推“五化”社區服務 搭聯系群眾新臺——同煤集團忻州窯礦創建社區服務站的實踐與思考

■ 馬文章

（作者系同煤集團忻州窯礦黨委書記）

推“五化”社區服務 搭聯系群眾新臺
——同煤集團忻州窯礦創建社區服務站的實踐與思考

■ 馬文章

同煤集團忻州窯礦黨委認真落實黨的群眾路線，緊緊圍繞惠民工程做文章，以創建社區服務站為突破口，以解決群眾生活難題、改善群眾生活環境為手段，以創建和諧社區為目標，堅持服務內容求廣、服務方式求活、服務效果求實，著力推動“五化”社區服務模式，構建了上下聯動、左右銜接、立體覆蓋、行為規范、快速便捷的服務格局，搭建了黨密切聯系群眾的新平臺，鋪就了踐行群眾路線的新路子。

創建社區服務站的起因和背景

一是源于山西省煤礦礦區居民“兩區”（棚戶區、采煤沉陷區）改造政策。近年來，忻州窯礦礦區內近5000戶居民搬遷到距礦10公里之外的恒安新區，住進了寬敞明亮的新樓房。由于恒安新區距礦較遠，給服務群眾工作帶來不便。

二是長期以來員工群眾居住在礦山，在遇到生活難題時能隨時向礦上反映，尋求解決的辦法。搬遷后，群眾尋訪變得不方便，特別是老弱病殘群眾，反映服務訴求的難度增加。

三是工亡、工殘、困難員工家庭和孤寡老人等弱勢群體由于購房增加了經濟負擔，日常生活困難加大。

四是居住在恒安新區的一些離退休黨員由于年老多病，行動多有不便，參加礦離退休黨總支的組織生活變得困難起來，離退休黨總支的組織生活受到影響。

五是恒安新區剛建成不久，集團公司為解決居民群眾需求，組織了“黨政工團大行動，環境治理獻愛心”活動。在參加活動中，我們深刻地感受到居民群眾的實際困難和對服務的迫切需求。

六是由于群眾居住條件的改善，礦黨員服務站原有的諸如劈柴、打炭、修房頂等服務內容已不適應新的形勢，原有的以集中服務為主的服務方式也不能滿足新的服務需求。

“服務跟著群眾走，服務圍繞民生干”，針對上述情況，忻州窯礦黨委積極探索新的服務方式，于2011年10月，在本礦員工居住相對集中的恒安新區B區組建了忻州窯礦社區服務站，開展了豐富多彩的便民服務活動。特別是在深入開展黨的群眾路線教育實踐活動以來，礦黨委把深化社區服務站工作，作為提升黨員干部黨性觀念和服務意識的重要抓手，不斷加強制度建設，推動實施“五化”服務機制，架起了黨群“連心橋”。

“五化”社區的具體做法

征詢意見網絡化。為了更清晰地聽到群眾在民生方面的需求，礦黨委積極調動和協調各方力量，聽取群眾意見。一是開展領導干部走家串戶活動。每月礦班子成員都要至少深入恒安新區一次，走訪居民群眾，征集服務需求。二是開展“領導干部大接訪”活動。每天由礦領導輪流帶隊，接待群眾來訪，面對面聽取意見，心貼心交流民生。三是設立群眾信箱。在全礦各主要辦公場所及大北溝社區等地設立了五個群眾信箱，接收群眾來信求助。四是發揮機構主渠道功能。在社區服務設專人接待群眾來訪。同時，成立網絡輿情中心，網上查詢群眾意見和需求。五是在各基層黨組織設立群眾聯絡員，及時反饋報告群眾需求。一系列方式方法，形成了從基層黨組織到礦黨委，從企業到社區的群眾服務需求征詢網絡化體系，為社區服務站開展服務活動提供了一手資料。

服務管理科學化。為了加強社區服務站的組織領導，配齊了服務站班子。社區服務站設站長、副站長各一名，兼職社區聯絡員若干名。實行站長負責制，由站長負責管理，組織、協調、落實有關服務工作。為了使社區服務站服務管理工作規范有序，還逐步制定完善了相關的服務制度，先后出臺了《忻州窯礦社區服務站服務流程圖》、社區服務站工作職責、服務站管理制度、群眾來訪接待制度、首辦負責制度、及時辦結制度、服務反饋制度等，用制度的約束力保障服務工作的執行力。

服務隊伍專業化。依托國有企業雄厚的技術和人才優勢，以黨員志愿者為骨干，建立了13支專業義務服務隊，即供水供暖服務隊、電腦修理和網絡維護服務隊、電器修理服務隊、醫療服務隊、理發服務隊、就業指導服務隊、照明電路和電話維修服務隊、自行車和摩托車修理服務隊、法律咨詢服務隊、計生服務隊、環境治理服務隊、扶貧幫困服務隊、文藝服務隊。

