住院患者手術室服務體驗調查研究

譚玉蘭,晉云珍,易念巡(內江市第一人民醫(yī)院手術室,內江 641000)

·臨床報道·

住院患者手術室服務體驗調查研究

譚玉蘭,晉云珍,易念巡
(內江市第一人民醫(yī)院手術室,內江 641000)

目的 探討手術患者對手術室服務的期望與滿意度。方法 以美國Schmitt戰(zhàn)略體驗模塊為理論框架自制量表,采用整群隨機抽樣方式,于2013年10～12月對內江市某三甲醫(yī)院接受手術治療的200名住院患者進行手術室服務期望與滿意度調查。結果 手術患者情感體驗(3.86)、思考體驗(3.86)分值較高,精神層面的服務需求成為主導需求；手術患者滿意度整體呈現(xiàn)較高水平,滿意度/期望度差值為負的條目為：“手術室氛圍嚴謹、和諧,有安全感”(-0.08),“手術室收費明確、合理”(-0.05)。結論 應加強手術患者情感管理,優(yōu)化服務內涵,建立患者良性體驗。

住院患者；手術室；患者體驗；滿意度

21世紀已經進入體驗經濟時代,體驗是消費者在消費事件和過程中所留下的一系列感受[1]。隨著患者導向醫(yī)療模式的轉變,患者就醫(yī)被認為是一種特殊的消費行為。手術治療是絕大多數(shù)外科住院患者診療活動的關鍵環(huán)節(jié),手術室服務體驗是患者住院期間較為重要的服務接觸點,其優(yōu)劣將會影響患者對醫(yī)院服務的整體評價,決定患者下次就醫(yī)選擇,以及是否推薦他人就醫(yī)。為了解患者手術治療期間的體驗與感受,改善其就醫(yī)體驗,筆者對200名手術患者的手術室服務期望與滿意度進行調查、分析,現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

采用整群隨機抽樣方式,選擇2013年10～12月期間在內江市某三甲醫(yī)院接受手術治療的200名住院患者為研究對象,手術類別選擇該醫(yī)院最常見的4種全身麻醉術：腹腔鏡膽囊切除術、腹腔鏡子宮手術、鼻內窺鏡手術和甲狀腺腫瘤切除術。病例納入標準：美國麻醉師協(xié)會(ASA)Ⅰ～Ⅱ級；18歲≤年齡≤70歲；神志清楚,可獨立表達自己的感受；知情同意者。

1.2 調查量表的形成

本研究查閱國內外患者滿意度和患者體驗相關文獻,以美國Schmitt戰(zhàn)略體驗模塊[2]為理論框架,參考臺灣學者蘇子炘和何雍慶[3],中國大陸學者甘瑁琴和趙婷婷[1]已有的研究結果,結合手術室服務特點,反復咨詢專家,形成患者手術室服務期望度、滿意度量表。量表將患者的手術室服務體驗分為4個維度,即感官體驗、情感體驗、思考體驗和行動體驗；每個維度5個條目,共計20個條目；每個條目采用Likert 5級量表計分,按“不重要(非常不滿意)”至“最重要(非常滿意)”,分別賦予1～5分。患者手術室服務期望度、滿意度量表維度和條目一致,只是在各條目具體表述上存在細微差別。

表1 患者一般資料統(tǒng)計

1.3 調查量表的檢測

預實驗發(fā)放問卷50份,回收50份,經統(tǒng)計分析,測量期望度的量表中20個條目的Cronbach's Alphla系數(shù)為0.884,測量滿意度的Cronbach's Alphla系數(shù)為0.827,表明二者均具有較高的內部一致性。效度檢測則顯示,量表中所有條目得分與總分的相關系數(shù)在0.549～0.667區(qū)間,說明量表具有很好的內容效度。

1.4 調查方法

采用問卷法,調查前由調查者充分說明調查的意義,當場發(fā)放、當場收回；術前1 d進行患者手術體驗期望度調查,術后1 d進行患者手術體驗滿意度調查。

1.5 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 18.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)錄入和統(tǒng)計分析,計量資料計算其構成比、均數(shù)、標準差,兩樣本均數(shù)比較采用t檢驗,檢驗水準α=0.05。

