日本服務型海關建設的經驗與啟示——基于電子政務的視角

施海燕

(遼寧師范大學外國語學院，遼寧大連116029)

一、日本利用電子政務建設服務型政府的成果

基于信息化戰略的指導，日本充分利用電子政務來建設服務型政府，并取得了實實在在的成效。具體成果包括:一是打造了世界領先的電子政務硬件環境。在各屆政府的重視下，日本在2006年建成了世界上最完善的信息化硬件環境，而且每一次新的信息化戰略的頒布，都是以推進電子政務的發展來建設服務型社會作為重點。到2012年3月底，日本移動通信網絡覆蓋人口達1.2億，占日本總人口的90%以上;普通寬帶家庭覆蓋率達100%，超高速寬帶覆蓋率則達97.3%;校園內LAN覆蓋率達83.%;可在線申請申報的行政手續達所有行政手續的52%;醫療機構的電子化覆蓋程度達98.9%。二是革新了傳統的業務流程。2001年日本提出，到2003年底中央政府向民眾提供的行政手續100%可以實現在線申請申報服務。實際上到2003年底，該目標基本達成，在線申請申報服務覆蓋率達96%。雖然在2008年以后，日本政府為節約成本，暫停了部分在線利用率極低的行政手續在線申請申報，覆蓋率降到了手續總數的52%(約7500項)，但是從使用效率和效果來說，日本政府利用電子政務革新了傳統的業務流程，其提供的在線服務足以滿足民眾的絕大部分公共服務需求［1］。三是拓寬了民眾參與政府決策的渠道。在日本，各級政府在做的每一件事都有明確而詳細的記錄，而且民眾可以通過政府網站看到這些記錄。例如某年某月某日，經濟產業省的某位處長參加了某個會議，會議的主題、流程、參會人員、提交的資料、得出的結論等都有詳細的記錄，普通民眾只要訪問相關部門的網站就可以看到這些記錄，甚至可以自由下載會議記錄。四是創立了服務型電子政府的指揮機構。通過設立政府首席信息官(CIO)，日本實現了對電子政務發展的統一指揮。政府CIO可以有效地統括政府的信息化政策，實現部委之間的高效協調與溝通，減少政府在電子政務方面的重復投資，形成方便民眾利用電子政務的體制。同時，在政府CIO的指導下，可有效進行信息化投資管理，將各部委的信息化投資狀況通過互聯網進行公開，通過教育培訓提高公務員的信息化應用水平，全面實現信息化的政府治理［2］。

二、日本利用電子政務打造服務型海關的基本做法

日本海關非常重視電子政務的應用，并采用多種方式打造服務型海關，取得了良好的效果。其具體做法如下:

1.統一電子通關系統，提高海關服務效率

為了簡化以進出口申報為代表的海關手續，加快與相關部門之間的協調，日本海關于2010年2月正式采用了新型通關系統——進出口和港灣相關信息處理系統(簡稱NACCS)。NACCS通過網絡將后臺服務器與海關以及海關相對人所持有的終端計算機相連接，對貨物進出口所需要的通關手續、關稅消費稅支付進行在線處理，從而大大縮短了海關相對人辦理相關業務的時間。據日本海關統計，日本進出口申報票數僅新通關系統實施的2010年就超過2000萬票，而2011年更是增加到近2200萬票，其中在線申報達97.82%。而新通關系統采用之前的2009年還不到1800萬票，年均增速達10%。同時，在采用NACCS系統進行在線申報以后，以往只有在上班時間才能辦理申報手續，現在實現了7 x 24小時，365天全天候辦理，極大地方便了海關服務利用者。在以使用NACCS系統進行申報的人員為統計對象的調查結果顯示，從提交進口申報到收到海關放行指令的通關時間來看，2009年7月以前海上貨物和航空貨物的通關時間分別為3.1個小時和0.4個小時，而到了2012年3月，通關時間分別縮短到2.6個小時和0.3個小時，海關手續辦理時間明顯縮短。同時，通過增加固定時間段內進出口通關的次數，進而降低了在線申報手續的運行成本［3］。

