面向情境的圖書館學科服務創新績效研究

袁紅軍

〔摘要〕通過相關文獻回顧，發現情境是圖書館學科服務創新重要構成部分，建立面向情境的圖書館學科服務創新績效模型，詳細地剖析模型中諸要素彼此作用機理，并提出相關建議，將為提升圖書館學科服務研究提供全新的研究方法。

〔關鍵詞〕圖書館學科服務；創新績效；情境

〔中圖分類號〕G250.1〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2014）06-0052-04

求知是人的一種好奇心，每時每刻人們總會碰到各種各樣的知識，明晰知識或默會知識，既是一種學習對象，又是一種學習與體驗過程。學習對象主要是知識內容，達到為我所用的目標；學習與體驗過程是指用戶從事知識活動中面臨的各種情境以及用戶求知與滿足需求的感知。特別是在快速發展的社會中，已知的知識得以創新，未知的知識逐漸挖掘與激活，海量的知識正在生成。用戶知識整合、吸收與應用過程與自身所處情境息息相關，情境包括物理空間、技術、環境、資金、個體自身因素等，諸多情境因素在很大程度上降低了用戶求知需求的效率。對于圖書館學科服務而言，組建學科服務的目的在于充分利用各類資源，高效的提供專業化、個性化、人性化知識咨詢。但是圖書館學科服務高效運行必須考慮到不確定的、動態的情境因素，在不同的情境下，用戶與學科館員均會產生不同的行為。例如，圖書館學科服務網站上的顯著位置，在一段時間內滾動發布某一數據庫培訓信息，這種營銷宣傳氛圍會刺激促使不同類型用戶在同一的情境下將會做出不同的反應，采取不同的用戶行為。為此，本文從情境理論的視角，探討圖書館學科服務創新績效問題，搭建面向情境的圖書館學科服務創新績效模型，以期對圖書館學科服務工作提供一個新思維、新方法。

1相關文獻回顧

1.1情境

情境是指顧客的消費行為活動中呈現各類環境因素，諸如短暫的存疑、遴選、確定消費所心理感受以及氣候、氛圍、廣告、溝通、擁擠程度等。在不同的情境下，人們將會產生不同的行為反應。所以，顧客的消費行為總是受到若干情境因素的影響，在不同的情境下將隨時做出不同的行為反應，選擇不同的消費行為。情境構成要素包括物質環境、社會環境、時間、任務和先行狀態[1]。其中先行狀態是指顧客消費情境中產生的暫時心理反應（心情、情緒或感知）。但是，情境不等同于環境。環境強調組織外部各種對組織本身產生的影響；情境突出組織內外部的各種因素碰撞、交融及其互相影響作用[2]。情境因素具有明顯的動態性，將組織所處的作為預測變量的研究，將情境作為外在于企業的各種環境因素，并隨著社會經濟、科技文化因素以及時間改變而發生交互影響作用。這些因素彼此間的交互影響，包括這些因素過去與現在、客觀因素與主觀因素的交互關系及滋生出許多新的影響因素[3]。對于知識而言，情境描述了知識和知識活動的有關情形特性，即不同的知識主體在從事知識活動中存在各異的情形特征，表現為顯著的針對性、個性化特點[4]。

1.2圖書館學科服務

圖書館學科服務是高校圖書館與科研機構圖書館服務延伸一種形式，強化了學科性、人性化、嵌入性、人性化的知識咨詢服務。其服務對象為教師、科研人員和研究生，幫助他們充分發現和利用圖書館的學科信息資源。其構成要素包括學科組或學科館員團隊、學科館員（信息聯絡員）、學科服務平臺。學科服務業務內容包括學科服務業務規則執行與評估、館藏發展服務（原則與執行、協助院系研究所充實學科相關館藏、辦理學科相關館藏發展方案計劃書）、參考咨詢與圖書館利用指導服務（參考咨詢服務、用戶教育培訓）、協調院系研究所與圖書館信息傳達及政策推廣業務、受理院系研究所知識需求與溝通相關建議、協助教師處理課程指定參考資料相關事宜、協助院系研究所評估相關事宜、其他行政業務。圖書館學科服務創新績效是已有知識包含了知識情境（知識產生和應用的具體背景和環境）、學科服務內外部、學科館員和用戶個體各自持有的顯性知識和隱性知識的整合與創造。例如圖書館學科服務現有的規則制度、服務指南、用戶須知、約定等顯性知識的創新活動，以及學科館員間、學科館員與用戶間進行溝通與交流過程呈現的隱性知識創新活動。

