換位思考轉作風

安翔勇

編者按：去年6月以來，襄陽市在全市深入開展了以“踐行宗旨、爭當好干部”為主題的“假如我是服務對象”大討論活動，推動“靈魂革命”，找到了解決部分黨員干部和公務人員不愿、不會、不自覺為民服務問題的突破口，成為新形勢下引導基層干部踐行群眾路線、切實改進作風的有力抓手。省委書記李鴻忠作出重要批示，要求在全省深入廣泛開展“假如我是服務對象”大討論活動，促進各單位、各崗位黨員干部變換視角、換位思考，設身處地為群眾著想，轉變服務觀念，履行好崗位職責。目前，結合第二批黨的群眾路線教育實踐活動，全省掀起了“假如我是服務對象”大討論的熱潮。本期策劃特別推介襄陽市開展大討論活動的經驗作法，供各地學習借鑒。

為什么干部干了很多事，群眾還不滿意？新時期干群隔閡的癥結在哪里？群眾究竟需要干部干什么、怎樣干？類似這些問題，一直是橫亙在干群之間的“隔心墻”。如何順應群眾期待，把為民服務做到群眾的心坎上，拆除“隔心墻”，建起“連心橋”，襄陽市從2013年6月起，在全市范圍內深入開展以“踐行宗旨，爭做好干部”為主題的“假如我是服務對象”大討論活動，通過“換位體驗、交流體會、整改體現”，用換位思考探索踐行黨的群眾路線、改進作風的常態化機制。

換位思考讀懂群眾期待

要想公道，打個顛倒。開展“假如我是服務對象”大討論活動緣于省委常委、襄陽市委書記王君正的直接倡議。去年6月，針對衛生系統醫患糾紛較多的問題，他提出在醫療衛生系統開展“假如我是患者”的大討論活動。

在開展討論活動中，襄陽9家市直醫院的領導開始交叉暗訪，在被“沒收”手機后，以普通患者身份到其他醫院看病，親歷掛號、就診、檢查、劃價、取藥等流程。

排成長龍的掛號隊伍、擁擠在走廊打吊針的病人、醫生冷漠的態度……眼前的一切讓在襄陽市第一人民醫院“看病”的中心醫院副院長廉凱心里很不舒服。與此同時，在中心醫院暗訪的襄陽市第一人民醫院書記張小平同樣有些不快。就診時，他病情還沒說完，醫生就把化驗單開了出來；做個心電圖，旁邊竟然沒有絲毫遮攔，讓他感到毫無隱私可言。

一次暗訪下來，9家醫院被挑出了46個“熟視無睹”的問題，包括門診硬件投入不夠、門診標志雜亂不清、停車場秩序混亂、醫院人員未掛牌上崗、病人投訴處理不及時等等。

發現問題容易，整改問題則需考驗勇氣和智慧。暗訪結束后，9家醫院根據自身存在的問題紛紛作出整改：中心醫院首先將自己的問題公之于眾，并承諾“常將人病當已病，常將他心比我心”，同時，投資300多萬元購置30臺自助掛號繳費機，這相當于增加了一倍的掛號窗口，患者排長隊的問題率先得到緩解。

除了整改現有問題，在換位思考大討論活動中，幾家醫院還陸續建立起專家門診定期進社區、設立為病人服務辦公室、開通搶救綠色通道和無假日門診等一批便民項目。

整改舉措的陸續實施，讓醫患糾紛問題得到了很大緩解。襄陽衛生局局長（現任襄陽衛計委主任）林芳立說：“這次換位思考實現了一次行業作風之弊、行為之垢的大排查、大掃除，也為如何重塑醫務隊伍形象提供了新的方法和目標。”

按照省委“三個同步”的要求，在總結衛生系統試點經驗的基礎上，去年9月，襄陽開始全面推開“假如我是服務對象”大討論活動，范圍從窗口服務單位拓展到全體機關事業單位和公共服務部門，從直接服務群眾的工作人員延伸到所有公務人員，實現“橫到邊、縱到底”的全覆蓋。

讀懂了群眾的訴求，就抓住了工作的根本；解決好了群眾的事，干部就是群眾的“自己人”。為民的關鍵是要知民。襄陽市委要求廣大干部，通過大討論活動，易地以處，多到基層一線了解情況，多到黨員群眾中聽取意見，多到實際工作中發現問題。

