中國消費者七成不滿意購物體驗

國內快消和零售企業越來越難以滿足顧客的消費預期。德勤日前發布的《在中國提供卓越的客戶體驗——建立客戶忠誠度的必要因素》白皮書顯示，75%的中國消費者不滿意購物體驗。

白皮書顯示，中國消費者希望個人定制的信息，但大多數企業營銷團隊只會向客戶推送標準化的內容，無法滿足差異化的需求。因為企業的激勵措施多以業務單元為核心，而非客戶滿意度；同時，企業在開展多渠道經營時，線上線下的產品組合、定價甚至交易策略都有不一致之處。消費者對體驗的不滿將削弱品牌的價值；此外，中國的消費者雖然擁有諸多會員卡，但平均每月的使用頻次不足一次，相比較之下，英國消費者平均每月使用接近兩次。因為很多企業未能開發出適當的積分獎勵和兌換功能，更不用說可調配出足夠的資源來支持會員業務。

“顧客忠誠度從兩個方面影響著企業的業績。一方面，顧客忠誠度越高，重新購買的幾率相應也高，銷售額就會提高。另一方面，從成本上看，企業每吸引一個新顧客的成本遠遠高于說服老顧客重復購買的成本。”德勤大中華區消費品及零售總監哈億輝表示。

哈億輝介紹說，企業需要通過結構化和定制化的方法，轉變為真正以客戶為中心的公司。例如有些企業開始在公司中設立“客戶體驗主管”這一職位。

（來源：北京商報）endprint