淺談急診護患糾紛產生的原因及對策

池麗英

（河北省張家口市宣化區宣鋼醫院急診科 河北 宣化 075100）

急診科是醫院醫療服務的窗口，是搶救急、危、重癥患者的第一線，經常面對病種復雜，病情多變、生命危急等人群，搶救工作具有不可預見性和高風險性。隨著社會的不斷發展，人們的法治觀念和維權意識不斷增強，急診過程中產生的護患矛盾糾紛甚至沖突呈易發多發態勢，做為一名在急診科工作十多年的護士，想談談對急診科護患糾紛產生的常見原因以及防范對策。

原因分析及對策：

本院是張家口地區一所二級甲等醫院，縱觀近年來與患者所產生的矛盾糾紛案例來看，大多與護理人員的“服務態度、溝通技巧、法律意識、業務技能等有著直接或間接的關系。

1 服務態度問題分析

一位患者從就診到離院所需的各項處理中約有90%是與護士的執行和配合完成的，因此，一個急診護理人員服務態度的好壞，直接反映著醫院醫療水平和醫療作風，也直接影響著護患關系是否和諧。所以，護理人員具備良好的服務態度是減少護理糾紛發生的重要因素之一。實際工作中，由于部分護理人員工作緊張繁重，失去耐心，對患者或家屬冷面相迎，對其提出的問題解釋不充分，答復不及時；或個別護理人員由于自身素質欠缺，對病人及家屬態度冷淡，甚至呵斥病人。引起患者及家屬不滿，導致發生糾紛。

對策：

（1）增強服務意識。加強護士自身素質建設，轉變服務觀念，樹立“以人為本”，以病人為中心”的服務觀念，在治療過程中提倡“微笑服務”，多與家屬進行交流溝通，采取換位思考的方法，處處為患者著想，增強他們的信任感，建立良好的互動關系，杜絕糾紛發生。

（2）規范服務行為。在為患者服務中，應做到文明禮貌，語言親切，對患者提出疑問和暫時的不理解應耐心做好解釋，用實際行動來感召他們對護理工作的理解和信任。

（3）培養護理人員自身對挫折的承受能力。在日常的護理過程中，患者由于各種原因會情緒激動，容易向護士發泄。另外由于女護士自身的生理特點，如在經期等特殊時期易出現情緒不穩定、自制力減退等現象，也會引起與患者或家屬發生矛盾。所以，護士要做到：必須對護理工作中出現的患者的“不冷靜、不配合、不禮貌”等情況有充分的心理準備，要善于學習和積累應付各種困難和挫折的經驗，可用“角色置換”來調控自己的情緒，避免發生沖突；

2 溝通技巧問題分析

溝通是實現人與人之間彼此了解和信任的必要手段，良好的護患間的溝通有助于了解患者的心身狀況，減輕患者心身痛苦，創造最佳心身狀態，也是促進護患間理解與支持，提高治療、護理效果的需要［1］。護理人員溝通手段單一，缺乏技巧，不能充分運用語言以外的比如情感、手勢和身體動作等手段實現與患者的交流，不能有效了解患者狀況及需求，造成患者不滿意，導致發生糾紛。

對策：

（1）善用語言形式進行溝通：語言是交流溝通的基礎，是最直接的表達方式，運用恰當的語言，可使患者倍感溫暖，拉近護患之間距離，從而達到有效溝通。比如，當患者詢問病情時，護士言語清晰，語調柔和，使人聽后感到溫馨、悅耳，更容易使患者接受。

（2）善用非語言形式進行溝通：非語言溝通是以非語言行為作為載體，即通過人的目光、表情、動作、空間距離等來進行人與人之間的信息交往。美國傳播學家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式：信息的全部表達＝7%語調+38%聲音+55%肢體語言［2］，可見非語言溝通的重要性。護理人員應根據患者的具體情況使用一些簡單的動作以及心理暗示，可能起到“無聲勝有聲”的效果，比如觸摸、如握手、輕拍背、豎起大拇指等動作，可使患者感到護士對他的關懷和鼓勵。

3 法律意識方面問題的分析

隨著社會的進步，國家法律、法規的健全，人們在就醫過程中法律意識不斷增強。而在實際工作中，一些護理人員只注重護理業務學習，忽視對《醫療事故處理條例》等條例、法規的學習。當發生糾紛或患者提出質疑時無法提供有效證據，導致自身和醫院利益受到損失。

對策：

（1）加強相關法律法規的學習，強化法律意識。有數據顯示：護理人員現有的法律知識主要來源于學校教育，34.6%的人采取了自學的方式，40%的人通過法律知識講座了解到部分法律知識［3］。所以要經常組織護士認真學習相關醫療法規，分析以往發生的一些護患糾紛的案例，以彌補自身法律知識的“先天不足”，更好的應用法律手段維護護患雙方的合法權益。

（2）強化依法行醫觀念，自覺規范護理行為。在工作中嚴格執行各項查對制度、認真交接班、準確執行醫囑、按時巡視病房，嚴格按規程操作，遵守勞動紀律，杜絕因疏忽而造成的醫療事故。

（3）規范護理文書。護理文書是嚴肅的法律性文件。必須遵照其科學性、真實性、及時性、完整性，與醫療文件同步的原則，禁止漏記、錯記、涂改、丟失、主觀臆造等。

4 業務技能方面問題分析

個別護理人員由于業務技能以及臨床知識掌握不夠，基本急救技術和急救儀器操作不熟練，都易引起病人或家屬的不滿而引發的糾紛。

對策：

（1）加強急診學科的學習。隨著醫學技術的飛速發展及新技術、新設備的引進，急診護士需要不斷加強業務學習，拓寬知識面，只有這樣才能正確判斷、快速操作、準確執行急救措施，為搶救贏得時間，提高成功率，從而提高患者滿意度。

（2）做好搶救儀器設備的交接與管理工作。確保急救儀器的完好率達100%，各種急救藥品、物品、設備到位，時時處于備用狀態。

［1］ 董瑞蓮.溝通在護理實踐中的應用.中國社區醫師（醫學專業），2011，19

［2］ 李小寒.淺談非語言護理溝通技巧.實用護理雜志，2000，16（5）：58

［3］ 巴桑鄧珠.護理人員法律意識現狀及應對措施.護理研究，2005，135