一時間，襄陽這座千年古城平添一道新“風景”：全市上下、各行各業，從領導到一線執法人員、服務人員紛紛走上街頭，進社區、入農戶、訪車間，換位體驗百姓的苦與樂，到群眾中獲取“第一手材料”，并就群眾反映的難點問題分門別類，逐一制定解決方案，明確責任，明確時限，及時解決。

這種變化讓不少市民“有些不適應”。市民劉長虹在檀溪路經營一家酒店，有一段時間，劉長虹的店里來了好幾撥干部，但他們不是來吃飯的，而是請他為部門工作指不足、提意見、談建議；打工妹潘蘭蘭請假回鄉辦房產證，原以為要十幾天時間，沒想到兩天就辦好了，她坦言，這樣的效率自己真是沒想到。

據了解，換位思考大討論活動縱向覆蓋了襄陽市、縣、鄉、村各行業和部門中的近26.9萬名黨員干部，基本實現不漏行業、不漏單位、不漏人員。

全市各地各單位通過請進來、走出去的方式，全面換位體驗，與“服務對象”換、與“下級單位”換、與“急難險重崗位”換，廣泛開展了“公安局長當一天派出所長”、“特警當一天保安”、“假如我是農民”、“假如我是乘客”、“假如我是學生家長”、“關注教室最后一排”、“假如我是商販”、“假如我是受眾”等主題換位活動43907場次，各級領導干部深入基層調研30115次。舉辦“學講評”、“機關夜校”、召開座談會、組織演講比賽、開展征文等活動24012場次。全市單位和個人共撰寫對照檢查材料76994篇，制定整改方案9697份，組織召開專題民主生活會7604次，深入開展專項整治活動7182場。

在換位思考大討論活動中，很多干部直言，換位體驗對自己的觸動很大，靈魂像是“洗了個澡”，自己的思想觀念因此有了很大改變。襄陽市房管局局長趙新建認為：“換位思考是世界觀的回歸，是公仆意識的回歸，我們把它稱為靈魂深處的革命。”

“如果我是一個征遷戶，我希望有什么樣的征遷政策？”這樣的問題，樊城區漢江街道的干部們都在問自己。“心里裝著群眾，在政策允許的范圍內讓群眾最大限度得到實惠，群眾才能理解、支持征遷工作。”新襄棉片區舊城改造項目得以順利推進，正是得益于“換位思考”換來的和諧征遷。

在“假如我是企業老板”的換位體驗中，棗陽建設局局長高東雙的感受是“如芒刺在背”。建設局在當地的行政服務中心早就設有辦事窗口，但到企業去了解，人家竟是一肚子的怨氣。原來，行政服務中心的窗口，只能辦理節能材料、散裝水泥檢測審查等少數邊緣項目，涉及施工許可、竣工備案等核心的審批項目“濤聲依舊”，找科室、找局領導，層層審核簽字，一個施工許可證辦下來，要跑10多個部門、花個把月時間。

祛邪揚正整肅作風頑疾

嚴格問責，對發現的問題絕不放過；典型引路，選樹標桿明導向。通過正反兩方面的典型警示和引導干部，這是襄陽“假如我是服務對象”大討論活動的鮮明特色，也是確保大討論活動不走過場的重要法寶。

去年7月，襄陽當地媒體披露了3000戶農民守著水庫卻無法灌溉農田，萬畝農田大面積減產的問題。在秦嘴水庫承包過程中，襄州區水利部門少數干部置國家法律法規于不顧，屢屢“亂作為”，在出現違法違規現象時又“不作為”、“慢作為”，對違法違規行為不敢管、不愿管，最終導致群眾利益嚴重受損。經過市主要領導現場督辦、市紀委介入調查，6名相關責任人最終全部受到嚴肅處理。

無獨有偶。去年8月22日，襄州區畜牧獸醫局動物衛生監督所古驛動檢站違規收費，6名相關責任人被問責。紀檢監察部門還牽頭組織物價、審計等部門對該區12個動檢點收費情況進行全面清理，清理出違規收費17445元并及時予以清退。

有錯必問，有過必責，問而有力，責而必究。市紀委牽頭組建由紀委書記、副書記、常委等領導班子成員任組長的10個專項督辦小組，對各地各單位的活動開展情況進行不間斷明察暗訪。以市紀委、市法院、市檢察院、市信訪局、市政務服務中心、市電視臺、襄陽日報社等10家單位和各縣（市）區為成員，建立正面典型和突出問題收集聯席會議制度，每月召開一次聯席會議，每周通報正反典型。