服務形式多樣化。社區服務站成立以來，以及時解決群眾服務訴求為目標，不斷探索，逐漸形成了具有鮮明特點的服務模式：一是自助式服務。在小區內組織居民志愿者成立互助小組，對一般性日常生活難題，通過鄰里互幫加以解決。二是點穴式服務。對于小區居民解決不了的生活難題，由社區服務站與黨員服務站及時溝通，黨員服務站根據群眾訴求，安排具有專業特長的黨員志愿者上門專題解決。三是群體式服務。對群眾反映較為集中、工作量較大的服務訴求，礦黨委責成黨員服務站組織黨團員志愿者開展群體性服務，解決群眾困難。四是救助式服務。采取黨員干部與生活困難群眾結成“一助一”或“多助一”的形式，定期對工殘、工亡、孤寡老人等生活困難家庭走訪慰問，發放救助款，提供有效幫助。對因大病和大難造成生活困難的員工群眾，啟動由全礦員工捐款設立的“愛心基金”，撥出專款救助。

服務民生常態化。“群眾訴求是第一信息，群眾需求是第一命令”。兩年來，社區服務站誕生于居民區，植根于群眾里，成長于服務中，自覺開展經常性的社區服務活動。一是征詢意見常態化。網絡化征詢意見機制，全天候運行。同時社區服務站設專人負責，每天在班上與群眾直接交流，收集服務信息。社區服務站還公布服務電話，24小時接聽服務訴求。二是提供服務常態化。建立首辦負責、及時辦結、服務反饋等制度，提示約束服務人員隨時、及時辦理群眾訴求，做到件件有落實，事事有回音。三是群體服務常態化。每年至少舉辦兩次“黨政工團大行動”活動，深入社區清臟治污，植樹種草，美化環境，服務群眾。四是文藝活動常態化。礦老年業余劇團經常深入社區匯報演出，同時，礦黨政還從外地聘請專業劇團進行演出，以豐富群眾文化生活。

用“五心（新）”保證“五化”落到實處

社區服務站的建立和服務群眾工作的開展，體現了黨組織服務群眾的組織形式和方式方法的創新，開辟了踐行黨的群眾路線新路徑。

服務態度要真心。全心全意為人民服務是黨的根本宗旨。社區服務站的建立打造了踐行宗旨的平臺，同時，也錘煉了廣大黨員服務群眾的真心。領導干部在聽取民生意見、深入困難群眾家庭走訪慰問等工作中，直面群眾疾苦，體會群眾信賴，思想受到震動，認識發生改變，宗旨意識得到強化。黨員志愿者在服務群眾的具體工作中，面對面為群眾服務，服務意識在潛移默化中得到提升。

服務內容要貼心。社區服務站的服務內容貼緊社區居民的日常生活，大到社區剛剛建成時的建筑垃圾、生活垃圾的清理、文體廣場的修建及硬化綠化美化，小到量血壓、稱體重、磨刀，每一個服務項目都與居民日常生活緊密相關。特別是在解決困難群眾實際需求上，撥專款、搞募捐、辦實事，服務內容件件會民意，項項貼民心。

服務載體要創新。征詢群眾意見模式創新，形成了領導帶頭、組織參加、黨員參與的上下聯動機制。服務形式創新，針對群眾不同的服務需求，社區服務站采取了集中服務與分散服務相結合、普遍服務與個人服務相結合、定期服務與臨時服務相結合的服務形式。服務考核創新，社區服務站與黨員所在黨支部互通信息，形成了左右銜接的考核機制，促使服務工作在創新中不斷加強。

服務過程要耐心。“群眾利益無小事”，社區服務站建站兩年來，無論群眾求助事項大小，事情繁簡，服務人員都拿出耐心，干好小事，辦好煩事。社區服務站也按照服務常態化的要求，嚴格制度，強化管理，工作講形式不拘形式，求長久不搞一陣風，堅持不懈，持之以恒，成為歷練黨員宗旨意識的“磨刀石”，服務群眾的“練兵場”。

服務結果要順心。群眾滿意是檢驗社區服務站工作的唯一標準。參與服務工作的志愿者懷著誠心，拿出耐心，奉獻愛心。他們遵守服務紀律，嚴格服務制度，為居民群眾辦了大量的好事、實事，解決了群眾的日常生活難題。一枝一葉總關情，社區服務站的工作受到了居民群眾的廣泛好評。

（作者系同煤集團忻州窯礦黨委書記）