)字智能語音預(yù)約

0 前言

“看病難”已引起社會的廣泛關(guān)注，為提高醫(yī)院的服務(wù)水平，醫(yī)院都在開展門診預(yù)約掛號服務(wù)。充分利用信息化的優(yōu)勢，我院很早就開始了門診預(yù)約服務(wù)信息化管理方法的探索，目前已建立起集現(xiàn)場、網(wǎng)站、電話、短信等預(yù)約方式于一體的門診預(yù)約信息化管理平臺，這既是門診預(yù)約服務(wù)的新舉措，又是信息化服務(wù)的新亮點。系統(tǒng)的建立和應(yīng)用提高了醫(yī)院的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，方便了患者就診。

1 系統(tǒng)的構(gòu)建

以我院門診預(yù)約掛號為研究對象，根據(jù)門診預(yù)約掛號工作流程，設(shè)計符合患者需求、醫(yī)院工作人員操作簡單的門診預(yù)約掛號系統(tǒng)，進而實現(xiàn)門診預(yù)約掛號的信息化管理。

門診預(yù)約掛號信息系統(tǒng)的構(gòu)建基于醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS），結(jié)合了醫(yī)院網(wǎng)站、醫(yī)院客戶服務(wù)系統(tǒng)、全數(shù)字智能語音服務(wù)系統(tǒng)等，通過系統(tǒng)接口相互調(diào)用，完成各系統(tǒng)間信息的傳遞，并自動與門診掛號模塊共享信息，實現(xiàn)門診預(yù)約功能[1]。

1.1 總體架構(gòu)

門診預(yù)約的方式有多種，但結(jié)果都是在 HIS 中產(chǎn)生預(yù)約信息記錄。由于各實現(xiàn)方式使用的系統(tǒng)不同，如果讓各系統(tǒng)獨自完成預(yù)約，將導(dǎo)致信息的沖突。預(yù)約的規(guī)則、醫(yī)師的信息，如果不采用統(tǒng)一的方式來實現(xiàn)，這些變動將導(dǎo)致多個系統(tǒng)的程序變更，且預(yù)約的可擴展性差。綜合分析以上各種情況，我院門診預(yù)約實現(xiàn)方式總體架構(gòu)上是采用整合業(yè)務(wù)、封裝模塊、調(diào)用接口的策略。使用 Oracle 的Procedure（存儲過程）完成預(yù)約功能的業(yè)務(wù)實現(xiàn)，開放預(yù)約存儲過程（Prc_mz_prereg）和取消預(yù)約存儲過程（Prc_ mz_prereg_cancel）的執(zhí)行（Execute）權(quán)限，各系統(tǒng)通過既定的規(guī)則來調(diào)用，完成預(yù)約掛號功能。系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)設(shè)計框圖，見圖1。

圖1 門診預(yù)約掛號系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)圖

1.2 門診現(xiàn)場預(yù)約

在門診服務(wù)臺設(shè)立現(xiàn)場預(yù)約服務(wù)點，安裝現(xiàn)場預(yù)約服務(wù)模塊，通過門診服務(wù)人員操作系統(tǒng)完成門診預(yù)約。首先輸入患者的就診號，其次選擇想要預(yù)約的專家，再次選擇要預(yù)約的專家的出診時間，最后調(diào)用預(yù)約的接口，通過接口完成預(yù)約。現(xiàn)場預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)采用傳統(tǒng)的 C/S（客戶機 /服務(wù)器）模式，功能上作為 HIS 的拓展，作為一個模塊嵌入 HIS。采用 PowerBuilder 6.5 開發(fā)工具，在操作窗口中調(diào)用預(yù)約存儲過程（prc_mz_prereg），通過調(diào)用返回值來告知服務(wù)人員預(yù)約的結(jié)果。