去年12月27日，市大討論活動辦公室聯合市紀委、襄陽電視臺聚焦各單位承諾問題，組織專場市民“電視問政”，請市民代表評說整改措施落實情況；《襄陽日報》集中晾曬各地各單位承諾的整改事項，并跟蹤報道承諾事項落實成效。

市委市政府組成聯合督查組，不間斷對違反中央八項規定、省委六條意見和市委二十一條意見的現象進行明察暗訪，嚴肅查處“公文旅行”22天當事人、襄州區人壽保險公司員工脫崗事件當事人、樊城區中原辦事處粗暴執法等一批反面典型，始終保持對不作為、慢作為、亂作為的高壓態勢，全市共問責黨員干部653人。市委組織部組織11個督查專班對各縣（市）區144家基層單位進行了暗訪，對發現的漠視群眾、作風漂浮的人和事逐一反饋整改，舉一反三，引以為戒。

教育實踐活動啟動以來，襄陽市委堅持正風肅紀，從嚴從速查處違反八項規定的人和事，市、縣兩級已查處“四風”方面問題案件25件，收繳違紀違規資金57.7萬元，黨紀政紀處分53人，典型通報77人，對“四風”問題真正做到零容忍。

祛邪更需揚正，用先進典型傳遞正能量。

去年9月，一場別開生面的報告會在老河口市地稅局舉行，村官王運福走進機關大講堂，為稅務干部講授群眾工作。如今，像這樣的報告會王運福已經成為“常客”。

用群眾的語言引導群眾，用群眾的心思服務群眾，用群眾的標準帶動群眾。與王運福共事的大學生村官譚劍說：“王書記經常跟我們說，基層群眾對黨員干部的要求很高，要做好群眾工作，干部自身先要符合群眾的標準。”正因為王運福時刻都站在群眾立場上，所以他說的話，群眾能懂；他做的事，群眾認可。

目前，由老河口市仙人渡鎮白鶴崗村黨支部“第一書記”王運福摸索出的這套群眾工作方法引起廣泛關注，并在全省全市推介，用王運福名字命名的工作法更是被中組部確定為黨員教育培訓創新模式。

始終站穩群眾立場，學會換位思考，辦好為民服務的好事實事。在開展“假如我是服務對象”大討論活動中，全市廣大黨員干部通過學習“王運福工作法”，逐步找到了做好群眾工作、更好為群眾服務的新路子。

讓趕有目標，學有示范。去年9月11日晚，全市衛生系統評選出的10名“群眾最滿意醫生”、10名“群眾最滿意護士”受到表彰和獎勵。

按照行業有標兵、崗位有示范、窗口有模范的要求，襄陽先后總結、培育、宣傳了市公交總公司27路公交、棗陽市人民法院、“為祖國健康事業奮斗50年”的市中醫醫院退休老中醫萬斌、保康縣人民醫院婦產科醫生樂衡秀等一大批好典型，在全社會形成了學先進、趕先進、當先進的濃厚氛圍。

近段時間以來，一個名為“馬上辦、我來辦、幫你辦”的機構在襄陽風生水起。專門為投訴人提供引導服務，由接受投訴人員按照輕重緩急和解決問題的難易程度，將投訴進行“掛號”登記，分門別類并逐一編號，明確問題來源、責任單位、責任人、辦理時限。

馬上就辦，辦就辦好；不馬上辦，就馬上撤……“馬上辦、我來辦、幫你辦”被企業家和老百姓譽為“行政服務110”。

要讓“馬上辦、我來辦、幫你辦”品牌更亮、運行得更好，這是襄陽在開展“假如我是服務對象”大討論活動中達成的共識。從我做起、從小事做起、從現在做起，讓“馬上辦、我來辦、幫你辦”成為習慣、成為自覺、成為風尚。

谷城縣茨河鎮楊村針對村民出行難、購物難的問題，村“兩委”換位思考，決定設立愛心代購驛站，村民需要什么物品，只要在代購站登記，村里的代購員就會為村民們采購好。村民王永福說：“以前買兩斤面條只要5元錢，卻要花20元車費去鎮上買，現在直接到村里登個記，就會給我們帶回來，不要我們操心，也給我們省了錢。”

扎實整改常行為民之舉

“有圖有真相：路燈不亮，鐵佛寺農貿市場菜販挑燈賣菜！”11月6日，一個帖子在襄陽最大的論壇上引發熱議，市民跟帖不斷，罵聲連連。

市城建委路燈管理處負責人得知這一消息，頓時就坐不住了，迅即到現場察看。原來，鐵佛寺農貿市場過去裝有路燈，后來由于農貿市場改造，道路兩旁新裝了遮陽棚，部分路段路燈被市場安裝的棚子和大樹遮住，導致少數經營戶“挑燈賣菜”現象的發生。

