皮膚病醫院院內突發事件應急管理模式探討

張玲妹 楊如心 史 可

中國醫學科學院皮膚病醫院，江蘇南京 210042

院內突發事件是指在醫院內突然發生的威脅生命健康與安全，需要院方立即采取干預措施的緊急事件。院內突發事件的應急管理是指圍繞突發事件展開的預防、處置、恢復等活動。某皮膚病專科醫院采用“立足防范、有錯必糾、快速反應”的院內突發事件應急管理模式，收到了明顯的效果。

1 皮膚病專科醫院院內突發事件常見類型

根據某皮膚病醫院近20年來遭遇的院內突發事件，歸類如下。

1.1 突發內科急癥

門診患者在門診就診過程中突然癲癇發作、注射得寶松注射液后突發過敏性休克各1例；住院患者在住院過程中突發急性心肌梗死1例。

1.2 外傷

門診患者跌倒后導致骨折、高空墜落物墜落傷人事件各1例；老年住院患者墜床后導致骨折、熱水使用操作不當導致局部輕度燙傷各1例。

1.3 離院出走或院內自殺

住院患者住院期間因家庭及個人原因，在夜班交接班之際突然離院出走失去聯系及突然跳樓自殺事件各1例。

1.4 醫療糾紛

近年來，患者因對醫療服務不滿或為了獲取更多補償采取在醫院吵鬧，或以粗暴語言辱罵醫務人員，或以暴力毀壞公物，或阻礙醫務人員正常工作擾亂醫療秩序，甚至暴力襲醫事件時有發生。

2 院內突發事件的預防

加強醫院應急管理，把應急管理作為醫院管理的重要內容，成立醫院應急管理領導小組與工作小組，組織制訂與落實院內突發事件應急預案，包括員工培訓、應急流程、組織分工等，做到職責明確、責任到人。

2.1 加強細節管理，防范于未然

對80 歲以上的老年患者及一般情況較差的門診候診患者，根據情況給予提前優先就診，并做好其他候診患者的解釋工作。對空腹抽血的患者，注意觀察其精神狀態，如有精神緊張即給予適當安慰與鼓勵，幫助其消除緊張心理。患者抽血后如出現頭暈、心慌等不適，立即給予平臥、吸氧，空腹者及時給予進食糖果、葡糖糖注射液，必要時靜脈推注葡糖糖注射液，以防發生暈厥。青霉素類藥物注射前必須做皮膚敏感試驗，得寶松類藥物注射前需詢問有無同類藥物過敏史，并在注射后觀察20 min 方可離院。

醫院定期聘請專家對醫務人員進行常見內科急癥現場急救知識培訓，組織模擬病例現場急救技能演練及急救技術操作考核，成立由醫師、麻醉師、護士等專業技術人員及科主任、護士長等專業管理人員為成員的醫療急救小組，隨時做好現場急救的應急準備。

2.2 加強制度建設，消除安全隱患

病區、門診大廳由物業指派專人定時巡視與打掃，及時清理地面水漬，要求保持地面干燥、過道通暢；廁所、樓梯等有臺階的地段設立“小心臺階”等醒目字樣的警示標志，以防患者跌倒。病區病床配備床邊護欄，對老年、兒童、重癥患者養成使用床邊護欄的習慣，以防患者墜床。開水器設在開水房內，并標有“開水房”等醒目標志，病區淋浴器冷、熱水龍頭標明“熱水”與“冷水”，淋浴器的使用指導列為病區入院宣教內容之一，并對老年及文化水平低的住院患者給予重點指導，患兒淋浴規定需有家長監護，以防發生燙傷事件。

室內裝潢盡量使用新型輕質裝飾材料，后勤人員每日巡查診療區墻面及天花板的完好情況，發現異常及時報告與記錄，并立即給予地面圍擋、安全警示，督促施工方盡快做好修復工作，以防發生高空墜落物墜落傷人事件。

2.3 加強人文關懷，做好安全防范

病區安裝視頻安防監控系統，醫務人員經常巡視病房，對病重、病情反復或親情缺失的住院患者給予重點關注。注意觀察患者的心理動態，主動與患者進行交流與溝通，傳播積極的生活理念，幫助患者樹立戰勝疾病的信心，如發現患者情緒低落，及時給予心理干預并立即聯系家屬，要求家屬陪護，告知家屬親情關懷的重要性，督促家屬積極配合，防止發生離院出走、自殺等意外事件。

2.4 提供優質服務，防范醫療糾紛

加強專業人才梯隊建設，認真做好傳幫帶工作，對新入職的執業醫師進行規范化住院醫師培訓，定期組織院內學術講座、病例討論、疑難病例會診等學術活動，提高學術氛圍，保證醫療質量，避免發生誤診誤治。加強醫德醫風教育，培養與提高醫務人員的工作責任心和醫患溝通能力，以適當的語言幫助患者調整心態，建立醫患誠信。嚴格遵守診療規范，在診療過程中認真做好查對工作，堅決杜絕醫療差錯和事故的發生。認真履行告知義務，手術、激光等特殊治療的患者常規簽署書面治療知情同意書，藥物治療的患者告知用藥方法及劑量、用藥注意事項及復診時間等健教內容。對發生藥物不良反應的患者提供免費咨詢綠色通道，根據引起不良反應的原因及反應程度，指導患者及時進行相應處理或提供優先復診，對情緒波動的患者耐心給予解釋與安慰，以增進醫患之間的理解，防止矛盾激化。

