面向PIM的個人電子郵件管理研究

劉帥++謝笑+謝陽群+王文韜

〔摘 要〕電子郵件是PIM的重要工具。本文探討個人電子郵件的分類，分析個人電子郵件活動與PIM活動之間的關系，指出個人電子郵件管理中存在的主要問題，在此基礎上探討面向PIM的個人電子郵件管理的優化措施。

〔關鍵詞〕個人信息管理；PIM；個人電子郵件管理；任務管理

〔中圖分類號〕G203 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2014）06-0003-05

隨著信息網絡時代的到來，個人生產、傳播、搜尋、存儲、使用的信息在快速增長，數字化生存已經成為社會現實，與此同時個人承受的管理個人信息的負擔也在不斷加重，這給作為信息主體的個人提出了一個前所未有的嚴峻挑戰，因此幫助個人更好地管理其個人信息已經成為信息界乃至全社會都關注的重大理論和現實問題。正因如此，作為信息管理主要分支的個人信息管理（personal information management，PIM）經過近二十余年的發展已經成為一個新興的研究領域、專業、學科而登上歷史舞臺。而目前已經普及使用的個人電子郵件就是個人開展PIM的重要工具，當然其中的信息也是PIM的基本對象，進入21世紀后國外許多學者都對運用電子郵件開展PIM和將PIM的理論用于個人電子郵件管理進行了較系統、深入的研究。

1971年Ray Tomlinson開發出第一個電子郵件程序[1]，此后隨著因特網和現代通信技術的發展，電子郵件迅速走進人們的生活、工作和學習之中，成為最便捷、常用的溝通交流工具之一。根據Gartner公司的調查，互聯網上每天交互的電子郵件達40多億，97%的被調查者說他們每天使用電子郵件的時間約49分鐘[2]。Dabbish通過調查發現，被調查者平均每天查看電子郵件的次數達19次[3]。Piney Bowes的調查顯示有71%的被調查者說收發電子郵件已經成為他們日常生活中的一項基本活動[4]。

雖然電子郵件最初僅是為方便人們的通訊而設計的，但由于它具有一種類似于“信息導管”的功能（可用于傳送文檔、幻燈片、聯系人、日程安排、音頻、視頻等信息），人們開始越來越多地使用電子郵件，而且隨著時間的推移，電子郵件已從最初的個人通訊逐步擴展到PIM，比如任務管理和信息存檔已成為PIM中的重要活動，這意味著電子郵件是一種重要的PIM工具。Mackay詳細描述了如何將電子郵件用于任務管理[5]。Whittaker和Sidner則指出電子郵件的收件箱具備了容納“待處理事件”、“不確定狀態”和“待閱讀文檔”的倉庫的功能[6]。但是，后續的研究也發現，將電子郵件用于PIM還存在許多亟待解決的問題，如用戶每天都收到大量的垃圾郵件[6]，很難做好文檔的組織和管理工作[7]，在進行任務管理時由于分心而忘記進行中的任務[8]，這些都會嚴重影響人們學習和工作的效率。

本文探討個人電子郵件活動與PIM活動之間的關系，指出了運用電子郵件進行PIM和將PIM的理論方法運用于個人電子郵件信息管理時存在的主要問題，并提出了相應的解決措施。

1 電子郵件的分類

對用戶來說，他對電子郵件中的郵件信息關注的重點集中在收件箱中的信息。許多學者研究過根據收件箱中的信息對電子郵件進行分類問題，其中最為經典的分類方法是Whittaker和Sidner于1996年提出的，他們將電子郵件分為4類，分別稱為“待處理事件”、“待閱讀信息”、“不確定狀態”和“進行中通信”[6]。

1.1 待處理事件（to dos）

這類郵件中的信息一般是要求用戶執行某種行為（活動），有時候這些活動可能比較復雜、需要數天才能完成。通常情況下，用戶會將“待處理事件”保存在收件箱中，作為對未完成任務的提醒。

1.2 待閱讀信息（to reads）

這類郵件中的信息往往是些比較長的文檔，通常不要求回復，但用戶要花費大量的時間和精力來閱讀，他們常常會推遲閱讀這些郵件，因此收件箱中會積累一些未閱讀或部分閱讀的文檔。

