兒科門診預分診過程中的護患溝通技巧

李淑萍

（江西省兒童醫院 南昌330006）

預診分診工作是醫院門診服務的重要環節，是反映醫院服務水平的一個重要窗口，其工作主要是為就醫患者（患兒）提供正確的就醫流程，正確引導、科學安排患者有序就診，優先安排危急癥就診，保證患者（患兒）準確、快捷地就醫，從而達到醫院門診有效正常運作的目的。大型兒科三甲醫院門診普遍存在人流量大、病種多、病情復雜、患兒陪伴家屬眾多、患兒依從性差等特點。這對兒科門診的分診護士提出了新挑戰，要求分診護士不僅要準確判斷分析患兒的病情，還要具備相關人文和心理學知識。合格的兒科門診的分診護士，應該在掌握較全面的兒科學專業知識的基礎上，還應該具備較強的人際溝通能力。良好的護患溝通，能使醫務人員為患兒提供的技術性服務和功能性服務有機結合，取得最佳的治療及康復效果，同時也是醫院減少醫療糾紛發生的一種有效措施[1]。

作者經過多年的探索與努力，在具體兒科門診預分診過程中，采用語言性和非語言性溝通的技巧與就醫患兒和家屬進行有效溝通，取得了很好的效果，增加了就醫患兒和家屬對醫務人員的滿意度和信任度，改善了醫患關系。

1 充分掌握就醫患兒和家屬的需求

兒童和成人不同，兒童患病因其年齡的原因，醫護人員采集患兒的病史較困難，加上其害怕抽血、注射、吃藥而拒絕診治，為了保證診治效果，需要其家長的密切配合。作為患兒和家長的第一接觸者—分診護士，與其進行有效的溝通交流是必不可少的環節。分診護士首先要熟悉掌握患兒和家長的需求和心理。很大一部分患兒家長由于缺乏醫學知識，尤其是兒科學的知識，且城市中獨生子女眾多，很容易出現焦慮不安等心理問題。絕大部分患兒在就診時，缺乏適應醫院就醫環境的能力，依賴性強，不能合作，盲從或不聽從門診護士的合理安排，略不滿意、不順心即很容易產生矛盾、糾紛。在具體的門診預分診工作中，護理人員與患兒家長溝通和交流時要耐心做好解釋工作，取得患兒及家屬信任。在分診過程中，護理人員應該充分利用就診前的幾分鐘，主動接觸患兒及家屬，耐心向其介紹門診各科室的配置、所在位置、就診流程、各臨床科室醫生或專家的出診情況等，使其能盡快熟悉掌握正確的就診程序，最大限度地減輕患兒和家屬（尤其是農村的患兒和家屬）對陌生的就醫環境的擔心和顧慮[2]。

2 文明禮貌，熱情服務

在日常的接診過程中，護理人員要衣妝整潔，舉止端莊大方，文明禮貌，微笑服務。真誠、體貼、耐心、細致、平等地對待每一位患兒。尊重來醫院就診的每一位患兒及家屬，熱情、周到地接待每一位患兒及家屬，耐心解答其提出的種種問題，利用自己的專業知識，根據患兒的臨床表現，幫助其正確選擇就診的科室和醫生，使患兒和家屬對醫院和醫務人員產生信任感和親切感。

3 十分注重語言交流技巧

正確使用語言交流技巧，可以明顯改善護患關系，降低護患糾紛。首先，在護患溝通過程中要正確使用語言交流。能否正確使用語言交流，將直接影響護患溝通的質量和效果。兒童醫院尤其是三甲醫院，其門診量非常大，門診的分診工作量也非常大，護理人員常常因日常工作繁忙，往往在具體工作中出現語言簡捷、無意識地省略等情況，容易造成語言描述、表達不連貫和不完整，甚至造成錯誤或產生歧義。在進行語言溝通時，要盡量使用清晰、簡潔和準確的語言，不可使用含糊不清、模棱兩可和意思隱晦的詞語。門診分診護士在與患兒和家屬進行語言溝通時更要特別注意，必須使用準確、具體、詳細、簡潔的語言，把就診的相關信息盡可能準確無誤且通俗易懂地傳達給患兒和家長。與此同時，還需兼顧語言的藝術性和安慰性。中心城市就診患兒大多數系獨生子女，家人特別寵愛，一旦患病往往牽動全家人甚至幾代人的心，家屬在與分診護士交談溝通時，往往多人訴說、七嘴八舌，分診護士必須要掌握傾聽技巧，做到認真聽、仔細聽、耐心聽，仔細觀察患兒病情，并及時做出綜合判斷、分析。