現(xiàn)場預(yù)約需要專人操作，即需要人力成本，醫(yī)院不提倡現(xiàn)場預(yù)約這種方式，所以只是作為預(yù)約的一種補充方式，主要是方便初次來院患者。門診現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量直接影響病人對醫(yī)院門診乃至整個醫(yī)院的滿意感受程度[2]，故增加現(xiàn)場預(yù)約服務(wù)點。在進行預(yù)約的同時對我院的預(yù)約進行解釋和宣傳工作，這對提高患者滿意度大有益處。由于現(xiàn)場預(yù)約需要排隊，比起電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式在效率方面明顯低下，名老專家通過現(xiàn)場預(yù)約常常是預(yù)約不到的，所以該方式也不會成為患者的首選方式，這也是醫(yī)院所期望的。

1.3 自助服務(wù)預(yù)約

自助服務(wù)概念最早出現(xiàn)在銀行、電信等行業(yè)，目前在醫(yī)院也有所應(yīng)用。我院在門診大廳放置自助掛號服務(wù)設(shè)備，通過該設(shè)備可完成自助掛號和自助預(yù)約掛號，患者首先在自助服務(wù)主界面上選擇并點擊“預(yù)約掛號”按鈕進入預(yù)約流程，先進行身份識別，再選擇要預(yù)約的專家和就診時間，最后系統(tǒng)調(diào)用預(yù)約的接口完成專家的預(yù)約。由于自助服務(wù)需要操作多個界面，在技術(shù)實現(xiàn)上系統(tǒng)做了一些處理，先把相關(guān)參數(shù)如患者身份編號、預(yù)約的專家姓名、就診時間等按照約定的規(guī)則寫到指定參數(shù)文件中，預(yù)約時先從參數(shù)文件中分解出每個參數(shù)，然后傳入預(yù)約參數(shù)、調(diào)用預(yù)約存儲過程，實現(xiàn)預(yù)約功能。

自助服務(wù)需要一個逐步被人們接受的過程，為引導(dǎo)更多人使用自助預(yù)約掛號，在自助服務(wù)設(shè)備的醒目位置貼有預(yù)約的詳細操作流程圖和操作說明，同時在預(yù)約操作的每一步都給出明確的說明和如何進行下一步操作的提示，方便患者操作。對門診導(dǎo)醫(yī)人員也進行相應(yīng)的培訓(xùn)，當(dāng)患者遇到不明白的問題時可及時給予解釋。隨著自助服務(wù)的普及，自助預(yù)約的作用會越來越重要，這也是符合社會潮流的做法，既提高醫(yī)院的工作效率，降低運營成本，又方便患者，尤其是自助服務(wù)可 24 h 不間斷運行，使得患者可以不受醫(yī)院作息時間的影響，體現(xiàn)了醫(yī)院人性化服務(wù)的理念。

1.4 網(wǎng)站預(yù)約

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，醫(yī)院單一的院內(nèi)服務(wù)形式擴展到網(wǎng)上服務(wù)，需將醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)成為醫(yī)院提供優(yōu)質(zhì)全面服務(wù)及加強醫(yī)患溝通互動的重要平臺[3]，網(wǎng)站預(yù)約掛號就是其中一種。網(wǎng)站預(yù)約是信息化管理預(yù)約的最先嘗試的手段，是最常見的信息化管理預(yù)約的方法，可以有多種方法來實現(xiàn)，且技術(shù)成熟。我院網(wǎng)站開發(fā)采用C#作為程序開發(fā)語言，預(yù)約采用 C#.Net 的 ODBC 訪問數(shù)據(jù)源（即 HIS 數(shù)據(jù)庫），同樣以調(diào)用存儲過程來完成預(yù)約功能，并返回給網(wǎng)站系統(tǒng)，網(wǎng)站系統(tǒng)再把預(yù)約結(jié)果通過界面顯示出來。