1.3 不確定狀態

所謂不確定狀態，是指當用戶收到一封郵件，特別是含有大量信息的郵件時，不能馬上確定該郵件包含的信息的重要程度。因此，他很可能不是在收到郵件時就立即閱讀，而是推遲閱讀，直至后來突然發現該郵件中的信息非常重要時才開始處理。但如用戶若一直未能發現這類郵件的重要性就會將其遺忘，這樣收件箱的信息就會越積越多。

1.4 進行中通信

通常情況下，許多任務很難一次完成，因此可能有很多郵件及其中的信息都與某一未完成任務相關，處于未完成狀態。對于那些需要回復的郵件，用戶可能會立即也有可能延遲回復。之所以延遲，是因為用戶目前還沒有明確答案，需要等待或搜集更多的信息。

本文認為，除了上述4類電子郵件外，還存在第5類——垃圾郵件，包括廣告郵件、欺詐郵件、宗教郵件等。一般說來，用戶對一封收到的郵件做出判斷大概需要10秒鐘的時間。乍一看這個數字微不足道，但如果用戶每天收到幾十封甚至上百封的垃圾郵件，就得花費10幾分鐘甚至更多的時間來處理，這嚴重浪費了用戶的時間和精力。

2 電子郵件活動及其與PIM活動的關系

很難給出普遍適用的個人電子郵件活動的權威框架。根據國外學者的調查和研究，一般說來，電子郵件的處理過程大致包括以下4個部分[9]：

2.1 分配注意力

用戶每天都會收到大量重要性和緊迫性各不相同的電子郵件[4]，因此他要對不同性質的郵件分配不同的注意力，這包括兩個方面：一是確定處理電子郵件的時間和緣由；二是確定哪些電子郵件需要處理及處理的先后順序。該過程相當于PIM中的尋找活動[10]，都是判斷信息的重要性及其與其他信息之間的關系，惟一不同的是電子郵件中的信息既非用戶自己生產，也無須用戶通過搜索或瀏覽來尋找。endprint

2.2 做出適當決定

與PIM中涉及的其他類信息不同的是，電子郵件中的信息往往需要回復，因此用戶一般要對收到的郵件做出是否立即處理的決定。對那些不需要回復的郵件，用戶要決定是否立即閱讀，閱讀后是將其刪除還是歸檔；而對那些需要回復的郵件，用戶首先要決定是否立即回復；其次是將其保存還是歸檔。在PIM中，用戶也要對接觸或接收的信息做出保存與否的決定，但電子郵件中的這一決定要更為復雜。

2.3 執行任務管理

PIM的目的之一就是要通過對信息的管理來滿足未來的任務需求。電子郵件中的任務管理包括兩部分：一是提醒用戶當前進行中的任務和追蹤當前任務的狀態；二是校對和保存這些與任務相關的信息。電子郵件有一種類似于“信息導管”的功能，因此用戶往往將電子郵件當作任務管理器來使用。其實，任務管理與PIM中的再現活動類似，人們需要對信息進行加工以保證將來需要時能立即再現該信息。

2.4 組織歸檔信息

與PIM一樣，在電子郵件中，用戶也要花費時間和精力來組織信息，以方便今后檢索。如果用戶決定要將郵件信息歸檔，那就要確定將其保存在哪個文件夾中？目前有無合適的文件夾？如果沒有，就要創建一個新文件夾并賦予它一個易記的名稱。如該信息與當前任務相關，對其進行組織通常比較簡單，但若與當前任務無關而今后可能有用，那標引該信息的決定就會復雜起來。

當然，在實際的電子郵件處理過程中，并非所有的郵件都要遵循分配注意力、做出適當決定、執行任務管理和組織歸檔信息這樣的順序。一般說來，不重要的信息查看后即可立即刪除，重要信息應暫時保留在收件箱中，以便用戶下次打開收件箱時就能看到這些郵件，再查看并根據重要性來判斷是歸檔、回復還是刪除。至于那些仍未處理完的信息，還可繼續留在收件箱中，作為對未完成任務的提醒。

3 電子郵件活動中存在的主要問題

盡管電子郵件活動已很普及，成為人們日常生活、工作和學習、娛樂等活動的重要組成部分，但這絲毫不意味著我們每個人都能有效地使用和管理電子郵件，實際上人們越來越發現因為對電子郵件管理不善而浪費了很多的時間，降低了工作效率。目前，電子郵件活動中存在的主要問題歸納如下：