2 結果

2.1 臨床資料

共調查200份,收回有效問卷200份,回收率100%。患者的性別、年齡、職業(yè)、文化程度、手術類別、付費方式、手術史和術后鎮(zhèn)痛等一般資料比較,差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05),具有可比性(見表1)。

2.2 住院患者手術室服務體驗測評結果

住院患者手術室服務期望值較高的條目：“手術病人隱私得到尊重和保護”(3.96),“對手術、麻醉醫(yī)生感到有信心和信任感”(3.94),“手術過程、麻醉蘇醒期無嚴重不適感覺”(3.94)；期望度分值較低的條目：“手術室裝修設計”(3.28),“醫(yī)護人員衣著整潔形象好”(3.53),“手術室環(huán)境整潔、安靜”(3.57)。住院患者手術室服務實際感受值(滿意度)較高的條目：“醫(yī)護人員態(tài)度很親切和善”(4.21),“手術病人隱私得到尊重和保護”(4.20),“手術過程、麻醉蘇醒期無嚴重不適感覺”(4.17)；感受值較低的條目：“手術室氛圍嚴謹、和諧,有安全感”(3.76),“手術室收費明確、合理”(3.77)。另外,90%條目(18/20)滿意度分值高于期望度分值,差異有統(tǒng)計學意義(P<0.01)；差值為負的條目為“手術室氛圍嚴謹、和諧,有安全感”(-0.08)和“手術室收費明確、合理”(-0.05),兩者滿意度和期望度比較,差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)(見表2)。

表2 住院患者手術室服務期望度與滿意度測評結果比較(n=200)

*P<0.01

3 討論

3.1 患者體驗內涵與戰(zhàn)略體驗模塊理論

上世紀90年代,國外學者開始從患者視角,追蹤和測量患者從入院到出院接受服務過程中的體驗,用“患者體驗”研究來代替“患者滿意”研究。目前,這已成為歐美發(fā)達國家對醫(yī)院付費、管理以及患者就診時選擇醫(yī)院的重要依據(jù)[4]。國內關于患者體驗研究[5]現(xiàn)處于起步階段,尚未見住院患者的手術室服務體驗相關研究。本研究以美國體驗營銷專家Schmitt戰(zhàn)略體驗模塊(strategic experiential modules, SEMs)為理論框架,結合手術室服務特點,將量表維度分為感官(sense)、情感(feel)、思考(think)、行動(act)4個體驗模塊[因與情感體驗具有高度一致性[6],故本量表去除SEMs中的關聯(lián)體驗(relate)]。感官體驗是通過患者的視、聽、觸、味和嗅覺建立的生理性體驗；情感體驗是患者在接受手術治療過程中內心受到觸動所產生的情緒和情感體驗；思考體驗是患者在接受手術服務過程中通過綜合、歸納等思維活動所獲得的認知體驗；行動體驗是通過患者參與醫(yī)療護理活動、健康恢復與促進等所建立的行為體驗。將SEMs理論引入醫(yī)療服務需求研究,提示應從戰(zhàn)略角度更新和改善患者在感官、情感、思考、行為等方面全面、統(tǒng)一的體驗,并根據(jù)患者體驗來確定和優(yōu)化醫(yī)療服務的內涵。

3.2 患者手術室服務期望度分析

表2顯示,患者期望度調查結果中患者認為手術室服務較為重要的3項條目中,有2項為情感體驗條目,1項為思考體驗條目；4個體驗模塊比較,情感體驗模塊(3.86)和思考體驗模塊(3.86)高于其他體驗模塊。由此可知,在患者接受手術治療過程中,其對自我內心體驗的感知和情感體驗需求遠遠超過感官體驗需求,這與甘瑁琴等[1]的研究——體驗經濟時代患者精神層面的需求已成為主導需求——表現(xiàn)出高度一致性。

