關于傳統旅行社O2O融合問題的探討

鐘妮

摘要：本文主要針對目前傳統旅行社在對O2O（線上與線下互動融合）問題的探索。

關鍵詞：傳統旅行社 O2O 融合問題

互聯網對于各行各業， 生活消費習慣都在顛覆性的影響改變， 傳統旅行社憑借其品牌、資源優勢在上個世紀旅游業成為朝陽產業以來快速發展，并形成目前旅游業的主力形態，特別是近幾年旅游業發展相當火爆。據有關數據，2014年出境游人數將超過1億人次，成為世界第一大出境旅游市場與第一大出境旅游消費國。面對互聯網熱浪的沖擊，在線旅行社近年來表現相當活躍，大有蠶食傳統旅行社市場份額的態勢，傳統旅行社是節節敗退，還是奮力突圍？傳統實業與互連網的PK大戰早已經在各行各業吹起了沖鋒號，旅游業必然順應大勢，不能獨善其身。傳統旅行社觸網之路早在10年前逐步探試修正中不斷前進，目前的困局是在哪里呢？線上與線下的該如何融合？筆者就這個問題談談個人看法：

一、 傳統旅行社互聯網道路面臨其發展定位的抉擇與權衡

傳統旅行社在早期是將互聯網作為自身的渠道建設的補充，但在面臨在線旅行社異軍突起之時，為了抗衡在線旅行社，嘗試調整網站作為獨立經營的個體，并且投入大量的資金參與作戰。其中較為出名的如中青旅的遨游網、中旅集團的芒果網等，在大量砸錢后的今天回顧發展歷程及看其今日發展狀況，結果并不如意。因為僅以單打獨斗，并沒有發揮在線旅行社的品牌及資源優勢，特別是團隊游優勢，只是在機票、酒店等單項產品上與在線旅行社大鱷競爭，這些領域并不是傳統旅行社的長處及優勢，結果是在線旅行社競爭越發激烈，并出現更多新晉競爭對手如藝龍、途牛、去哪兒等等，這些OTA最終將走向上市。傳統旅行社以獨立經營個體投身互聯網的直接搏擊終究還是敗下陣來，遨游網逐漸回歸，借助及融合中青旅品牌資源優勢再度出擊；芒果網虧損7年最終被出售，發展前景尚不明朗。傳統旅行社在互聯網應用上目前并沒有很成功的個案，但是獨立運作陪跑砸錢的模式則被證明是失敗的。

二、 傳統旅行社面臨內部渠道間協調

傳統旅行社如果將互聯網作為其銷售新渠道來打造，其實內部還是要面對不少困難的。

傳統旅行社顧名思義就是按傳統做法經營的旅行社，通過傳統的門市作為銷售渠道，通過傳統的宣傳推廣方式。門店的布點伴隨著傳統旅行社的發展已經成為其主要的銷售渠道。但是互聯網線上渠道的發展必然形成對線下的沖擊，目前大多數的傳統旅行社存在同樣的問題：客戶在網站上下訂單，不能實現在門店交款，或者是優惠方面線上線下不一致，存在較大的渠道方面的競爭甚至各自為戰的局面。對于傳統旅行社的公司管理者而言，門店到底是“雞肋”還是“根基”？門店的經營費用不菲，對于旅行社微薄的營業毛利而言確實壓力不小，線上發展的巨大潛力以及非常適合展示旅游產品，通過詳細的文字說明、動畫美圖，非常形象生動為消費者提供海量的旅游信息，這是門店難于做到的。而門店在于提供人與人的溝通服務，定制產品提供專家服務，這些是線上無法做到的。傳統旅行社目前也確實正處于轉型升級以及結構調整時期，對于線下或線上的發展思路確實是希望逐步融合，理想狀態是利用線上網站將產品信息顯形做到更到位，并且通過線下門店提供更細致的人性化服務。未來的旅行社門店，將會以旗艦店、體驗店、主題店為主，餐飲化、會所化、沙龍化會是門店的發展趨勢。

三、傳統旅行社面對人才爭奪激烈之戰

OTA旅游的快速發展，對于即懂得旅游又懂互聯網的人才目前在旅游行業可謂是香餑餑，成為傳統旅行社與OTA爭搶的對象。但是傳統旅行社目前普遍存在創新不足，發展空間平臺不夠大，薪酬績效機制競爭力不夠，這些都會使部分人才流向更有發展前景的OTA，從目前的情況來看確實有這樣的優勢，OTA已經頻頻從傳統旅行社、航空公司等等挖人。因此傳統旅行社要在轉型升級調結構階段，要抓緊建立更有競爭力的績效考核機制、提供更寬廣的施展才能的舞臺才能留住人才。

四、線上線下產品的差異化

線上線下產品是否存在差異化？如果從消費習慣及細分市場來看是存在差異性。一些品牌服裝業一般是這樣厘清線上線下關系的，線下一般是賣當季新品，可以通過在門店的展示給予客人更好的消費體驗，線上一般是賣過季或需促銷打折樣品，給予最大的折扣優惠作為尾貨銷售。但對于旅游業來講，這種方式還是存在差異性。目前OTA，包括傳統旅行社在網站線上銷售的產品多數是機票、酒店等單項或是自由行標準型產品為主，跟團游產品近期逐漸活躍的產品類型。跟團游傳統旅行社發展10多年，由于競爭激烈，零負團費泛濫形成行業發展的怪圈，微薄的毛利率很難在線上形成良性的競爭。自2013年《旅游法》頒布以后，旅行社逐漸向品質服務方向轉型。相信以后會出現更多主題類的線上跟團游產品，從產品的主題包裝特色、旅行社的服務特色去贏得線上的消費者。

五、OTA與傳統旅行社線上線下融合

2014年5月，OTA代表攜程旅游在北京開了首家旅游體驗店，這是線下開設的首家門店，在該店展示北京200家旅行社上萬個產品。而在6月，傳統旅行社代表中青旅新一代連鎖店-基于O2O模式的“中青旅遨游網”體驗式門店正式推向市場。主要是在線上進行產品選擇和支付交易，線下進行消費體驗服務?？梢姴煌愋偷穆眯猩缍荚谧鯫2O方式的探索，融合效果還有待市場檢驗。

O2O旅游方式是未來旅行社發展的方向，游客可以在線上獲取旅游產品信息，提供高效標準化服務，而對于旅游交易過程中較為復雜的環節體驗，消費者又希望旅行社能提供面對面的帶有人文色彩的服務，因此在未來的發展階段，較快創新將兩者較完美結合并能滿足消費者多樣化需求的旅行社將會贏得市場、贏得消費者。

參考文獻

[1]《旅行社行業首家O2O門店開業，中青旅遨游網引領渠道創新》旅業網，2014.06

[2]《港中旅出售旗下芒果網予母公司》北京商報，2014.4endprint