3.1 難以做出準確的處理決定

首先，用戶要對收到的電子郵件分配注意力，這要受用戶的工作環境、可利用的時間、郵件的性質（工作任務、會議邀請、垃圾郵件等）、郵件發送者的識別等多種因素的影響。其次，用戶要決定何時處理、處理哪一封，影響這一決定的因素有郵件的發送者、接收該郵件的人數、郵件的性質、是否需要回復等。在對收到的電子郵件進行短暫的注意力分配之后，用戶需要決定處理方式——回復、刪除、歸檔或推遲處理，做出這類決定可能需要幾分鐘、幾小時、甚至數天、數月。因為一般情況下，若用戶難以立即對收到的郵件的重要性做出判斷，那他們可能會暫時忽略該郵件——不是將其刪除而是將其留在收件箱中，等到將來該郵件重要性顯露時再來處理。對那些需要回復的電子郵件，無論人們是否及時回復都會將其留在收件箱中，這樣既可以作為對未回復郵件的提醒，又可以留待日后查看。當然，也有可能是用戶當時不知道如何處理只好將其留在收件箱中。

3.2 不能滿足任務管理的需要

用戶常將收件箱用于任務管理，既作為對未完成任務的提醒，又能方便地獲得與當前任務相關的信息。事實上，用戶的收件箱中每天都會收到許多新郵件，這會增加用戶獲取和管理任務信息的難度，進而降低電子信箱的任務管理功能。Whittaker的研究結果表明，通常情況下，用戶的個人計算機屏幕上每頁只顯示10～20個郵件標題[11]，這就是說大多數郵件的標題不會主動出現在用戶的視野內，因此他要通過來回翻頁查看郵件才能獲得對未完成任務的提醒。為了完善電子郵件的任務提醒功能，更好地進行任務管理，用戶有時要將相關的任務信息分類歸檔存放到同一個文件夾中，還可將這些文件夾（及未完成的任務）單獨列表顯示，以使收件箱更加整潔。但是，有時這種分類很棘手，因為有的信息可能不只與一個文件夾相關，或者是隨著時間的推移任務的主題發生了變化。

3.3 不能恰當地組織歸檔

有些郵件包含了重要的文檔或是網頁鏈接等信息，為了方便日后檢索和利用，用戶要對這些郵件信息進行組織歸檔[12]。電子郵件中的信息組織歸檔目前主要有兩種方式：一是用戶自己手動歸檔；二是通過半自動化的程序輔助用戶歸檔，但是這兩種方式的效果都不理想。手動歸檔的常見做法是創建文件夾，但由于很難判斷郵件中信息的未來價值，所以用戶不知道要將特定郵件歸到哪個文件夾，或是新建了一個文件夾卻不知道如何賦予其合適的名稱。更難的是，隨著任務的變化，有時用戶還要對創建的文件夾重新命名或增建新文件夾。輔助歸檔雖能幫助電子郵件進行過濾、分類，或幫助用戶歸檔，但前提是只能將信息歸到已有的文件夾中，對沒有創建文件夾的用戶或需要創建新文件夾的信息幾乎沒有什么作用。Reder等人通過研究發現，用戶似乎不信任分類器[13]，他們希望在分類器移動信息之前先查看這些信息。

3.4 受到分散存儲的制約

電子郵件信息與其他數字信息一樣也存在分散存儲問題。許多人擁有多個電子郵件賬戶，原因有很多：將工作信息與個人信息分開管理，滿足自己的多種需求（如加入社區、網上購物時注冊之需），滿足不同的環境要求（如Gmail信箱更適合與外國人通信，而QQ郵箱便于及時管理郵件），信息獲取行為發生變化或是忘記了申請過的郵箱賬號和密碼；電子郵件的存檔方式不同，有的用的是服務器，有的則是客戶端或終端設備；有時用戶還會為備份或使用方便而將同一封郵件復制并存檔在多個賬戶中。隨著網絡的普及和終端的多樣化，電子郵件的分散存儲現象越來越普遍，這又產生了一個嚴重問題——信息冗余。雖然有時適當增加信息冗余能確保信息安全和使用方便，但是隨著時間的流逝用戶的郵件信息會越積越多，使得其管理個人信息的負擔日趨加重。endprint