3.2.1 手術患者關于隱私的維權意識 手術室是一個特殊的醫(yī)療場所,醫(yī)護人員有較多的機會接觸患者的隱私。大多數(shù)人似乎形成了這樣一種固有觀念：手術患者沒有隱私權。在這種“合理暴露”理論的指導下,患者往往被單純看作為骨骼、神經、肌肉、血管的組合體,其隱私權更是被忽略。隨著醫(yī)療市場供求關系的轉變,公民法制觀念及維權意識的增強,這種固有觀念受到沖擊,患者對自身隱私保護的主張得到強化。本研究結果充分說明,在日常護理工作中充分尊重和保護患者的隱私已成為新形勢下手術室護士的工作理念和要求[7]。因此,醫(yī)護人員應充分告知、解釋并強化細微護理,嚴守患者私人秘密,全面尊重和保護患者隱私。

3.2.2 手術患者情感需求 研究[8]表明,患者對醫(yī)務人員態(tài)度與行為的期望,是影響其焦慮和整個就醫(yī)體驗的重要因素；患者對醫(yī)護人員的信賴度,決定其就醫(yī)心情、態(tài)度甚至治療效果。高秀梅等[9]對患者在手術等待期的心理體驗的研究中,分析了患者產生依賴心理的原因：對疾病的焦慮恐懼,患者家庭、社會功能部分或完全喪失以及來自經濟方面的壓力等,使患者自我角色紊亂,產生無價值感、無助感,導致其行為退化,從而在醫(yī)院這個特殊環(huán)境里對醫(yī)護人員和家人產生過度依賴。因此,要求醫(yī)護人員以同情、關愛、真誠和尊重贏得病患信任,建立平等的合作伙伴關系,同時構建醫(yī)院—家庭—社會支持系統(tǒng),消除患者負性情緒。

3.2.3 手術患者安全感需求 手術患者不僅追求手術的成功,而且更加注重手術過程的安全與舒適。長期以來,醫(yī)院都在考慮如何提高醫(yī)療技術以吸引更多患者,而忽略了患者的其他可能感受。臺灣學者 Cheng等[10]的研究顯示,患者滿意度主要由醫(yī)者對患者的態(tài)度與關懷決定,而不是技術本身。醫(yī)患之間對健康狀況的認定意見相左的時候,作為醫(yī)務人員,應該知道患者需要什么,害怕什么,這其實與手術計劃和技術同樣重要[11]。可見,醫(yī)學的功用不全在“治愈”,更多見于“幫助”和“安慰”,提示現(xiàn)代醫(yī)學科學技術發(fā)展與人文關懷密不可分,醫(yī)務人員在不斷提高業(yè)務技術水平的同時,也應加強自身素質修養(yǎng),關注患者心理感受與心理需求,給予其心理支持,增加其安全感。

3.3 患者實際體驗結果分析

患者滿意與否,從本質上看,來源于就醫(yī)過程中本人感受與期望比較后形成的認識[12],是通過滿意度與期望度的差值來實現(xiàn)：差值為負,表示服務能力未達到患者需求,患者不滿意；差值為0,表示能力與需求相匹配,患者滿意；差值為正,表示能力超過需求,患者感動。本研究結果顯示,90%條目(18/20)滿意度分值高于期望度分值。從表面上看,手術室服務能力超過患者預期,患者滿意度整體呈現(xiàn)較高水平,與其他研究結果[1,13]不一致。深度分析后認為,患者期望度與滿意度比較具有以下內涵。

3.3.1 手術患者對手術室服務期望度不高 手術室是一個封閉的工作場所,真實的工作場景鮮為人知；由于預防和控制外科手術部位感染(surgical site infection,SSI)的需要,醫(yī)護人員須著專門衣褲,戴口罩帽子,這種千人一面的裝扮,增加了與患者的心理距離；加上一些文學影視作品的夸大、渲染,手術室被患者心理上認同為陰森恐怖的受難所。在這樣的心理背景下,患者對手術室服務期望呈現(xiàn)較低水平。尤其是感官體驗模塊中,“手術室裝修設計”(3.28)、“醫(yī)護人員衣著整潔形象好”(3.53)和“ 手術室環(huán)境整潔、安靜”(3.57),患者期望度較低。