盡管網帖反映的與事實有出入，市路燈管理處也絲毫不敢馬虎。很快，7盞路燈燈臂全部更換成2.5米熱鍍鋅燈臂，市場內的照明問題徹底改善。

一段時間以來，家住泰安華府的張平遭遇了鬧心事。小區集中辦理房產證，按照相關規定，辦理房產證必須夫妻雙方到場簽字。但張平的愛人因骨折臥病在床，且年事已高行動不便。

去年11月10日下午，抱著試一試的心理，張平來到市政務服務中心房管窗口綜合咨詢服務臺。當工作人員了解到張平愛人的情況后，承諾提供上門服務。第二天一大早，房管窗口工作人員就如約來到張平家中，為老兩口辦理了相關事項。

在襄州區，交通局把船舶年檢等服務“搬”上了躉船，這樣全區322艘客貨船的船主不用上岸就能享受各種服務。棗陽市人民法院的“巡回法庭”走進田間地頭。院長周俊慶說，把案件審理送到村頭，不僅第一時間化解了糾紛矛盾，而且為村民提供了生動的法律講堂。

襄陽市委副書記、市長別必雄說，我們要求換位思考大討論活動要敢于觸及靈魂，敢于觸及矛盾，敢于揭短亮丑，并通過改善民生的成果和發展的成果來檢驗活動的成效。

據了解，全市共查找本部門本單位在服務態度、服務流程、服務手段、服務環境、服務質量等方面存在的26418個問題。從去年11月18日開始，各縣（市）區和70家與民生聯系緊密的市直企事業單位分兩批在媒體向社會公開整改承諾。通過集中整改，全市減少審批事項1365項，下放權限1350項，優化流程4808個，減免各類費用1.73億元，解決民生問題20538個。

宜城市行政服務中心通過規范運行機制，建立首席代表負責制，執行限時辦結制、首問負責制、一次性告知制、現場辦結制、AB角工作制，設立集中繳費窗口，采取“外網申報、內網辦理、外網反饋”的模式辦理審批事項，構建了一個“永不下班”的政務服務中心。

“學校沒有統一提供熱水，孩子們養成了喝飲料的習慣，不僅花錢，而且對身體不好。”保康縣實驗小學針對學生家長反映的問題，立即整改，籌資5萬多元，在每層教學樓安裝凈水機，免費供學生使用。

將心比心，以心換心，才能贏得真心。通過大討論活動，襄陽廣大干部進一步擺正了自身位置，為人民服務的宗旨觀念日益內化于心、外化于行，融入平常的工作中和具體的崗位上。“馬上辦”、“幫你辦”、“我來辦”寫進了各個公共服務部門的制度章程，“延時服務”、“預約服務”、“上門服務”成為工作常態。

民有所呼，我有所應，已逐漸成為襄陽廣大干部的行為準則。南漳縣武安鎮東關社區自開展大討論活動以來，把為群眾辦小事、辦實事、辦好事作為工作出發點，社區干部響亮提出“老百姓柴米油鹽醬醋茶是基層組織的大事”。社區將這句承諾制作成鮮紅的大字，鑲嵌在社區服務中心的辦公樓上。

襄陽市委常委、組織部長成佳剛認為，過去一些干部熱衷搞形象工程、政績工程，付出很大成本群眾卻不買賬。相比之下，這次大討論活動和后期整改的投入并不高，但觀念、方法和措施的轉變，讓干部能夠集中力量為老百姓解決實際問題，因此更加深入人心。

群眾評判彰顯民本導向

王君正認為，群眾的意見、滿意程度是衡量我們工作的重要標尺，所以一定要把評判權交給服務對象，交給人民群眾。

去年10月中旬，襄陽市民方先生因糾紛報警。不久，他收到了110指揮平臺短信，內容比較簡單：請他對接警、處警情況進行滿意度評價。他回想之前的處理情況，選擇了“不滿意”。

半個多小時后，派出所民警再次上門，對出警延誤表達歉意，詢問對改進服務的意見和建議。方先生說：“沒想到他們這么重視。”方先生不知道的是，群眾是否滿意，已經事關民警的“切身利益”。