3.5 難以完整地保留數字環境

電子郵件中的信息除郵件信息本身外，還包括它的發送人、發送時間、附件等，附件包括文本、音頻、視頻、網絡鏈接等信息，這些就構成了電子郵件信息的數字環境。但要將郵件信息及其數字環境完整保存并非易事：首先，電子信箱的容量有限，電子郵件中附加的電子文檔，用戶一般在收到下載后就會將其刪除，尤其對信息量大的文件；其次，網絡鏈接的數字環境常常會丟失，因為網頁有有效期，通常為44天[14]，有時郵件雖在但其附件中的網頁鏈接可能已經失效；第三，有時用戶將網頁本身作為電子郵件的附件，但粘貼轉換時就已經導致網頁信息不完整（如丟失圖像），故無論用戶何時存檔也難以完整地保存郵件的數字環境。其實，在所有數字信息中，網頁信息往往最具時效性——用戶收到該附件時可能網頁中的信息已經發生變化；最后，如果我們將電子郵件復制或轉移到其他應用程序中，也可能會丟失它的發送人、發送時間等信息。

3.6 不能有效地管理郵件賬戶

目前雖然許多人擁有多個電子郵件賬戶，但是常常是疏于管理和維護。很多人想當然地認為免費的電子郵件賬戶不需要維護，William等人的研究表明，用戶只將收件箱中的約27%的信息進行了歸檔[15]，其余的信息則僅靠電子郵件賬戶本身的存檔功能留在收件箱中。但是，無論哪個電子郵件賬戶的供應商都不可能保證該賬戶能永久存在，因此一旦供應商突然停止提供該業務，那么用戶也就無法再利用該賬戶中的信息了。這就迫使用戶要及時備份重要信息，但這并不是一種可行的方法。另外，個人信息與工作信息經常是分離的。通常當人們不再做某項工作時，就要將個人電子郵件從工作郵件中刪除，因為工作郵件是必須保留的。Outlook中的pst文件不能通過直接復制來移動，而且它在文件系統存儲的位置用戶也未必熟悉，因此對那些將電子郵件視為個人信息重要組成部分的用戶來說，就顯得相當不便。

4 完善電子郵件管理的若干對策

作為人們日常個人信息管理的基本活動，電子郵件活動直接關系到人們的工作效率、生活質量的提高，隨著各種智能化PIM軟件和終端的廣泛運用，電子郵件的應用范圍仍將不斷擴大，必須要進一步加強個人電子郵件的管理，本文認為目前可以采取下述措施：

4.1 過濾垃圾郵件

對大多數用戶來說，垃圾郵件是目前電子郵件管理中的主要問題之一。本文認為處理垃圾郵件的方式主要有3種：（1）在電子信箱中創建列表，將朋友、家人和客戶的地址加入到該列表中，拒絕該列表之外的陌生地址發來的郵件，如同人們拒接手機上的陌生來電一樣；（2）對那些發送大量郵件的因特網服務提供商（ISP）收取一定的費用，這對普通的用戶不會造成任何影響，但對那些通過網絡向他人發送大量垃圾郵件的ISP會起一定的遏制作用，當發送垃圾郵件的成本大于收益時，他們就會停止發送垃圾郵件；（3）對陌生地址發來的郵件，可以將其設置為用戶閱讀后要求發送方付費，這在一定程度上能遏制垃圾郵件發送方的行為。

4.2 定期清理電子郵件

Whittaker和Sidner按照用戶處理電子郵件的方法將他們分為三大類[6]：（1）不歸檔者。他們從不對電子郵件進行歸檔，也不運用文件夾來尋找信息，只是在需要時才通過全文搜索來尋找所需信息。他們的收件箱往往很雜亂，包含了大量無用信息；（2）頻繁歸檔者。他們每天都會查看自己的收件箱，再將重要的信息歸檔，不重要的信息刪除，他們的收件箱信息較少、比較整潔，他們使用很多文件夾來幫助歸檔電子郵件；（3）大掃除者。他們會不定期（通常為1～3個月）清理自己的收件箱。本文認為，定期處理電子郵件，即大掃除，是一種行之有效的方法。多數用戶可能每天都會打開郵箱閱讀新郵件，但不會每天都清理郵箱。這不僅是因為時間有限，更是由于不能確定郵件的重要性而難以立即做出處理決定。但是若長期不清理郵箱，則會導致今后的信息管理問題更為嚴重。因此，用戶可以根據郵箱信息量的大小選擇隔幾周或幾個月時間定期清理一次郵箱，這樣既能為了解郵件的重要性留出時間，又能保持郵箱的干凈整潔，是一種兩全其美的方法。