網(wǎng)站方式易于實現(xiàn)，且容易被患者接受，使用方便。但由于網(wǎng)站都是開放式的，而 HIS 是醫(yī)院內(nèi)部局域網(wǎng)的，無論是從病毒防范、還是信息保密來講，系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的安全極為重要。我院在系統(tǒng)安全方面采用網(wǎng)閘的方式來實現(xiàn)，在數(shù)據(jù)訪問和數(shù)據(jù)接口方面，我院是通過單獨的一臺應(yīng)用服務(wù)器，主要以訪問和調(diào)用的權(quán)限來保證數(shù)據(jù)的安全，并不是把醫(yī)院的 HIS 數(shù)據(jù)庫直接暴露給網(wǎng)站，以確保信息安全。

1.5 短信預(yù)約

隨著計算機技術(shù)與移動通信技術(shù)的不斷融合，短信平臺和空中客戶服務(wù)已在各領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，“家校通”、“企信通”就是典型代表。受這些應(yīng)用的啟發(fā)，我院研發(fā)和建立了醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，稱之為“醫(yī)患通”服務(wù)系統(tǒng)，短信預(yù)約是該系統(tǒng)的功能之一。在功能架構(gòu)上，短信預(yù)約由3個功能模塊共同組合而成：

（1）SP 網(wǎng)關(guān)、應(yīng)用服務(wù)程序和接口服務(wù)程序。SP 網(wǎng)關(guān)是“醫(yī)患通”系統(tǒng)與移動、電信、聯(lián)通等通訊運營商之間連接的橋梁，為與運營商接收和發(fā)送消息提供接口服務(wù)，用于短信的收發(fā)及狀態(tài)報告的接收處理。SP網(wǎng)關(guān)功能上就是收發(fā)短信，底層機制就是收發(fā)報文，報文就是固定格式的字節(jié)流，具體在該系統(tǒng)就是按照運營商提供的協(xié)議接口封裝的字節(jié)流。

（2）應(yīng)用服務(wù)程序完成社會通訊平臺的短信與醫(yī)院預(yù)約掛號數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換與處理功能：一方面，社會通訊平臺的短信通過該程序的轉(zhuǎn)換與處理后，轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)院數(shù)據(jù)庫的預(yù)約掛號信息并觸發(fā)相應(yīng)的預(yù)約動作；另一方面，醫(yī)院數(shù)據(jù)庫的掛號信息通過該程序轉(zhuǎn)換與處理后轉(zhuǎn)變?yōu)槎绦艂鬟f到SP網(wǎng)關(guān)。應(yīng)用服務(wù)程序另一大功能是將消息以及消息的流轉(zhuǎn)過程記錄到數(shù)據(jù)庫，方便過程的跟蹤和相關(guān)的查詢統(tǒng)計。

（3）接口服務(wù)程序通過數(shù)據(jù)訪問層（Database Access layer）訪問 HIS 數(shù)據(jù)庫，進行存儲過程的調(diào)用完成預(yù)約功能，達到預(yù)約的目的。

從運行效果來看，短信已成為重要的預(yù)約方式，這體現(xiàn)在名老專家的預(yù)約上，我院名老中醫(yī)號源十分緊張，短信預(yù)約是運行效率非常高的一種，只要按規(guī)定的格式發(fā)送一條短信即可.短信的應(yīng)用為醫(yī)院提供個性化服務(wù)開辟了一條新的途徑[4]。當(dāng)然它也有不足，它要求短信是按固定格式，即建立短信的“查詢規(guī)則”和“預(yù)約規(guī)則”，這就要求患者對該種預(yù)約方式要有充分了解；再有其交互性比較差，所以患者操作的可選擇性就較差。

