物流企業顧客滿意度提升策略分析

摘 要：隨著物流企業在我國生產流通領域中作用的增強，其競爭也日漸加劇，對服務水平、服務質量等都提出了更高的要求，顧客滿意度的高低成為提升物流企業競爭能力的有效手段之一。本文旨在通過提高顧客滿意度來提高物流企業的競爭能力，從而促進物流企業的健康快速發展。

關鍵詞：顧客滿意；顧客滿意度；物流企業

物流企業提供的服務是對顧客的服務，是在使顧客滿意的前提下，在權衡服務成本的基礎上，向物流需求方迅速高效地提供產品和服務。物流服務是對顧客商品利潤可能性的一種保證，其最終目的是使顧客滿意，獲得顧客忠誠。由此可見，物流企業強大競爭力的根本取決于有沒有高質量的服務，有沒有忠誠的顧客，競爭的勝利者將是那些理解顧客價值，創造顧客價值，提高顧客滿意度和忠誠度的企業。

一、物流企業顧客滿意度現狀分析

我國物流企業發展非常迅速，物流業務的不斷擴大不僅為物流企業本身帶來了高額利潤，也為那些被提供者提供了更大的便利和發展空間。由于我國物流服務業的發展水平與西方國家有很大差距，操作性、針對性強的顧客滿意度方法還不多；另一方面我國管理科學在這方面的研究不足。國內關于物流企業顧客滿意度的研究剛剛起步，我國物流企業的顧客滿意度，即企業形象、物流運作質量、物流運作水平、物流運作成本評價和物流服務的執著性等方面讓存在不足。

二、物流企業顧客滿意度存在問題

盡管物流企業自身優勢很大，存在較好的市場前景，但由于我國現代物流市場發展還不夠成熟，物流的功能和管理還不完善等，物流服務的增值服務功能并沒有得以充分的發揮，這直接影響到物流企業的發展，其實際狀況不容樂觀。

1.員工服務意識薄弱

在服務經濟社會，物流企業顧客的消費行為日趨成熟，差異化優質的服務水平將成為物流企業走向成功的不二選擇。現代物流企業在堅持全過程、始終面向顧客、持續改進的原則的基礎上，將顧客滿意的理念引入整個經營管理的過程中，將顧客滿意策劃的方法運用到物流服務的全壽命周期中，同時構建顧客滿意的服務營銷戰略。并在此基礎上對服務工作的程序、規則提出一個系統化的解決方案，同時結合售后反饋和投訴制度等有效的監控手段，達到服務水平的持續改進，進一步提升企業參與市場競爭的能力。

2.現代化技術利用程度低

現代物流在每一個環節都出現了許多最新技術，充分利用這些技術將更快更好的實現顧客需要，跟蹤顧客意愿及滿意度，從而增強企業的實力。而我國物流企業目前在現代化技術利用方面還存在很大的差距，我國物流企業信息化技術建設起步較晚，信息化程度較低，對信息的獲取、處理和運用能力普遍較低。例如，計算機管理信息系統在物流企業中的應用仍處于學習和起步階段，電子商務系統和GPS全球定位系統等先進的信息技術尚未應用于大部分物流企業，由此造成了物流企業在提供服務的準確性、可靠性、及時性和多樣性等方面有所缺失。

3.物流企業管理專才較少，服務水平不高

由于我國物流企業還處在起步階段，人才缺乏，素質不高，不僅具有高等學歷水平的人員比例過小，而且整個企業知識結構也不合理，具有現代物流知識的專業人才嚴重缺乏，難以達到物流本身所賦予的提供綜合物流服務的要求。物流企業服務水平是通過服務人員實現的，缺乏人才，企業只能依靠傳統的方式管理現代物流，在服務人員花費時間成本與精力成本為顧客提供的服務并不是百分之百的滿意服務。只有企業把服務管理與服務技術相結合，真正理解顧客的需求，才能使物流企業真正滿足顧客要求實現顧客滿意。

三、提升物流企業顧客滿意度的策略

1.建立明確的顧客服務戰略

營銷戰略歷來被認為是管理要素之首，是企業競爭與成長的利器。隨著顧客消費過程中自我意識及行為的提升，單純的基礎性服務已不能滿足顧客的需求，只有高質量、讓顧客滿意的服務才能使企業贏得市場，在競爭中立于不敗之地。現代物流企業應該在整個經營管理的過程中引入顧客滿意的理念，對服務工作的程序提出一個系統化方案，對服務提供人員結合顧客滿意度利用現代技術等有效手段進行監督分析，構建顧客滿意的服務營銷戰略。

2.更新信息系統和技術設備，提高服務質量

現代物流企業要在競爭中快速脫穎而出，需要準確的信息、先進的技術等強有力的物流科技能力作為保證，以保證服務及時性、有效性。故對于物流企業而言，應大力加強企業物流科技化水平，提高信息的準確性、技術的先進性，促進服務及時、有效的進行，使物流現代化在滿足顧客需求方面發揮更大的作用。物流信息化表現為物流信息收集的數據庫化和代碼化、物流信息處理的電子化和計算機化、物流信息傳遞的標準化和實時化、物流信息存儲的數字化等。相應可用條碼技術、數據庫技術、電子數據交換技術、企業資源計劃技術等來實現。

3.科學培養物流服務人才

建立科學合理的物流服務人才培養體系是提升第三方物流企業顧客滿意度的基礎。物流企業的服務質量與服務水平是直接通過服務人員傳達給顧客的，服務人員的專業技能與自身素質也直接影響到顧客對服務產品的感知，所以怎樣選擇、培養和任用服務人才就成為物流企業進行經營和發展時首要考慮的問題。擁有專門的物流服務人才能在完成客戶各種基礎需求后提供更為優越的服務，使顧客在達到成交目的后形成顧客滿意度和顧客忠誠度。因此，實施物流人才培養工程，對于解決我國物流人才短缺，迎合顧客需要，更好的實現顧客滿意有重大意義。

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作者簡介：張東輝（1977.11- ），女，黑龍江省大慶市大慶煉化公司產品營銷中心，經濟師，研究方向，經濟類endprint