2.規范統一海關門戶網站，提供豐富的海關信息

日本海關的門戶網站具有以下幾個特點:第一，頁面統一而規范。日本海關總署與全國各個分關擁有完全一致的界面。只要點擊“www.customs.go.jp”，就可以直接進入日本海關網站的一級界面。而點擊任意一個分關的鏈接，進入的二級頁面擁有和一級頁面一致的版面和模塊設計，而包含的內容則根據每一個分關的差異而不同。因此，進出口企業和個人在不同口岸利用海關服務時，只需進行同樣的操作。第二，設計簡潔而內容豐富。日本海關的門戶網站采用模塊化設計，并從用戶的視角進行排列。首先，在頁面最醒目的頂部位置設計了海關的主要職能模塊，包括海外旅行手續、進出口手續、監管緝私、貿易統計、海關問答。其次，在頁面中間的核心位置，設置了海關要聞、海關最新情況、海關動向三個模塊，內容分別包括各類重要的海關規定通知和政務信息、最新的貿易統計信息和進出口關稅信息、各個分關的工作情況等，有利于用戶全方位及時掌握重要的海關情況。最后，在頁面底部，設置“信息公開”模塊，包括關稅、自貿區談判、原產地規則等政策法規，以及關稅稅率、商品歸類、申請表格等進出口海關手續等內容，為用戶提供了豐富的基礎信息。第三，貼近民眾而互動性強。日本海關和其他政府機構一樣，都通過靈活運用現代社會流行的網絡社交工具來改善海關服務。在門戶網站主頁面的右側醒目位置，依次排列了“海關Facebook”、“海關Twitter”等鏈接，用戶可以利用這些網絡社交工具輕松了解最新的海關信息，并將自己的想法和意見建議進行反饋。

3.主動接受公眾對海關的監督，鼓勵公眾參與海關決策

日本海關每年會定期開展“通關手續滿意度問卷調查”活動，充分聽取民眾對海關的意見和建議。以“在線申報申請滿意度”的問卷調查為例，2010年的調查結果顯示，進出口企業和報關企業的滿意度分別為57.4%和73.2%。2011年的調查結果顯示，兩者的滿意度分別降到了52.7%和67.3%。滿意度的下降立即引起了日本海關的高度重視。日本海關總署在2011年和2012年分別召開2次和1次的官民懇談會，并委托NACCS中心在全國16個城市召開NACCS地區討論會，專門聽取進出口企業、報關公司以及普通民眾對于海關的意見。在聽取并整理公眾的意見和建議后，日本海關總署在2011年和2012年就分別修改并完善了19項和12項海關手續，獲得了公眾的積極評價。

4.構建出口電子通關系統，幫助企業開拓海外市場

日本作為自然資源缺乏的國家，對外部資源的依賴性很強，海關通關效率直接影響到日本企業的海外競爭力。因此，日本高度重視海關國際合作所能發揮的作用。在世界海關組織(WCO)等多邊平臺上，日本不僅是最大的援助國，也在全球海關標準的制定方面發揮著關鍵作用，甚至連WCO秘書長都是日本人。日本海關對國內企業的支持不僅限于國內，還利用自身掌握的先進通關系統和管理服務理念，將海關服務延伸到海外，著力幫助日本企業開拓國際市場。據日本經濟新聞社2013年12月的報道，日本政府擬利用無償援助(ODA)為越南、緬甸等國建立電子化的通關系統。這是日本第一次向海外出口海關通關系統，旨在為日本企業的投資和進出口提供便利［4］。

三、日本服務型海關建設對我國的啟示

從上述日本服務型海關建設的做法中，可以看出電子政務對于推動服務型海關建設所具有的重要價值。塑造服務型海關，必須著力加強電子政務建設。概括而言，日本利用電子政務推進服務型海關建設對我國構建服務型海關的啟示主要包括以下四個方面:

1.增強“以公眾為中心”的海關服務意識

一要杜絕“官本位”思想，借助電子政務實現服務理念。即借助電子政務的力量，為創新海關管理模式提供土壤。任何人在任何時間、任何地點都能接受到海關“一站式”服務，通過在線服務窗口能申辦到各種海關業務，并根據自己的需求選擇不同的服務。二要樹立科學的政績觀，將民眾滿意度納入關員考評。一方面，要制定科學的政績考核體系，轉變“唯稅收至上”的觀念，防止海關領導干部重稅收、輕服務傾向，將提升海關服務水平、推動信息化建設、促進企業發展等多重因素作為衡量政績的指標之一。另一方面，應當強化外部監督，實現海關干部政績考核方式向“民評官”轉變，讓社會公眾來評估海關領導干部的政績。