1.6 人工電話預(yù)約

作為最普通的預(yù)約方式，人工電話預(yù)約也是我院的預(yù)約方式之一，不過人工電話預(yù)約已不是我院的主要預(yù)約方式，而且在未來的發(fā)展中其作用會越來越弱。為了提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，我院預(yù)約電話和醫(yī)院總機是分開的，不是由總機人員兼管預(yù)約，這樣服務(wù)更專業(yè)、更周到。為了服務(wù)更人性化，總機可以把預(yù)約電話轉(zhuǎn)接到預(yù)約服務(wù)部門。這對于首次預(yù)約的患者很重要：總機服務(wù)人員告知患者下次可以直接撥打預(yù)約電話后使把本次電話轉(zhuǎn)接到預(yù)約服務(wù)部門，避免要求患者再撥打一次電話。我院的人工電話預(yù)約是“醫(yī)患通”服務(wù)系統(tǒng)的功能之一，由服務(wù)人員通過系統(tǒng)完成預(yù)約。服務(wù)人員操作“醫(yī)患通”服務(wù)系統(tǒng)客戶端程序，客戶端程序通過 WebService 訪問服務(wù)器端數(shù)據(jù)層，服務(wù)器端的數(shù)據(jù)層通過數(shù)據(jù)訪問層訪問 HIS 數(shù)據(jù)庫，進行存儲過程的調(diào)用。完成預(yù)約，并返回預(yù)約的結(jié)果信息，由服務(wù)人員電話告知患者。

人工電話預(yù)約作為人們最熟知的一種預(yù)約方式，其執(zhí)行過程簡單，操作方便，但有其不足之處。首先對人力成本要求高，醫(yī)院需要安排專門的人力來完成此事；其次是執(zhí)行效率并不高，服務(wù)人員需要和患者進行幾個來回的預(yù)約交流，與短信、網(wǎng)站等預(yù)約方式比較，其執(zhí)行效率低下；再有人工電話預(yù)約的并發(fā)操作很低，1門電話1次只能接受1位患者的請求，在預(yù)約的高峰時段人工服務(wù)電話會一直處于忙線狀態(tài)，患者很難打進，所以患者要想預(yù)約我院的名老中醫(yī)，難度非常大，導(dǎo)致患者抱怨較多。所以人工電話預(yù)約只能是作為一種補充預(yù)約的方式，更多地起到引導(dǎo)患者預(yù)約的作用，其預(yù)約功能有限。

1.7 全數(shù)字智能語音服務(wù)系統(tǒng)預(yù)約

在專家預(yù)約的全面開通后隨之而來的是給人工服務(wù)電話帶來的壓力。預(yù)約具有三個特征，一是預(yù)約高峰時電話進入量非常大；二是高峰時間短；三是除預(yù)約高峰期外，其他時間電話進入量非常少。這給醫(yī)院的管理帶來了難題，醫(yī)院曾安排6位服務(wù)人員來專職負責(zé)預(yù)約電話接聽工作，但是患者的滿意度還是很低，患者抱怨預(yù)約電話難打，預(yù)約部門和管理預(yù)約的人員經(jīng)常被投訴，這給服務(wù)人員帶來了壓力。另外由于預(yù)約高峰時間短導(dǎo)致這些服務(wù)人員大部分時間無所事事，一方面人力成本高，另一方面是人力資源的浪費。

基于上述情況，我院與軟件公司合作，研發(fā)并應(yīng)用了全數(shù)字智能語音服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)不同于一般的語音服務(wù)系統(tǒng)，它的核心技術(shù)是語音識別，即計算機能讀懂患者所說的話，并自動到知識庫提取相應(yīng)的答復(fù)。一般的語音服務(wù)系統(tǒng)是通過輸入數(shù)字來解決獲取服務(wù)對象的服務(wù)需求，但門診預(yù)約系統(tǒng)不能通過輸入數(shù)字來解決，主要有可預(yù)約的醫(yī)師很多，無法用輸入數(shù)字來解決，而語音識別技術(shù)可以很好地解決這一難題。該系統(tǒng)進行預(yù)約的技術(shù)實現(xiàn)是先通過語音采集和識別技術(shù)獲取相關(guān)信息，再轉(zhuǎn)換成相關(guān)參數(shù)，通過 ODBC 調(diào)用訪問 HIS 數(shù)據(jù)庫，執(zhí)行預(yù)約存儲過程。完成預(yù)約過程，預(yù)約存儲過程把預(yù)約結(jié)果返回給全數(shù)字智能語音服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)通過語音合成技術(shù)，以電話語音告知患者。