醫院定期聘請專家開展法律知識講座，對典型醫療糾紛進行案例分析，幫助醫務人員提高法律意識和自我保護意識，自覺做到依法行醫、規范行醫。建立立足防范、有錯必糾的良性循環，醫院通過接待投訴、行政查房、醫療質量檢查等多種途徑，及時發現和查找醫療安全隱患，以周會及郵件的形式及時向科室與個人進行反饋，并督促整改。

3 突發事件的應急反應

緊急啟動應急預案，按照應急流程與組織分工，由相關責任人負責緊急牽頭組織實施。

3.1 現場評估與緊急報告

根據患者的病情或鬧事方的人數、態度、要求等情況，對患者的病情或事態的嚴重程度迅速作出初步評估，并據此立即進行逐級報告。發現急癥病例逐級報告當班醫師、護士長、上級醫師、護理部、醫務處及應急管理領導小組。發生醫療糾紛，立即報告醫務處和保衛處。發生暴力傾向及傷醫事件立即報請110，情節嚴重者及時報告相關衛生行政主管部門。

3.2 應急處理

患者突發內科急癥或意外受傷，首先由所在科室的當班醫師、主治及主任醫師（含副主任醫師）、科主任等組成的科室團隊先行緊急現場救治，護理人員積極參與配合。如科室處理不了，由醫務處及時抽調醫療搶救工作小組進行緊急現場救援。突發內科急癥者，現場救治同時緊急報請120 援救；意外受傷者現場救治后如需后續治療，立即報請120，及時送往綜合醫院或對口專科醫院進行后續治療。

發生醫療糾紛，根據事態由醫務處負責接待處理，或由醫務處會同保衛處及警民辦公室駐院民警一起協同處理，或請求警方共同協調解決。

3.3 善后處理

轉院患者無家屬在場時，醫院派遣醫務人員參與患者的轉院護送，將患者安全移交至救治醫院，并幫助患者聯系家屬。外傷患者注意做好安撫工作，幫助其解決外院就診過程中遇到的困難，增進醫患之間的相互理解，使患者及其家屬能夠理性對待和解決突然發生的意外事件。

醫療糾紛發生后，相關部門及時召開案例分析會，對事件發生的原因、經過及處理過程與結果等相關因素進行多視角的分析與總結，并整理記錄歸檔，從中吸取經驗教訓，加強針對性的防范措施，防止同類事件的再次發生。如有醫務人員在糾紛中受到暴力傷害，醫院及時給予傷情處理及精神安慰，并利用法律武器維護受害人員的正當權利。

4 討論

4.1 強化法律意識

加強法制教育[1]，建立健全醫院各項規章制度，用制度來約束工作，用法律來規范醫務人員的行為，防范于未然，既是患者安全的需要，也是保障醫務人員自身安全的需要，是專科醫院生存與發展的基本要求。

4.2 保障醫療質量與安全

醫療安全是保障醫療工作正常有序進行的前提[2]，醫療質量是醫療服務的靈魂和基礎[3],，保障醫療質量與安全是專科醫院生存與發展的基本條件。專科醫院在某一學科領域內具有其優勢，但缺乏綜合醫院跨科會診及轉診的便利條件則是其局限所在。

4.3 細節決定成敗

健全應急管理制度及組織管理體系，加強醫務人員的應急知識培訓與演練，加強人文關懷與細節管理，規范診療行為，提高診療效果，是立足防范的重要舉措。舒適的就診環境[4]、合理的就診流程、明確的指示路標、周到的便民設施、便捷的醫療咨詢與投訴通道等細節服務，是構建和諧醫患關系的重要途徑。

4.4 醫患和諧需要社會的理解與支持

醫患關系的改善僅僅依靠醫療主體加大自身完善是遠遠不夠的[5]，同時依賴于輿論導向、社會法治、醫療體制改革、國家衛生資源投入等多措并舉，需要醫患雙方的共同努力。

[1]廖紀穩，唐琳，王強.淺談強化醫務人員法律意識 提高防范處理醫療糾紛能力[J].中國美容醫學，2010，19（5）：154-155.

[2]雷萬生.談醫院醫療安全管理“六到位”[J].解放軍醫院管理雜志，2011,18（10）：954-955.

[3]馬萬強，陳俊國.某醫院醫療質量管理的幾點思考[J].中國衛生事業管理，2012（8）：582-583.

[4]張玲妹，戎惠珍，楊晨紅，等.激光美容醫療糾紛的預防措施及其效果分析[J].中國美容醫學，2012，21（6）：1064-1065.

[5]汪健健，趙麗萍.醫院暴力事件現狀及對策研究進展[J].醫學與社會，2013，26（3）：13-16.