酒店業員工培訓現狀及對策研究

汪艷麗

（景德鎮學院數信系，江西景德鎮 333000）

在經濟全球化的發展和跨國公司的影響下，酒店行業有了日新月異的變化。為了更好地迎接激烈的競爭，我國酒店業開始大量引進國外先進的經驗和硬件設施，與此同時，越來越多的酒店經紀人意識到酒店員工培訓的重要意義。高素質人才隊伍的建設在酒店行業的競爭中越來越具有決定性作用。然而，酒店在進行員工培訓的過程中還存在很多問題和誤區，使得員工培訓的效果不盡如人意。要想提高員工培訓的質量，需要客觀而準確地分析酒店業員工培訓的發展狀況，發現其中存在的問題及隱患，并提出相應的改變對策。這些對于酒店業更好地進行員工培訓有著重要的理論和現實意義。

一、酒店員工培訓的含義及意義

1、培訓的含義

酒店員工培訓是由酒店有計劃，有組織地提供的，為使員工獲得或改進知識，能力，態度和行為的，達到提高酒店工作績效員工和企業共同發展的目的而進行的系統化的教育訓練。

2、員工培訓的意義

（1）有利于實現組織發展目標

在科技飛速發展的今天，知識技能的更新是非常普遍的事情，企業必須充分運用科學技術才能更好地了解市場機遇，為組織的生存和發展創造條件。酒店業需要滿足廣大顧客的各種需求，為了吸引更多的顧客，必須具有自己的特色和風格，這些都離不開高素質的員工。酒店業可以通過對員工的培訓和開發，提高員工的素質，使酒店的工作得以更加圓滿地完成，從而充分地實現組織的發展目標。

（2）有利于實現員工個人的發展目標

每個員工對自己的工作都有期望，對新知識與技能的學習，對于薪酬待遇和個人的工作生活喜好都有一定的預期，通過員工的培訓和開發也能使員工的期望達到一定的滿足，讓員工認識到工作的發展前景，能夠滿足他們的個人發展目標。

（3）酒店文化得到認識與完善

員工在進行培訓時能夠充分了解和接受酒店的文化，使員工的思想觀念和行為方式都具有一定的改變，這樣可以有力地把員工和酒店組織結合起來，共同求得生存與發展。

（4）節約成本，提高收益

國外有關統計資料中就有記載：如果對教育投資1美元，就可以從中得到50美元的收益，投入產出之比為1:50。美國聯邦政府也通過稅收優惠的方法鼓勵企業對員工進行培訓和開發，他們的調查顯示，對員工的培訓資金每增加1美元，就會對企業和技術方面貢獻3200美元。通過培訓，員工可以更好更快地提高自身的知識與技能，所以酒店業想要節約成本并提高效益，對員工的培訓與開發必須加以重視。

二、酒店業員工培訓現狀及主要問題

酒店業員工培訓在國外發達國家已經相當成熟，員工培訓已步入到科學化發展軌道，而我國企業員工培訓遵循的理論和方法都還比較初級，與國外發達國家相比還存在較大的差距。尤其在酒店行業管理實踐中，經常會遇到這樣一些問題：普通員工較傾向于安于現狀，工作效率比較低；較高文化知識和技能的員工，對酒店文化和發展空間不了解，缺乏工作積極性；據中國旅游協會人力資源開發培訓中心調查顯示，酒店從業人員的平均流失率達高達33.66%。究其原因，是目前我國酒店業的員工培訓存在著一定的問題。

1、酒店業員工培訓現狀

隨著國際服務業的逐漸成熟化和我國旅游業的逐步正規化，以及國人對服務意識的加強，酒店員工素質的高低正成為酒店業發展的最基本和最關鍵的競爭力。酒店業之間競爭的核心就是人才的競爭，酒店員工培訓與開發的工作得到了酒店高層管理者的充分重視和支持，各種形式的培訓工作在酒店業得到廣泛開展，也取得了一定成績。但是近些年酒店業的培訓結果并不盡如人意，培訓的理念、制度、形式、內容、模式、管理等方面，與我國酒店業的發展和培訓的需求尚有一定差距。不能達到員工培訓的期望，也不能很好地滿足顧客的服務需求。