3.3.2 手術室環(huán)境得到根本改善 潔凈手術部的建立,使手術室環(huán)境得到極大改善,使患者對手術室有較深刻的初印象。凈化空調系統(tǒng)的啟用,為患者提供了恒溫恒濕的物理環(huán)境。此外,現(xiàn)代化手術室在空間布局、裝修設計、色調搭配上更加人性化,為患者提供了超過期望的感官服務體驗。表2顯示,滿意度/期望度差值最大的條目中,“裝修設計”(0.70)、“醫(yī)務人員著裝”(0.58)、“環(huán)境整潔安靜”(0.53),均為感官體驗模塊。

3.3.3 手術室服務意識與水平有很大提升 隨著圍術期理念的深入,優(yōu)質護理、舒適醫(yī)療概念的提出,手術室醫(yī)護人員逐漸改變了傳統(tǒng)“重技術、輕關懷”,“只見病變、不見病人”的工作觀念和方式,以友善的態(tài)度和無微不至的關懷,增強了患者的情感體驗,提供了超過患者期望值的服務。

3.4 滿意度/期望度差值為負的條目分析

表2顯示,滿意度/期望度差值為負的條目為：1)“手術室氛圍嚴謹、和諧,有安全感”(-0.08),手術治療本身是一項有創(chuàng)診療手段,手術和麻醉風險大,治療效果不確定,這將使80%手術患者經歷焦慮、恐懼、不確定感等負性心理體驗[14],難以產生安全感,而這種負性心理狀態(tài)用單純的服務手術并不能消除；2)“手術室收費明確、合理”(-0.05),現(xiàn)代外科技術的迅猛發(fā)展,新技術、新手段的引進,隨之帶來高值耗材的大量使用,勢必增加患者的經濟負擔。因此,要求手術室嚴格按服務標準收費,變圍繞“醫(yī)院”的成本核算為圍繞“患者”的成本核算[12],在選擇醫(yī)療服務手段和產品時充分論證其可行性和投入產出比,力爭花較少的錢解決更多的實際問題。

全方位關注患者需求,促進患者對就醫(yī)過程服務的良好體驗,對于當今的醫(yī)療市場而言至關重要。本研究表明,手術患者精神層面的需求成為主導需求,應加強其情感管理；手術患者滿意度整體呈現(xiàn)較高水平,但須優(yōu)化服務內涵,建立患者良性體驗,進一步提高患者滿意度,使之成為醫(yī)院忠實的受益者。

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Study on Operating Room Service Experience of 200 Surgical Inpatients

TANYu-lan,JINYun-zhen,YINian-xun

(TheFirstPeople'sHospitalofNeijiang,Neijiang641000,China)

Objective To investigate the surgical inpatients expectations and satisfaction of operating room services. Methods The rating scales were made based on American Schmitt Strategic Experiential Module, 200 surgical inpatients expectations and satisfaction on operating room service were evaluated using cluster random sampling between October and December 2013 in a top-grade hospital in Neijiang. Results Scores of feeling experience (3.86) and thinking experience (3.86) were higher, demand for spiritual services were the dominant needs; surgical patients showed a higher level of overall satisfaction, negative difference between satisfaction and expectations entries included: “rigorous, harmony and a sense of security operating room atmosphere ” (-0.08), “operating room fees are clear and reasonable” (-0.05). Conclusion It is needed to strengthen the emotional management of surgical patients; and optimized content services are needed to build positive patient experience.

Inpatients; Operating Room; Service Experience; Satisfaction

中國高校醫(yī)學期刊臨床專項資金(NO:11321503)

http://www.cnki.net/kcms/detail/51.1705.R.20140415.1045.001.html

10.3969/j.issn.1674-2257.2014.02.021

R472.3

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