其次，在護患溝通過程中護理人員必須把握溝通語言的藝術性。語言是交流觀念、意見、思想等的載體，醫學描述是抽象、枯燥、無味的語言，如何將醫學術語用通俗易懂、風趣幽默、形象生動地傳達給患兒和家屬需要一定的語言藝術修養。因此，在分診過程中，要十分注意用詞及講話口氣，用詞必須準確，口氣必須親切、溫和，千萬不要恐嚇患兒和家屬，不要隨意說出讓患兒和家屬感到不安或過度樂觀的語言，應使患兒和家屬感到親切，認為醫護人員是他的親人和朋友，是非常值得依靠、信賴及幫助患兒和家屬戰勝疾病的人[3]。

4 巧妙運用非語言性溝通

非語言的表達能準確地反映人的思想及感情，即人的儀表、動作、神情等。非語言表達包括儀表和肢體語言，肢體語言包括表情、眼神、手勢等。非語言信息作為溝通媒介進行的信息傳遞，能夠對語言表達起到強調和渲染作用，從而增加溝通的生動性和直觀性[4]。門診的分診護士必須十分重視非語言表達的細節把握，從而更好地體現出其精神面貌和內在素質。

護理人員在分診過程中必須始終保持面帶微笑，因為微笑可最大限度地減輕患兒對就醫的恐懼感，安撫患兒和家長的緊張、焦慮的心理。在與患兒和家長溝通過程中，分診護士要注意其眼神，眼神要始終不離開患兒和家長，要全神貫注、認真仔細地傾聽，千萬不要隨意打斷患兒和家長的描述，時不時加以點頭肯定等肢體語言，鼓勵患兒和家長說出病情，盡量避免患兒和家長心理上產生失落感。來醫院就診的患兒和家長千差萬別，分診護士要根據不同的年齡、性別、文化背景、家庭環境與不同疾病的患兒等情況采用不同的溝通方式，調整溝通內容，從而達到最好的溝通效果及構建和諧的醫患關系的目的[5]。分診護士在初檢、預分診時，可以適當做一些撫摸動作，如輕輕撫摸患兒臉、頭、手等部位，觸摸動作傳遞護理人員對患兒的關愛，幫助消除其緊張和恐懼心理，如患兒拒絕不可勉強。

5 及時化解護患矛盾

當今社會，醫患矛盾、護患矛盾尖銳突出，醫療糾紛頻發，導致矛盾的原因是多方面的。既有醫護人員的原因，也有患兒、家屬和社會的原因。在分診過程中，護理人員與患兒之間可能經常出現矛盾，產生糾紛。當矛盾糾紛發生時，分診護士要有責任擔當意識，先作自我檢討，將責任引向自己，切記推諉，避免矛盾進一步激化。在患兒和家長情緒發泄穩定后，再對其講道理，以充分取得患兒和家長的理解和支持。并用通俗易懂的語言解釋兒科學的癥狀、體征、診斷、治療，使其知曉兒科學的復雜性和易變性、當時不確定性及對某些情況目前尚屬未知性[6]。采取這種方式、方法化解矛盾糾紛可以起到很好的效果，能夠有效地化解護患矛盾，避免護患矛盾的進一步激化。

6 做好健康宣教工作

醫院是治療疾病的場所，是健康教育的前沿陣地。分診護士應運用自己的專業知識，利用患者候診時間，介紹各種常見病的預防保健知識，采用集體宣教、個體宣教、健康教育處方及手冊等多種形式講解疾病的病因、病機、臨床表現、診斷、治療、生活起居、飲食護理、用藥護理等知識，幫助患兒和家屬了解兒科常見病、多發病的相關知識，使兒童健康成長，不發或少發病。一旦生病，也要正確認識對待自己的疾病，更好地配合醫務人員檢查、診斷、治療。

總之，良好的溝通是密切護患關系的紐帶，是獲得高效益門診分診的基礎，護理人員要進一步學習和總結，提高業務能力和服務質量，一切從實際出發，實事求是，不斷地總結經驗教訓，為患兒提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務，提高分診準確率，讓來院的每一位患兒和家屬滿意，更好地為患兒服務。

[1]代志紅，崔育梅.兒科門診分診護士溝通的技巧[J].天津護理，2012，20(4):274-275

[2]熊杰平.兒科護理[M].南昌:江西科學技術出版社，2008.4-5

[3]成娟.兒科門診建立良好護患關系的探討[J].臨床醫藥實踐，2012，21(10):787-788

[4]王斌.人際溝通[M].北京:人民衛生出版社，2005.80

[5]陳慶芬.淺談門診分診護士與患者溝通的技巧[J].中國現代藥物應用，2013，7(6):134-135

[6]李杏，劉燕芬，覃香芬.兒科門診分診工作中護患溝通技巧[J].廣西醫科大學學報，2004，21(S1):273-274