京東618“搶紅包”遭遇各種投訴

雷玄

從端午小長假開始，不少消費者發(fā)現(xiàn)，微信朋友圈幾乎被京東“10億紅包全民搶”淹沒了，消費者沉浸在搶紅包、曬單、分享的游戲里樂此不疲。鋪天蓋地的“618”促銷轟炸，讓“618”成為繼“雙十一”之后，又一個電商行業(yè)的網(wǎng)絡“紅詞”。

原本對電商行業(yè)來說，“網(wǎng)絡造節(jié)”早已不是新的話題。而今年6月18日，對京東而言，不僅僅是成立11周年的日子，也是“借位”騰訊、在美上市后的市場“首秀”。京東加大了對移動入口的布局——通過在微信、手機QQ、京東手機客戶端等移動終端推出了“10億紅包全民搶”活動，正式打響了年中大促。

然而，在電商大戰(zhàn)為了爭取更多消費者流量的同時，電商行業(yè)在消費者體驗中暴露的虛假宣傳、低價無貨、先漲后降、限量低價、訂單隨意被取消、消費者維權難等投訴比較多的問題，每每成為電商大戰(zhàn)背后的頑疾。

到手的紅包又“飛”了

湖南賀先生參與京東商城5月26日發(fā)起的618系列活動之一的“瘋神618之DIY破盤匯”的活動，通過申請領取滿2000減500和滿800減40的優(yōu)惠券，“我5月27日成功領取了其滿2000減500的優(yōu)惠券，但京東發(fā)到賬戶的卻是兩張滿800減40的優(yōu)惠券。”賀先生多次致電京東售后，一直被告知“問題正在處理”，直到優(yōu)惠券失效的截止日期5月31日，賀先生也不知道具體的原因。

江蘇常州的汪先生參加同一活動時，發(fā)生了同樣的狀況，而汪先生點擊“滿2000減500”優(yōu)惠券時，頁面顯示“活動已經參與”。汪先生致電京東客服，被告知“技術問題，修復后回電，相關優(yōu)惠券會補發(fā)”，而直到活動結束，汪先生期待的優(yōu)惠券一直沒有補發(fā)，他感覺被騙了。

5月底，中國質量萬里行投訴部陸續(xù)收到消費者關于“京東商城618”活動的投訴。除了針對PC端搶優(yōu)惠券的活動遭遇“技術BUG”以外，移動端“到手的紅包”也遭到了消費者投訴。

陜西孫先生6月9日參與了京東618紅包活動，顯示抽取了4個紅包，但綁定京東賬戶后發(fā)現(xiàn)，個人中心顯示空白。他聯(lián)系京東客服，被告知2天內該問題可以得到解決。眼看著紅包就要到期，劉先生得到的客服回復一直是“在處理中，請等待”。

順利搶到紅包的江蘇的劉先生，通過京東微信公眾號當即購買了商品，事后卻發(fā)現(xiàn)，在該筆交易中，搶到的紅包并沒使用上，訂單扣除的是賬戶綁定的銀行卡賬戶的錢。劉先生立即與微信客服聯(lián)系，被告知其購買界面為騰訊拍拍網(wǎng)站，所以無法使用京東紅包。劉先生要求取消訂單，工作人員告知已發(fā)貨，處理辦法是到貨后拒收，并在對方到貨后1?5個工作日給退款。而直到第6個工作日，劉先生并未收到退款，他認為通過京東公眾號進入拍拍網(wǎng)購物頁面很容易誤導消費，交易發(fā)生后退款的問題超過承諾期限讓人不滿。

除此之外，京東618促銷活動的單一產品的價格變動問題也遭到了消費者的投訴。

北京馬先生參與了京東商城618促銷活動，于6月10日下訂單購買某品牌電視，并付款2448元，而次日早上查看物流信息，意外發(fā)現(xiàn)該電視價格變?yōu)?398元。也就是說，在不到10小時的時間內，該電視價格降低50元。馬先生取消訂單之后準備重新下單，卻驚奇地看到價格又漲到2448元。

馬先生對此不滿，“京東商城之所以會出現(xiàn)付款前后價格不一的情況應該是系統(tǒng)漏洞暴露了京東的價格欺詐行為：先給商品漲價，然后再打著優(yōu)惠促銷的方式進行虛假降價促銷活動，等用戶真正付完款后一般不會再關注商品價格，這時針對已付款賬戶價格再回歸到促銷之前的低價，如果消費者取消付款訂單，結果價格便重新漲回所謂的虛假促銷價格。”

眼花繚亂的促銷背后：

流量的爭奪

進入6月，電商大戰(zhàn)的年中促銷大戰(zhàn)，隨著京東商城6月18日的店慶的到來早已硝煙彌漫。京東聯(lián)合微信推出搶紅包游戲，大發(fā)10億紅包，各種眼花繚亂的“滿贈”活動讓消費者應接不暇。