2.切實通過“四大職能”創新重塑海關業務流程

一要創新征稅模式，推廣無紙化支付等新手段。利用電子政務的特點和優勢，發展并完善24小時網上預約通關、稅費電子化支付等多種信息化模式，進一步簡化業務審批手續。二要創新監管模式，發揮以電子口岸為代表的電子政務平臺作用。該平臺能夠為海關等口岸行政執法部門提供相關的電子數據服務，同時也能向企業提供各種實時在線服務。因而應當進一步擴大電子口岸的覆蓋領域，進一步拓展電子口岸在數據交換和共享上的廣度和深度。三要建立統一的海關門戶網站，優化統計數據發布。一方面，通過整合海關門戶網站，企業和公眾可以通過統一便捷的海關頁面足不出戶地了解海關政策法規和辦事程序，查詢統計數據資料，辦理部分海關業務。海關也可以通過統一的網站平臺更好地收集社情民意，接受社會監督，與外界進行交流互動，提高決策的科學民主化程度。另一方面，海關的統計職能應進行一定的調整，由以往只重視為領導提供統計分析的模式，調整為撰寫統計分析和向公眾公布統計數據并重。應將正常的統計數據通過統一的門戶網站進行免費發布，同時在醒目的位置設置鏈接，有利于公眾進行檢索、查看和使用。四要關警聯動，搭建信息化平臺打擊走私。利用好科技手段構建信息化平臺，通過緝私部門與其他部門進行聯動，實現“關警一家、全員打私”，將走私行為拒于國門之外。

3.著力拓寬和健全公眾參與海關決策的渠道

一要實現信息公開，保證公眾及時獲取海關信息。海關的決策信息公開是公眾參與海關行政過程的前提條件，也是建設服務型海關的必然要求。實現信息公開，除了運用傳統的政府網站、媒體之外，還應積極利用政府微博、微信、手機報等新傳媒來拓寬信息公開渠道。二要及時回應民意訴求，保障公眾參與有效性。在當前互聯網時代，微博開啟了民意表達的新方式，構建了公眾參政議政的新渠道。海關系統應準確把握微博的特性和發展規律，正確認識其在社會層面的巨大影響，由海關總署統一開通官方微博，將官方微博與政府網站等網上服務平臺的建設和應用有機結合，建立健全官方微博管理制度和規范。三要引入行業協會等外部機構，拓寬公眾參與海關決策的渠道。引入行業協會參與海關業務管理，將傳統的“海關—企業”模式，轉變為“海關—行業協會—企業”模式。海關與企業在進行“一對一”聯系無法徹底打消彼此顧慮，溝通的效率和效果自然不會理想。這個時候，行業協會固有的專業性、代表性和自律性的特點，以及其擁有的組織、協調、服務、監管等多項職能，使其成為最合適的第三方代表。海關應允許行業協會積極參與到海關事務管理工作當中，使其發揮好海關與企業之間的橋梁和紐帶作用。

4.完善以滿足公共需求為導向的海關部門設置

一要調整職能部門與現場一線人員配置比例。海關應當從部門人員配置上進行調整，大力加強隸屬海關和辦事處等現場一線關員的配置，同時簡化職能部門人員配置，將有效的人力資源向服務現場傾斜。二要對內設立專門的海關改進服務部門?？煞殖蓛刹阶?第一步，在機構設置上，不要只設監管部門，要將管理與服務的職責融入到監管部門。建議將監管部門更名為監管服務部門，從而強化大家對服務的重視。第二步，設立專門的海關改進服務部門，負責對海關內部各個部門的服務工作進行監督、評價和促進，統一對外收集和了解公眾對海關服務的反饋。三要對外設置統一的海關服務熱線。按照“有問必答、限時回答、準確回答”的要求，打造“群眾聽得懂”、“求助有回音”的全天候政府熱線，不僅幫助企業和群眾解決通關疑難問題，還應在第一時間收集社會公眾對海關工作的意見、建議，并進行反饋，打通海關與進出口企業和社會各界的交流溝通渠道。

［1］日本內閣府.今後のIT政策の進め方［Z］.內閣府公開資料，2013－03－01:3－5.

［2］日本內閣府閣議決定.世界最先端IT國家創造宣言［Z］.2013－06－14:17－20.

［3］日本財務省.重點手続きに関する業務プロセス改革計畫の実施狀況(平成23年―24年度)［M］.日本財務省公開資料，2012:1－3.

［4］商務部亞洲司網站轉載.日本首次向海外出口海關通關系統［EB/OL］.日本經濟新聞，2013－12－28(4).