全數(shù)字智能語音服務(wù)系統(tǒng)使人力成本大大降低。該系統(tǒng)目前支持十幾門電話同時接聽，預(yù)約高峰的壓力也得到了緩解。系統(tǒng)提供 24 h 服務(wù)，且沒有人工電話服務(wù)的人為情緒，患者滿意度大大提高。當(dāng)然，系統(tǒng)目前還存在一些問題，如不能支持方言，這對老年患者非常不方便。

2 系統(tǒng)應(yīng)用成效

經(jīng)過幾年的探索和實踐，我院建立起了比較完備的預(yù)約服務(wù)體系，取得了良好的使用效果，達到甚至是超過預(yù)期的管理目標(biāo)。

2.1 構(gòu)建了預(yù)約管理平臺

上述各系統(tǒng)的應(yīng)用使我院建立了比較完備的預(yù)約管理平臺。各系統(tǒng)在內(nèi)容和功能上相互補充，基本上涵蓋了目前所有的預(yù)約方式。平臺的構(gòu)建使得我院實現(xiàn)了門診的全面預(yù)約，不再是某個點上的應(yīng)用，這也是我院門診信息化管理的重要內(nèi)容。

2.2 提高了預(yù)約管理水平

預(yù)約管理平臺的建立提高了我院預(yù)約管理的水平：全面實現(xiàn)專家、專病門診預(yù)約；嚴格按照各項規(guī)定執(zhí)行預(yù)約，“人情號”、“后臺操縱號”得到了有效控制，杜絕了倒號、賣號現(xiàn)象。預(yù)約平臺為門診掛號、就診排隊提供了良好的基礎(chǔ)，對提高門診管理大有益處。通過系統(tǒng)可以進行數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘，為醫(yī)院“客戶化”管理患者提供了基礎(chǔ)。

2.3 提高了預(yù)約服務(wù)質(zhì)量。

建立預(yù)約掛號信息系統(tǒng)的目的之一就是要顯著提高醫(yī)療質(zhì)量與效率。系統(tǒng)提供了多種預(yù)約方式，人性化服務(wù)良好，改變了以前人工預(yù)約時的生、冷、硬態(tài)度狀況，服務(wù)質(zhì)量大大提高。

2.4 提高了工作效率。

不借助信息化手段，要實現(xiàn)門診的全面預(yù)約管理幾乎是不可能的事情，即使做到了人力成本也非常高，工作效率低下。信息化的管理方法使得工作效率大大提高，例如全數(shù)字智能語音服務(wù)管理預(yù)約，如果不是借助信息化手段，要達到目前的運行效果，將需要增加大量的電話服務(wù)工作人員。

2.5 方便了患者。

門診預(yù)約掛號信息系統(tǒng)的建立和應(yīng)用方便了患者，例如信息化管理預(yù)約實施前患者為了能就診我院部分名老專家，要夜間來排隊等待掛號，系統(tǒng)實施后，沒有再出現(xiàn)夜晚排隊掛號的現(xiàn)象[5]。再如名老專家號源極其緊張，為了能拿到看診序號，插隊、吵架時有發(fā)生，信息化管理后該現(xiàn)象得到了杜絕。人工管理時對倒賣名老專家號缺乏有效的管理手段，這對患者的利益是一種無形的損害。信息化管理后，實行實名制，通過有效的身份驗證，杜絕倒、炒專家號的現(xiàn)象。實行爽約管理，避免出現(xiàn)損害病人利益的事情，保護和方便了患者[6]。

