“120”急救調度員應具備的規范及要求

謝愛東

（新疆喀什地區莎車縣人民醫院護理部 新疆 喀什 844700）

院前急救中的指揮調度并不是純醫學的業務，它融合了急救醫學、通訊工程、信息工程、計算機工程等多學科內容為一體，即有強烈的專業性又有廣泛的社會性，它把院前急救的全過程有機地結合起來，使院前急救具有簡便的呼救方式、靈敏的通訊手段、有效的指揮調度、現代的運輸工具、先進的醫療設備，運輸途中的密切監護、院前與院內緊密結合的高水平救治等特點，體現了現代院前急救的整體性，而調度工作是一根主線，將它們串聯起來，發揮了積極作用。簡而言之，就是一名合格的調度員能使急救工作迅速、全面、有效地開展并取得良好的結果。鑒于調度在院前急救中有著獨特的功能和重要的作用，因而對于急救調度人員的要求非常嚴格。

1 急救調度員所具備的基本要求

1.1 具有良好的邏輯判斷能力：調度人員在受理呼救信息后能根據電話做出準確地判斷，包括傷病員的一般情況、主訴、病史和現場地址。若是災害事故信息，則應了解發生事故的時間、地點、種類、性質和傷亡人數，并立即制定正確的指揮調度方案。

1.2 熟悉所在城市的地理位置：調度員受理電話時快速反應來源于對地理環境的熟悉，應該了解本市街道走向與名稱、門牌編號、標志性建筑物、各鄉鎮衛生院地址等。

1.3 熟悉并嚴格遵守有關調度的規章制度：如調度員崗位職責、崗前培訓制度、調度質量考評等。

1.4 掌握一定的醫療知識：在受理呼救信息的同時，調度人員可立即針對現場情況指導在場人員采取簡便易行的救助措施，如胸外心臟按壓、人工呼吸技術、幫助患者脫離毒物或中毒環境、保持適當體位等。

1.5 具有流暢準確的語言表達能力：針對不同的人采取不同語言，能熟練用雙語表達，受理電話時講普通話。

1.6 善于與人溝通，有良好的心理素質：由于調度員一上班即保持精神高度緊張，高強度的工作壓力會使得調度員產生工作疲憊感，情緒不穩定，易激動，對服務對象缺乏同情心，長期單調的工作壓力會影響調度員的身心健康。調度員應積極調節心理壓力，學會調節和控制情緒，培養積極向上的人格，使心理處于平衡。

1.7 掌握一定的計算機知識，能熟練使用調度系統：運用計算機技術，緊密結合調度的實際工作，靈活運用，縮短受理時間，掌握人員車輛動態，降低勞動強度，提高工作效率。所有調度員在任職前都要進行嚴格的培訓。

2 急救調度員語言規范

咬字清晰，語速適中，音量適當，用語規范，語調柔和，心境平和。

2.1 服務用語的規范：如您好！“120”急救中心請講；請問病人在哪里；請問患者現在什么狀況；請問患者是男性還是女性；多大年齡；請您不要緊張，救護車會盡快趕到；請配合我們的工作；請另外留個電話方便與您聯系；對不起，請原諒等。

2.2 服務忌語：如您的病沒事；不想用就別用；什么怎么樣；沒辦法就這樣；關我（你）什么事；不能辦就是不能辦；別問我，我不知道；我就這態度，有意見找領導投訴去；已經和你說過了，怎么還問；聽見沒有，長耳朵干什么的等等。

3 急救調度員的基本原則

3.1 就近原則：調度員應根據每個急救分站的分布和途中待命的車輛位置來調派離現場最近的急救車趕赴現場實施搶救。

3.2 就急原則：由于每個患者的狀況不一，有輕有重，因此可在一定范圍內安排急救車前往救助較重的患者。

3.3 就能力原則：如遇到危重病人并需要特殊器械時，可調派能勝任的急救車前往。

4 正確的調度方式

當無車可派時必須向呼救者說明實情，按無車處理；對重癥病人和突發事件不能按無車處理；不能就近派車時向呼救者說明實情；必須學會靈活調度（撤銷任務、終止、改派、增援）；數據指令和語言指令同時下達，確保指令的落實。

“120”呼救指揮調度工作是一項細致、嚴謹的工作，每一次報警電話的響起，我們都應視之為是一次與死神的博弈。因此急救調度員應明確自己所處的地位和職責，在工作中嚴格要求自己，不斷總結、不斷學習，不斷提高自己的業務水平、綜合素質和指揮應變能力，最終才能成為一名出色的院前急救的指揮調度員！