服務使農機產品更好增加價值與創造價值

■ 南縣農友農機銷售有限公司 嚴若云

農機流通是農機產業發展的關鍵環節，而服務又是農機流通企業根本宗旨，服務使可農機產品更多增加價值，同時服務又使農機用戶和銷售企業更好地創造價值。南縣農友農機銷售有限公司是一家專業從事農機銷售與維修的綜合服務型企業，現有固定員工90余人，其中專業維修服務人員48人，是湘北地區最大的農機維修服務與農機銷售供應綜合基地，承擔了國內10多個知名農機品牌在湘北地區21個縣的售后任務。10多年來，公司按照“服務能使產品更多增加價值，服務會使農機更好創造價值”的理意進行經營管理，使企業得了持續健康發展。

做好服務高度負責地助用戶實現夢想

農民收入水平還不高，他們購買農機具的錢都是血汗錢，大部分農戶買臺大中型農機幾乎花盡一個家庭甚至一個家族幾十年的積蓄，他們購買機具是承擔了一個家庭的責任。當他們打開包了幾層布或塑料紙的錢交給你的時候，你收到的不僅是人民幣而是責任；他們買回的不只是機具，而是他們的希望和夢想。面對這樣的用戶我們沒有理由不以高度的責任感，全力以赴地為他們創造更多的價值，幫助他們實現夢想。

構建完善的售前售中和售后服務體系

一是建立一支高素質的技能人才隊伍。十多年來，我們采取招賢、送訓、自培等形式，組建了一支由油泵工、修理工等工種技術人員組成的專業維修隊伍，其中絕大部分具備4年以上經驗，他們技術全面嫻熟，能獨立排除機具故障。二是建立一個高效的服務管理平臺。成立了三包維修服務部，添置電腦7臺，接通8條售后服務電話并安排5名工作人員專職接聽，做到24小時接聽、及時安排、及時反饋、及時出動。三是建立一套高水準的配件供應保障體系。公司常年保持300萬元以上的配件庫存，品種齊全、數量充足，專人專管，農忙時節保證24小時調配供貨。公司還準備了2臺備用拖拉機和2臺備用收獲機，以備修理延誤時替換，確保不誤農時，減少用戶損失。

打造農機維修“一站保姆式”服務模式

一是在速度上做文章。承接了與機具有關的包括電器、油泵、變速箱、發動機等所有配套廠家的售后服務，全力打造農機維修行業“一站保姆式”服務模式。根據機具的分布情況，采取分區布點、包干負責的辦法，盡力縮短服務半徑。為提高服務速度，公司購置了7輛售后服務車，為48名維修員配備了專用摩托車。制定了一系列優質服務管理辦法，規定農忙季節接到用戶求助電話后，維修人員只能用半個小時的準備時間，然后按40km/小時的速度趕到服務地，規定維修人員50km以內2小時到位、100km以內4小時到位、100km以外24小時到位，出發前向用戶了解故障情況，帶齊可能引起故障的所有配件。成立了一支由11臺摩托車組成的零配件快速投遞服務隊，庫存配件能在最短的時間送達。維修人員到達后，不論是什么時間、什么故障，一律先解決問題再吃飯，以行動讓用戶滿意，以真誠讓用戶感動。二是在效果上下功夫。為新老用戶及合作社建立了維修檔案，定期收錄信息，定期回訪指導。對三包期外的用戶，由分片負責的師傅根據用戶的作業時間與作業量提出農閑時的維修保養建議，并及時修復，確保機具以完好的狀態投入使用。對三包期內的用戶，要求服務人員第一次上門服務時必須對機具的操作、保養實行一對一培訓。機具三包期結束前半個月主動與用戶聯系，了解機具狀況，把所有問題在三包期內處理。每次服務完成后，維修人員以用戶電話匯報任務完成情況及用戶意見，不經用戶同意不得離開服務現場。每年春耕開始、寒流到來之前，公司都會以短信方式告知用戶注意事項，增加用戶對公司的信任。三是成立服務監督室，定期向用戶了解服務情況。