2、酒店員工培訓中存在的主要問題

（1）對員工培訓的認識不足

高層管理者具有傳統型思維，缺乏對員工培訓的正確認識，認為培訓不僅是在浪費酒店的資金，而且耽誤時間，影響工作，員工掌握基本服務知識和技能就能完成其本職工作，經常培訓不僅是員工偷懶的借口，也不能及時有效地完成工作內容，這是對培訓的膚淺和錯誤的理解。也有許多酒店僅把培訓當作一種普通的日常工作，認識不到酒店的發展目標，忽略了培訓作為管理工具的職能，更關心培訓后是否能直接產生較好的經濟效益而不是員工行為的完善和服務質量的提升，所以表面的培訓往往更能獲取高層管理者的喜愛。

（2）未形成嚴格的培訓制度和計劃

酒店在人力資源管理上“重使用，輕培養”，導致員工培訓的隨意性很大，員工培訓多數處于有事情的時候不培訓，專注于工作，沒有客人的時候再繼續培訓，沒有制定出很好的制度保障培訓的進度得到很好的實行，也不能保證培訓的知識技能得到員工的接受和實際運用。斷斷續續的培訓使得員工認為酒店對培訓的態度只是“走形式”而已，對培訓的態度大打折扣，讓員工抱著隨遇而安的心態進行培訓，是不能很好地調動員工的積極性，也達不到預期的效果。

（3）培訓技術不專業，培訓方法單一

酒店培訓通常由酒店各部門自行組織實施，酒店內部的培訓師通常是部門領班或者主管，往往具備豐富的部門業務能力，可是他們的培訓方式過于單一，缺乏專業的培訓理論和技巧，也沒有很好的創新水平；從學院請來的專業講師們由于缺乏實際操作，對酒店的狀況以及員工的基本情況不了解，也不能很好地滿足員工的培訓需求，更不能對培訓的時間、設施以及環境進行很好地安排和布置，這使得酒店員工的培訓往往不能達到很好的運作，培訓行為經常受到各方面的阻擾，難以完成培訓任務。

（4）不重視培訓結果和培訓的考核

酒店培訓往往與實際操作脫節，是否認真進行培訓的員工的無差別待遇讓員工對待培訓沒有認真的態度，反而覺得培訓就是在消磨時間，培訓變得形式化，也不存在競爭力。對于培訓的結果得不到及時有效的總結和歸納，不能發現培訓中存在的問題，也不能發現員工培訓的真實需求，更不能在培訓中得到改進。酒店的培訓成為了一成不變的講授，培訓的需求得不到滿足，工作效率得不到提高，服務水平遲遲得不到提高，使得培訓的成果不能得以發展，造成一定的人力資源的浪費，培訓沒有現實意義。

（5）培訓資金投入不穩定

我國政府對企業員工培訓資金投入限定為1.5%,但由于競爭的激烈，酒店的盈利空間變小，使得酒店對培訓的費用投入不穩定，培訓的效果得不到體現，管理層對培訓信心的動搖，直接導致培訓得不到長期穩定的持續，培訓的停滯，讓員工擁有更加懈怠的心理，培訓資金投入遠遠低于國家限定水平。酒店員工的流失比例的增長也使酒店認為減少員工培訓的費用的投入是正確的選擇。這樣讓員工更加沒有重視和依附感，并對發展前景提出質疑，服務質量得不到提高，離職率也會增加，從而形成了一個惡性循環。

三、完善酒店員工培訓對策

員工培訓與開發是組織進行人力資源開發和管理的重要組成部分，是“終身教育”和“終身學習”新理念的具體體現，也是酒店業在激烈的競爭中立于不敗之地的基本前提。如何更好地進行員工培訓和開發，培養高素質的員工已成為酒店的當務之急。