3 討論

門診預(yù)約掛號信息系統(tǒng)的建立和完善，取得了良好的運行效果。為醫(yī)院的預(yù)約管理提供了一個良好的基礎(chǔ)，更為患者提供了一個良好的環(huán)境，已成門診管理的重要組成部分和患者就診的重要途徑。由于受技術(shù)和其他因素的限制，系統(tǒng)還有很大的發(fā)展空間，如果在以下幾個方面能有所改進，系統(tǒng)將會有更大的作用。

（1）全數(shù)字智能語音服務(wù)對方言的識別問題。由于語音識別技術(shù)目前還是計算機行業(yè)的一個技術(shù)難點，大多數(shù)都處于實驗室研究階段，如果讓醫(yī)院來研究和應(yīng)用該技術(shù)成本太高。另一方面全數(shù)字智能語音系統(tǒng)對普通話的識別率較高，目前不會說普通話的主要是一些本地的老年人，這類客戶占整個客戶的比例不大，如果做這方面的研發(fā)投入和產(chǎn)出有點兒不成比例，所以對方言的識別目前需語音識別技術(shù)有重大突破之后再研發(fā)和應(yīng)用。

（2）短信的分時段預(yù)約問題。與電話溝通相比短信溝通操作麻煩效率低下，如果短信開通分時段預(yù)約會導(dǎo)致患者與系統(tǒng)要多條短信往返，在往返操作的時間里對于號源緊張的醫(yī)生可能就預(yù)約滿了，本來患者可以約到，因為往返操作錯過了機會，所以目前短信預(yù)約只能由系統(tǒng)根據(jù)預(yù)約的先后順序自動分配就診時間，不能由患者來選擇。如何讓短信也能選擇就診時間？這是我們正在探討的問題。

（3）就診提醒問題。患者預(yù)約成功但未來院就診的現(xiàn)象普遍存在，這對醫(yī)生、患者以及其他想要就診但沒有預(yù)約到的患者都是一種損失，如果能給于適當(dāng)?shù)奶嵝眩Ъs率會下降[7]。目前我院正準(zhǔn)備提供此項服務(wù)，可以借助于我院全數(shù)字智能語音服務(wù)系統(tǒng)，建立自動電話語音提醒功能。也可以通過短信方式，建立簡單和低經(jīng)濟成本的短信提醒。這是我們下一個工作目標(biāo)之一，也是完善預(yù)約平臺的一大舉措。

信息化管理是在應(yīng)用中不斷完善，系統(tǒng)可完善的地方還很多，可拓展的空間更多，需要我們不斷去探索，去實踐。

借助信息化管理手段管理門診預(yù)約使門診預(yù)約工作規(guī)范化、科學(xué)化、制度化，提高了我院門診預(yù)約的管理水平和服務(wù)水平，規(guī)范了操作流程，體現(xiàn)了“以病人為中心”的理念，優(yōu)化了門診就診流程，營造了和諧的醫(yī)患關(guān)系，提升了醫(yī)院管理水平，值得推廣應(yīng)用。

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Application of Out-Patient Appointment Registration Information System

TONG Si-mu, QIN Yu, XI De-jiang
Department of Information, Wuxi Traditional Chinese Medical Hospital, Wuxi Jiangsu 214071, China

This paper analyzed the application effect of out-patient appointment registration information system through introducing the implementation methods as well as the application advantages and disadvantages of six appointment registration methods including out-patient appointment on the spot, self-service appointment, on-line appointment, short messaging service appointment, manual telephone appointment and full-digital intelligent voice appointment. The areas of the system which need to be improved were also discussed in this paper.

hospital information system; out-patient appointment registration information system; out-patient appointment; self-service appointment; on-line appointment; short messaging service appointment; manual telephone appointment; full-digital intelligent voice appointment

R197.323

A

10.3969/j.issn.1674-1633.2014.08.011

1674-1633(2014)08-0039-04

2014-01-20

2014-05-03

作者郵箱：wx1984139@gmail．com