推行精細(xì)服務(wù) 創(chuàng)建示范窗口

羅艾平

襄陽市樊城區(qū)城鄉(xiāng)居民社會保險管理局在“假如我是服務(wù)對象”大討論活動中，局黨支部一班人帶領(lǐng)干部職工通過換位思考，自查剖析，查擺問題，以“服務(wù)得精細(xì)、管理得提升、群眾得便利”為主線，設(shè)身處地為服務(wù)對象著想，積極創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口單位。2013年該局被省人民政府授予“城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險先進(jìn)單位”稱號。

讓“精細(xì)服務(wù)”滲透在群眾服務(wù)大廳環(huán)境改善的方方面面，讓辦事群眾感到舒心

局多方籌措資金100多萬元，建設(shè)一流的群眾服務(wù)大廳。從小處入手，關(guān)注每一個細(xì)節(jié)，營造“六小便民服務(wù)”溫馨的環(huán)境。

小咨詢臺解民惑。“有困難找支書”、“有麻煩找局長”。在經(jīng)辦服務(wù)大廳門口的咨詢臺前，經(jīng)常有辦事的群眾圍著當(dāng)天值班領(lǐng)導(dǎo)問長問短。局支部班子從書記到班子成員認(rèn)真負(fù)責(zé)接待前來辦事咨詢的群眾，耐心細(xì)致解答群眾心中的疑惑。

小休息區(qū)解民乏。將大廳的休息區(qū)設(shè)為群眾辦理事務(wù)等候?qū)^(qū)，專門讓前來辦理事項的群眾，特別是老人休息等待，并提供免費飲用水以及當(dāng)天的報刊雜志。

小便民欄幫民難。將所有業(yè)務(wù)科室的業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程全部編印成冊。將所有涉及到的城保政策都精心制作成宣傳單，放在便民欄。將所有業(yè)務(wù)科室科長與同志聯(lián)系方式全部公示，以方便群眾了解業(yè)務(wù)及監(jiān)督工作。

小提示牌暖民心。“今天你微笑了嗎？”服務(wù)大廳顯著位置都貼有一張張小笑臉，提醒工作人員時刻保持微笑服務(wù)。提出“微笑服務(wù)每一天，真情服務(wù)每一人”的服務(wù)宗旨。

小便民箱解民急。在窗口的右側(cè)擺放便民利民的“百寶箱”，箱分4層，每層抽屜里整齊擺放針線盒、剪刀、小繩子等日常用品。還專為老年朋友都配備中性筆和老花鏡，以供群眾辦事急需用的日常用品。

小意見箱征民智。大廳設(shè)立意見箱，由專人定期收集群眾意見，并提出整改方案。開展月月評選“服務(wù)標(biāo)兵”活動，不定期對各科室進(jìn)行評議，激發(fā)全體工作人員為群眾服務(wù)的熱情。

讓“精細(xì)服務(wù)”體現(xiàn)在干部一言一行，讓辦事群眾感到暖心

局黨支部引導(dǎo)黨員干部從精細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、個性化、定量化入手，滿腔熱情、腳踏實地為民辦實事。

精細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。城保局專門出臺了《樊城區(qū)城鄉(xiāng)居民社保服務(wù)大廳服務(wù)用語使用規(guī)范》的文件，從2013年10月份以來，每天早上上班之前，由各位值班人員輪流領(lǐng)讀，學(xué)習(xí)文明用語，每天由帶班領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行督辦落實。

精細(xì)服務(wù)個性化。局黨支部班子成員每天帶班在服務(wù)大廳值班，對待來辦事群眾第一時間熱情接待，負(fù)責(zé)到底。尤其是對待生活困難的群體，帶著感情幫助他們解決實際問題。

精細(xì)服務(wù)定量化。局經(jīng)辦大廳干部開展“四亮”活動，培植服務(wù)標(biāo)兵。“亮身份”。通過佩戴工作牌、服務(wù)卡、設(shè)立工作人員公示欄等形式，讓干部多渠道亮身份、多方位樹形象。“亮職責(zé)”。通過展板、宣傳冊等方式，將服務(wù)職責(zé)、時限要求等進(jìn)行公開。“亮承諾”。將單位和個人服務(wù)承諾、完成時限和兌現(xiàn)情況進(jìn)行公開。“亮業(yè)績”。通過樹立“服務(wù)標(biāo)兵”、“紅旗窗口”等典型，激發(fā)廣大干部職工的工作積極性、榮譽感、競爭意識。

讓“精細(xì)服務(wù)”落實在工作規(guī)范操作每個流程，讓辦事群眾感到順心

在開展“大討論”活動中，針對諸多服務(wù)對象提出的工作不透明、不公開、效率低的情況，局黨支部提出了“陽光城保”新思路，緊緊圍繞著實現(xiàn)精細(xì)服務(wù)的目標(biāo)，全面推進(jìn)社會保障規(guī)范化建設(shè)，讓辦事群眾感到順心。

制定完善精細(xì)服務(wù)工作流程。堅持推行參保登記、信息采集、核定繳費等業(yè)務(wù)“一站式”辦理、“一條龍”服務(wù)模式，在大廳參保的居民，只要帶齊相關(guān)資料，5分鐘內(nèi)辦結(jié)所有業(yè)務(wù)，為參保居民提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

制定完善工作標(biāo)準(zhǔn)及檢查辦法。針對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高，服務(wù)不優(yōu)等問題，出臺了“三個三”工作標(biāo)準(zhǔn)，即：“三個及時”：工作人員信息傳遞及時、維權(quán)服務(wù)及時、專項資金發(fā)放及時；“三個定期”：工作中定期回訪、定期抽檢、定期考核；“三個滿意”：各類服務(wù)對象對工作人員服務(wù)態(tài)度滿意、對綜合服務(wù)質(zhì)量滿意、對各項活動組織滿意。

（作者系襄陽市樊城區(qū)委組織部副部長，區(qū)人社局黨組書記、局長）endprint