有了《旅游法》，旅游質量就一定能提高嗎

● 趙祖明

有了《旅游法》，旅游質量就一定能提高嗎

● 趙祖明

春節期間，人們除了“有錢沒錢回家過年”，有不少人家也借此時機到景區景點散散心，舒緩一下長期的緊張心態。況且2013年10月1日已經正式實施了《旅游法》，想必旅游質量會大大提高。但事實上遠非如此簡單，從《旅游法》轉換為“旅游質量”同樣有著不斷改進和完善的“過程”。

《旅游法》在景區最大承載量方面有了明確的法律約束，這為服務標準化提供了依據。該法規定“景區接待旅游者不得超過景區主管部門核定的最大承載量。景區應當公布景區主管部門核定的最大承載量，制定和實施旅游者流量控制方案”。公布最大容量，只有數字還不夠，必須有相應一系列的標準配套才可能落到實處。2013年“十一”，因為管理不當，引發游客涌上公路，繼而九寨溝景區上下山通道陷入癱瘓。導致景區售票處不得不組織退票，盡管發了一個“公開致歉書”，也不能解決全部問題，也換不來游客的諒解。旅游是個系統工程，需要的是事先“預防為主”和事后“妥善處理”，面對2012年和2013年九寨溝景區上下山通道“持續”陷入癱瘓，相關主管部門解釋的原因居然都是：因自駕游由30%猛增為70%的變化，顯然這是沒有說服力的。充其量只能說明：旅游區所謂的“應急預案”是不符合實際情況主觀臆造的。《旅游法》有了“不得超過最大承載量”的要求，并不能證明所有旅游點“制定和實施旅游者流量控制方案”，即便制定了方案可能又不實施或不能實施，仍是一紙空文，當然已發生過的問題就可能會繼續發生。不難看出，辦任何事情除了首先有“法”，更需要大量的標準與之配套才行，否則，去年有問題，今年仍有問題，明年還會有問題。因此以標準補充完善法律法規應是必經之路。

從新聞媒體中大家都知道，2012年“十一”期間華山因盲目無限制售票，又由于纜車運送能力不足，也曾發生大量游客滯留。部分游客要求退票，并封堵了景區入口，造成管理方想接送游客下山的班車無法正常運行，大批游客夜困華山，景區當年的應急處理機制遭到質疑。華山管理方接受了教訓，2013年“十一”華山索道做了詳細的應急預案，以西峰索道為例，當“甕峪”游客達到4500人時，通知票務部減緩售票速度，采取慢上快下方式，減輕主峰區壓力；當上站“隧洞口”排隊游客超過500人時，售票點啟動銷售手撕票程序，加快檢票速度；當下站“與華無極”廣場游客排隊超過1000人時，立即啟動打孔檢票程序，增開檢票閘機，避免游客大量滯留。2014年春節華山沒有再發生同類問題，這就說明了：把這些行之有效的積極措施及時轉化為最新的旅游控制標準，并“復制”到各個旅游高峰階段和同類景點，只要認真策劃、執行、測量、持續改進標準，就一定可以獲得游客的滿意，旅游質量當然得到了提高。

近年來，我國旅游業總收入越來越高，國內旅游人次，出境旅游人次，入境旅游人次越來越多，旅游外匯收入越來越高，新增旅游直接就業人員越來越多。這樣一個黃金產業，近年來卻被門票漲價、低價攬客、強迫消費等一系列市場亂象所困擾，《旅游法》為解決這些問題提供了法律依據。但事實證明：僅有法律是不夠的，在旅游業“吃、住、行、游、購、娛”幾方面的滿足，確實離不開各種各樣的“標準”。以上介紹的失敗的教訓和成功的經驗，為旅游服務標準的制（修）定和實施提供了技術支撐。但是，誰去統計一下人們對“旅游黃金周”的滿意程度呢？旅游這個產品，一方面需要“掙錢”的“黃金”，可旅游的“質量”更是長遠的“黃金”。猶如我們國家在談到“GDP”時，不能光說“增加值”，更需要強調GDP的增加對環境的“損壞程度是否達到了最小”。對“旅游黃金周”的評價，不能僅靠當下收入多少論“英雄”，更要以游客的感受和景區的感受論“是非”，更要檢測游客的滿意程度是否逐年提高。

2014年春節期間，旅游業沒有看到較大的負面報道，這就是進步。可以預見：讓旅游者欣賞到“錦繡河山美如畫”的愉悅，取代“小孩看屁股，大人看腦袋”的旅游懊惱和窘迫，必定會在不久的將來成為現實。