1、轉變培訓觀念，樹立新理念

首先要轉變對培訓工作的認識。從領導層開始，要真正重視培訓，提高培訓認識，更新培訓觀念，穩固樹立企業知識化經營的思想，讓他們更加了解培訓的實質，明確員工培訓是人力資源管理的重要組成部分，樹立培訓是投資而不是成本的觀念，扎扎實實做好每一個環節的培訓工作。酒店對員工培訓不僅要解決當前的實際問題，還應該把培訓視為一項長期且長效的戰略，充分理解人才培養是酒店業持續發展的根本動力，把人才建設作為酒店重要的經營發展戰略。培訓在促進酒店發展的同時也在促進員工的進步，達到雙贏的目標。

2、建立人力資源開發制度

持續有效地對員工進行培訓是提高服務質量、競爭工作效率以及管理能力的有效保證，也是酒店竟爭力提升的關鍵因素。長期有效的培訓更是對員工進行再塑造的主要途徑，員工在培訓的同時，也在接受著酒店文化的洗禮。培訓不僅能引起員工對工作的重視，也能使員工的技能得到完善，工作效率得到提升。員工反復的學習和操作可以讓培訓內容更好地運用于實際中，有利于操作技巧的行成。同時，培訓也可以全面的滿足員工各方面的培訓需求，提高員工各方面的解決問題的能力和素質，讓員工對酒店產生依附心理，提高員工的忠誠度，以減少員工流失所造成的損失。培訓部門可以通過實地考察員工的日常工作、與員工交談和問卷調查等形式對培訓內容進行征詢，并結合員工工作的實際情況進行分析，制定好的培訓計劃就必須得到各部門的認真貫徹和執行。

3、提高培訓質量

（1）提高培訓的專業化水平

酒店應設立專職培訓部門，由培訓部門對培訓事宜付全部責任，制定好完整適應的培訓規章制度，并嚴格執行制度內容，要求各部門應積極配合培訓部門的安排，切實完成員工的培訓規劃，并且確保員工的培訓需求的到滿足。培訓部門提出的培訓內容、時間、方式、人員經費等問題應得到合理安排和落實，培訓部門應定時定期對培訓工作進行檢查、指導和嚴格把關。做到各層次人員培訓重點明確，技能培訓與文化建設并重。

（2）建立完善的培訓隊伍

培訓師的選擇是培訓的關鍵，一名優秀的培訓師可以及時發現員工的培訓需求，并且迅速找到員工培訓的最佳方案，能在充分調動員工積極性的基礎上高效率地完成培訓任務，達到預期的效果。酒店的部門領班或主管具備很強的實際操作能力，和實踐經驗，對員工的技能培訓起著重要的作用，可是他們的理論水平制約了他們的思維方式，造成了他們的培訓方式比較陳舊單一，難以創新，不能很好地適應當今的服務理念，這必然會制約酒店的長足發展；有些酒店會聘請高校酒店管理專業的教師進行培訓教學，可由于專業教師的實際操作能力比較缺乏，培訓的內容過于理論化，導致培訓過于空洞。酒店專職培訓部門應結合兩者的優點，進行合作發展，加強師資隊伍的建設，根據酒店員工的實際情況制定出切實有效的培訓方案。對于培訓師的也要進行定期的工作績效考核，支持并鼓勵培訓師進行培訓方案的開發，讓培訓師有充足的時間從事培訓教材的開發，不斷地提升培訓師的業務水平。

（3）有效改善培訓的方式方法

針對不同的培訓對象采取不同的培訓方式，對新入職的員工必須更加注重酒店文化和專業技能的崗前培訓，通過考核后再進入在職培訓階段，在職員工應注重崗位工作的知識與技能，深化培訓內容。酒店培訓應當具有明確的培訓方向和目標，能根據實際工作的需求有針對性地建立培訓目標體系。每個培訓階段必須有嚴格的考察考核，確保達到培訓的效果。例如，萬豪酒店集團根據員工在服務中遇到的一系列的問題，進行仔細的培訓需求分析，并制定出各培訓課程的目標，這樣就為培訓師選擇培訓內容和方法提供了準確的信息，使員工能更有效率地掌握新的知識，大大提升了培訓的效果。