襄城區王府派出所社區民警宋文靜，去年12月的績效考核達到了103分，這意味著這個月他可以拿到560元左右的績效獎金，與排名最后的社區民警相比，幾乎多出了一倍。為了說明群眾滿意度對個人利益的影響，他一連說了三個“捆綁”：轄區發生矛盾糾紛，如果群眾不滿意處理結果，上訴到分局，績效分要扣，這是把自己捆綁到了社區；一些可防性案件的發案率如果超過考核數，要扣分，這把自己與群眾的安全捆綁；每個月分局考評辦會向社區群眾發放20張考評票，這把自己與群眾滿意度捆綁。

面對日益嚴重的擁堵，要不要上地鐵？地鐵路線該如何走？

眼下，這些讓市發改委、規劃局決策層傷神的難題，都搬到了襄陽政府網，公開征求市民意見。

連日來，市民提出的意見和建議，讓兩個部門明確了思路——先委托專家編制《軌道交通線網規劃》，按程序報批后再制定正式的軌道交通線網方案，并充分吸收市民的具體建議。

過去，政府本來是好心地要給群眾辦幾件實事好事，結果有的事情，在實施過程中市民參與熱情不高，辦成后也不“買賬”。

對此，一系列新政迅即出臺：凡是涉及群眾切身利益的政策，凡是擬定關系群眾辦事的規程，凡是提供面向群眾的服務，都必須廣泛征求群眾意見，重大行政決策要做到“眾目睽睽”。

過去，襄陽市主城區搞綠化，引進了一些名貴樹種，但有的因為不適應土壤、氣候等，沒多長時間就死了。

創建國家森林城市，到底種什么樹好？經政府網公開征求意見，71.88%的市民建議種植香樟、烏桕等鄉土樹種。這樣，節約了大筆資金，順應了民意，還調動了市民參與森林城市創建的積極性。

堅持需求導向、問題導向、福祉導向，建好快捷完善的民意、民情、輿情收集平臺和機制，引入第三方評價機制，努力實現為民服務常態化、長效化。

市直機關在媒體公示由服務對象評審的服務細則260多條，接受服務對象提出意見5390多條，修改群眾辦事不方便的規程490多條，收到群眾感謝信465封、錦旗148面。

據介紹，在大討論活動中，全市各行各業通過多種形式，組織16806次服務對象直接測評、2293次行風評議、2235次第三方評價，形成立體多維評價體系。市紀委、襄陽電視臺以暗訪拍攝的工作短片為場景，組織了18場市民“電視問政”。定期對市教育局、民政局、人社局、農委、林業局、計衛委、藥監局、水利局、扶貧辦等50個具有行政審批和執法職能的重點科室，抽取“兩代表一委員”、市民代表、企業家代表等直接服務對象進行滿意度測評，對排名后三位的科室負責人實行組織調整。組織5277人進行民主測評，隨機發放1880份調查問卷，個別訪談634名普通群眾，召開由165名“兩代表一委員”、土地征用或房屋拆遷戶、非公有制經濟組織和社會組織人員、個體工商戶和普通群眾參加的座談會，聽取他們對大討論活動的切身感受和意見建議。

大討論一陣子，轉作風一輩子。如何鞏固大討論活動成果，襄陽從建立長效機制入手，全市共建立各類長效機制6123項，推進作風建設的常態化。同時，以“踐行宗旨，爭做好干部，從換位思考開始”為切入點，總結提煉大討論活動的基本規律、基本做法、基本經驗，形成了一套理論有依據、實踐能操作的基本模式，切實解決好具體化、長期化的問題。

在第二批黨的群眾路線教育實踐活動中，襄陽市委堅持抓好融合，以深化“假如我是服務對象”大討論活動為主要抓手，把“亮、體、曬、評”的措施有機融入到活動的各個環節。在征求意見時，組織黨員干部深入工作生產一線、“三萬”活動聯系點和服務對象之中開展換位體驗，深入了解基層和服務對象的所需所盼。在整改落實時，各地各單位整改落實全程向黨員干部公示，曬問題、曬整改、曬績效，一并推動單位亮職能、干部亮身份、辦事亮流程，接受群眾監督。

王君正說，以深化“假如我是服務對象”大討論活動為具體抓手，深入開展黨的群眾路線教育實踐活動，就是要引導全市廣大黨員干部筑牢群眾觀點，推進“靈魂革命”，始終站在群眾的立場上思考問題，帶著感情深入實際解決問題，把工作成效交給群眾評價，使貫徹黨的群眾路線成為黨員、干部長期自覺的行動。