4.3 將任務管理與電子郵件管理結合起來

郵件管理的另一種方法是通過語義聚類和任務流程將所有相關的郵件和文件組織到一起，并能有效追蹤，這能有效降低收件箱里信息的雜亂情況，進而改善用戶的工作狀態。運用該方法用戶能在收件箱中選擇任一信息，并可查看與該信息相關的所有信息。同時，由于對收件箱進行了組織管理，用戶能夠更加清晰地看見未完成的任務。許多學者提出可在電子郵件程序中嵌入任務管理來優化郵件的管理，Whittaker、Swanson、Kucan和Sidner就在TeleNotes系統中加入了任務管理[16]，TeleNotes模擬的是實體桌面文件和空間位置，它可以將任務管理的郵件存放到用戶電腦桌面上的文件夾中，提醒用戶有未完成的任務，還能幫助校對信息。ContanctMap系統采用了另一種任務管理方法[17]，即根據郵件任務中的參與人來組織郵件，其用戶界面代表在用戶的工作和社會生活有中重要的人的社會網絡，用戶可以通過點擊任務中的某個人或群體來獲取相關的任務郵件。

4.4 使用合適的PIM工具或軟件

使用合適的PIM工具或軟件，能夠幫助人們更好地管理個人信息。目前比較成型的PIM工具或軟件有微軟的Outlook和Google的Gmail。

4.4.1 Outlook和Taskmaster

微軟的Outlook是一個基于Windows操作系統的管理電子郵件的PIM工具，它雖不提供電子信箱，但有強大的信息管理功能。用戶可以使用Outlook管理郵件、預約、聯系人、任務和日歷等多種信息，追蹤進行中的活動，查看文檔和共享信息。盡管電子郵件在任務管理中很重要但近年來發展情況并不理想，于是研究者在此基礎上又開發了一個新工具——Taskmaster，作為Outlook客戶端的一個附件，用作電子郵件服務器的交換。不過，Taskmaster關注的重點是任務而非郵件本身，它將要做事件保存在頂部欄中，中間欄顯示各項任務的內容，底部欄顯示當前選中任務的內容預覽[18]。在其頂部欄的右邊設置了警告條，一個警告條表示2周時間，紅色部分所占比例越大，代表截止日期越近。頂部欄左邊標示的紅色和藍色的小球分別代表本人任務和他人任務，如某項任務中要增加一個新要求，則在該活動聚集領域就會出現新的相應顏色的小球。Taskmaster還能保存用戶的草稿，其優勢在于可以將該草稿保存在與之相關的任務環境中，而普通的電子郵件工具往往只將草稿保存在環境外的一個獨立文件夾中，因此很容易被遺忘掉。endprint

4.4.2 Gmail

Gmail是Google推出的一種免費的在線郵件處理系統，它提供了目前仍在不斷增加中的大容量存儲空間，可以長期保留用戶的郵件。與其他電子郵件應用程序不同，它具有4個特點：（1）用存檔代替刪除。用戶在整理自己的收件箱時無須刪除任何郵件，因為它有良好的搜索功能，用戶需要時可以通過內置的搜索引擎使用關鍵字、標簽、日期等搜索所需的信息，或在“所有郵件”中進行查找；（2）具有視頻聊天功能。可以通過內置攝像頭與他人進行面對面地聊天；（3）用標簽替代文件夾。該功能的優勢在于用戶可以給一封電子郵件添加多個標簽，但在歸檔時通常只能將其歸檔到一個文件夾中。用戶可以通過點擊標簽來尋找郵件，也可以在Gmail中搜索郵件；（4）提供會話模式。Gmail將用戶的電子郵件及其回復在收件箱中進行了分類，與特定主題相關的郵件都歸在一起，所以用戶在會話模式中也可以查看郵件。

5 結 語

本文較為系統地探討了面向PIM的個人電子郵件管理問題，指出目前人們不僅將電子郵件用于通訊，也用于管理個人信息。但是，在實際使用過程中，它還存在諸如分散存儲、數字環境不完整等問題。基于此，本文從PIM的角度提出了完善電子郵件管理的若干對策。雖然目前已有Taskmaster、Gmail等較好的電子郵件工具，但是今后仍要針對用戶管理個人信息的不同需求，以已有的電子郵件應用程序或其他相關軟件為基礎，開發出更好的PIM工具。本文僅對個人電子郵件管理問題進行了初步探討，進一步的研究尚需從數據庫、人機交互、信息檢索等角度切入。

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（本文責任編輯：孫國雷）endprint