由于今年618是京東上市后首個店慶，自然也遭到天貓、蘇寧、亞馬遜、國美、當當?shù)雀鞔箅娚痰娜ψ钃簦?/p>

阿里跳出往年價格戰(zhàn)、紅包等常規(guī)打法，在6月10日推出“碼上淘”，公布了商品碼、服務碼、碼上店、互動碼、媒體碼等運用手機掃碼實現(xiàn)的購物、營銷等功能。在3C產品方面，繼中華酷聯(lián)之后，天貓邀來由富士康代工品牌美國富可視（InFocus）手機為自己“站臺”。此外，外界還一直盛傳蘋果官方旗艦店將參戰(zhàn)天貓“618”；

繼手機免費貼膜后，蘇寧在全國37個城市，推出了“下載蘇寧手機客戶端，免費喝酸奶”的活動。在“618”到來之前，蘇寧易購還上線了超市頻道，整合了原先蘇寧的日用百貨的線上資源。在送券方面，蘇寧也是絲毫不遜于其他電商，20億慶典券送出，并打出“此時不搶，后悔半生”的口號；在世界杯期間，蘇寧推出了“瘋狂射門”的互動游戲；

借著入華10周年之際，亞馬遜也在“618”推出入華以來最大力度和規(guī)模的創(chuàng)新市場營銷活動，包括每天一款“鎮(zhèn)店之寶”、6月比價月及8月店慶月等一系列活動。此外，其還在全國22個城市提供“當日達”服務，100個城市提供“次日達”服務；

當當網(wǎng)則放言“踢爆618”以圖書5折率先開打價格戰(zhàn)……

在這次阻擊618的行動中，首個把矛頭指向京東的就是國美在線。除了針對主打手機數(shù)碼、家電、食品百貨、服飾等不同品類的促銷排期，從時間跨度、主打品類以及活動形式等維度來看，雙方促銷節(jié)奏更是“神同步”，被媒體戲稱為“京美”大戰(zhàn)。

活動形式方面，雙方都有紅包、特價商品、滿減滿返以及滿贈等這些常見促銷形式，但國美在線先后推出決戰(zhàn)32天、32億現(xiàn)金券、“貴就賠”等一系列明顯具有針對性的舉措，與京東“0元玩轉萬達活動”、3C大促形成對峙的局面。其中，值得玩味的是，雙方最高層領導將為自家商城站臺，以“老牟專場”與“老劉專場”的對決形式展現(xiàn)。

而實際上，電商大佬們開展系列活動的背后，無非是讓活動為更多流量入口提供可能性，進而提升消費黏性。

值得一提的是，在電商們搶占比較火熱的移動端流量入口，在“借位”騰訊拿到了移動互聯(lián)網(wǎng)的船票后，京東搶占移動互聯(lián)網(wǎng)流量的速度有明顯增幅。

比較明顯的是，受益于京東618大促中微信紅包活動，以及微信中京東一級入口上線的影響，京東手機客戶端在蘋果AppStore（應用商店）上的排名已經超過淘寶、天貓，擠進了中國區(qū)AppStore的TOP10，成為生活類APP的TOP1。

5月底開始，京東就開始通過京東APP、微信、手機QQ發(fā)放了價值10億元人民幣的“京東紅包”，消費者不僅可以自己領紅包，還可以跟朋友分享紅包，消費者可以將紅包作為現(xiàn)金在微信、手機QQ、京東手機客戶端上購買京東商品，單個紅包價值最高達618元。

另一方面，最近更新的微信客戶端“發(fā)現(xiàn)”界面中，除了原本的朋友圈、掃一掃、附近的人、游戲等傳統(tǒng)欄目之外，還新增了一個“購物”選項，點擊進去即可發(fā)現(xiàn)，這是京東在微信平臺的一個入口。有數(shù)據(jù)顯示，截至6月4日，微信“購物”一級入口的單日成交額相比之前“我的銀行卡”下的二級入口翻了8倍。同時，京東也在“618”前開通手機QQ入口。

近年來，連續(xù)多場電商促銷大戰(zhàn)，不少消費者已經發(fā)現(xiàn)，單從商品價格來看，每次大促實際上實惠的商品并不多，電商大戰(zhàn)以價格論英雄的時代已經過去。

除了生產，在整個消費活動過程中京東似乎什么都做了，從商品存儲、商品展示、商品配送到商品售后。在這種模式下，無論是商戶賣貨，還是用戶購買商品都變得更加簡單輕松，這是一種典型的用戶至上價值觀。

于是，有媒體分析，相比阿里只是嘴上說說，實際操作無比煩瑣的“用戶至上”相比，京東已經將喬布斯（蘋果創(chuàng)始人）所謂的用戶體驗做到了極致。那么，文中提到的“領取優(yōu)惠券、紅包”階段有助于流量入口提升，改善消費體驗的問題，或許值得京東在用戶體驗方面引起重視。