在進行員工培訓時可以運用多種方式讓員工熟悉運用培訓知識與技能。除了傳統的講授法還可以靈活地運用其他的培訓方式，例如，通過角色扮演法讓員工模擬實際情景，扮演不同的角色并通過角色互換和討論達到培訓的效果。還有案例研討法、影視培訓法、游戲培訓法等，能不斷開闊員工的思維，并且找到最佳解決處理事情的方法。對于因為工作未能及時參加培訓的員工，可以采取企業內部電腦網絡培訓法，這樣可以在不影響正常工作的基礎之上讓每位員工得到應有的培訓。

（4）科學評價培訓效果，引入獎懲機制

培訓效果應包含培訓實效與預期目標的差距值，培訓過程中可以通過訪談法，對比法，自我評估法和行為觀察法對員工培訓存在的問題進行分析、提出整改措施，繼而改變培訓的方法。通過對培訓效果進行科學的評價，可以從中總結經驗并發現不足的地方，為酒店開展后期培訓工作提供正確的思路和方向。各部門應定時定期對本部門培訓效果進行評價，把培訓計劃的制定與效果的評估很好地結合起來。培訓的主管部門應每期或每月對各部門的培訓效果進行跟蹤檢查，并將培訓效果評估內容納入部門工作考核的范圍?？梢赃m當引入培訓獎懲機制，讓員工培訓的效果直接與員工的職業發展，薪酬等掛鉤，營造好的學習氛圍，改變學習心態，提高學習積極性，使培訓有一個良性循環的發展。

（5）加強培訓資金保障

加大對培訓的投入，使培訓成為酒店發展戰略的一個重要組成部分。保證酒店每年度培訓經費都有固定的支出，培訓金額可根據酒店營業收入或利潤確定一定的比例，也可以根據當年安排的各項培訓項目所需的經費得出。培訓資金的投入是培訓工作得以順利開展，培訓環境和硬件設施得到完善的重要保障。要明確酒店培訓是一項長期且有效的投資，員工素質和技能的提升是提供好的對客服務的保證，好的服務是留住客人，吸引客人的根本，著眼于長遠才能立足于未來。

四、結語

近些年我國酒店業得到了空前的發展，在競爭激烈的環境中，重視人才的培養是企業的重中之重。滿意的員工造就了滿意的顧客，滿意的顧客成就了企業的成功。企業想要成功必須具備高素質的員工，以服務為標準，只有提供更優質的服務才能立足于市場。員工培訓是酒店行業提高員工素質和企業形象的必然選擇，只有通過長期有效的培訓才能實現企業與員工的發展目標，完善企業文化，節約成本并提高酒店收益，才能在日益激烈的市場競爭中獲得競爭優勢。

[1]楊蓉.人力資源管理[M].東北財經大學出版社，2009.

[2]郭劍英.旅游飯店管理[M].北京:化學工業出版社，2010.

[3]徐文苑.酒店培訓工作的再思考[J].企業經濟，2004，(4)：139-140.

[4]姚紅.酒店業員工培訓后流失的風險規避[J].河南商業高等?？茖W校校報，2009，(22).

[5]屈迪.中外酒店員工培訓比較研究[D].遼寧師范大學，2011.

[6]李長來.酒店員工培訓對策[J].企業研究，2008，(11).

[7]李小靚，劉云楓.論我國酒店集團如何有效開展培訓工作[J].才智，2008，(10)：230.

[8]徐娥.現代酒店員工培訓的問題與對策研究[J].企業管理，2009，(31).

[9]劉芳.酒店員工培訓質量控制及其效果對策[J].文化商業，2010，(1)：35-36.

[10]楊嬌.酒店業員工培訓現狀分析及對策[J].內蒙古經濟與管理，2008.

[11]李萍.酒店業員工培訓現狀及對策分析—以襄陽市酒店業為例[J].商情，2011，(15).

[12]張成.淺談酒店文化在酒店員工培訓中的重要作用[J].經濟與管理，2010，（40）：63.

[13]李冉.淺論酒店員工培訓師的選擇[J].岱宗學刊.2011，(9)：66～68.

[14]熊偉，陳杰瓊.酒店員工培訓滿意度測評的模型構建與實證研究—以廣州長隆酒店為例[J].北京第二外國語學院學報.2009，（11)：56-63.

[15]吳小南.有效提高酒店員工培訓效果的對策[J].中國商界，2009，(6)：90-94.