2情境是圖書館學科服務創新重要構成部分

在圖書館學科服務實踐中，情境與學科服務諸要素息息相關，密不可分，可以說，情境是圖書館學科服務創新重要構成部分。圖書館學科服務工作必須顧及組織及其成員即學科館員知識情境、用戶知識情境，包括圖書館館藏資源與院系研究所資料室的文獻信息資源匹配情況、院系研究所在一定專業領域范疇中的優勢與劣勢、技術水平、時間問題、學科館員與用戶的認知、經驗、心理等因素、組織規章制度建設、服務氣氛、交流與溝通能力等內容。情境是客觀、普遍存在的現象，既可以獨立存在于學科服務創新之外，又可以促進學科服務創新工作的開展。利用情境因素為我所用，是學科服務創新面臨的核心問題。由于圖書館學科服務創新的核心在于為用戶提供知識幫助。在某種意義上，情境是完整理解圖書館學科服務所蘊含知識的關鍵要素，例如知識整合、知識交流共享、知識轉移與知識創造，以及影響著知識評價，對學科服務知識活動的特點和績效均產生深遠的影響。因此，圖書館學科服務情境是知識產生和應用的具體背景和環境，已有知識重構取決于其知識情境與需要解決問題的知識情境相似程度[5]。從知識分類考察，知識劃分為明晰知識和默會知識[6]兩種形式。明晰知識就是顯性知識，看得見，摸得著，是一種結構化的知識，例如學科服務用戶指南、學科館員崗位職責與服務內容、學科館員列表與聯系方式等，可以分享與共知。而默會知識也稱為隱性知識，只可意會不可言傳、高度個人化的知識，是一種非結構化的知識，如用戶與學科館員個體思想、技能等，具有明顯的隱私性。在學科服務創新實踐中，明晰知識自始至終地支持、激發、引領默會知識活動，通過親身參與（干中學等）和組織內討論交流等方式來實現知識共享，特別是對資深學科館員的默會知識具有深刻的影響作用。只有明晰知識不斷呈現、分享，才能夠鼓勵資深學科館員愿意把具有競爭優勢的核心默會知識貢獻出來，解決用戶的知識需求。學科館員在知識活動過程中生成的新知識，與對應的知識情境，一并存儲到知識情境庫之中，以最佳的情境支持圖書館學科服務創新活動。endprint

3面向情境的圖書館學科服務創新績效研究框架

面向情境的圖書館學科服務創新是指以人為本，充分利用情境因素，主要表現為動態與靜態情境呈現的特征和規律，要求學科服務組織和學科館員靈活地掌握的各類情境因素，及時切換到不同的情境中為用戶提供知識幫助。本文結合情境與學科服務相關的研究方法，建立面向情境的圖書館學科服務創新績效研究框架，如圖1所示，該研究框架以情境分析為中心，在一定的情境需求推動下，形成一個互為依存、相互聯系、相互影響的反復循環路徑，即圖書館學科服務組織——學科館員——用戶——圖書館學科服務創新績效——圖書館學科服務組織。情境分析是圖書館學科服務創新績效的基礎，通過該研究框架可以識別、捕獲用戶行為情境、學科服務組織情境和不同知識主體的互動情境，并在其知識活動過程中進行融合、集成、吸收與應用，達到圖書館學科服務創新績效：組織滿意度與用戶有用性。

3.1用戶行為情境

由于情境因素具有復雜性、動態性，學科館員需要在不同的情境中進行切換，因此學科館員研究用戶行為情境尤其顯得重要。誠然，研究用戶行為情境，需要掌握一些研究方法，可以達到事倍功半的效果。例如針對某一領域中專業課題研究，學科館員可以從時間緊迫性和關系強度兩個維度考察。時間緊迫性是指對課題熟悉程度、課題申報、立項與結項具體時間等，劃分為緊急（A）、中等（B）與寬松（C）3個層次，如圖2所示。關系強度主要是指學科館員與課題主持人及其參與者，或影響課題研究的相關人員的關系親密度，也可劃分為密切（a）、一般（b）、疏遠（c）3個層次。時間緊迫性和關系強度兩個維度相互作用機理，如圖2所示，每一維度中每一層次均可以生成6種組合，即Aa、Ab、Ac、aA、bA、cA；Ba、Bb、Bc、aB、bB、cB；Ca、Cb、Cc、aC、bC、cC。最佳選擇應該為Aa，因為用戶的課題內容需要緊迫地獲取知識支持，而學科館員個人與課題主持人或利害關系人有著密切的關系，Aa組合能夠在很短時間內尋求學科館員的知識咨詢。最差選擇為Ac，由于用戶的課題內容需要緊迫地獲取知識支持，但疏于個人關系較生疏，出于自尊等因素，不愿意求助學科館員的知識支持，妨礙了學科服務嵌入課題研究的機會。所以，根據情境的不同快速地選擇合適突破口，獲取課題相關知識已成為學科服務創新工作的重要目標。而在情境相對靜態而知識卻是動態的情況下，可以利用情境提供的多維空間框架，有效地實現對動態知識的組織，并不斷地在知識活動中通過該研究框架累積與創造知識[7]。

影響用戶行為情境主要呈現為動態變化狀態，例如用戶的思想活躍性、心理穩定性、不確定的環境氛圍等，既有獨立性一面，又不同程度地受到學科服務組織或學科館員的制約，例如組織制訂制度（用戶使用指南、用戶服務規則、學科館員崗位職責等）。通常情況下，心理在一定程度上受到用戶自身因素的影響，咨詢方式受到學科館員因素的影響，技術環境因素影響交互的時效等[8]。現階段，用戶的需求呈現出個性化、易變性、動態性和情景敏感性等特性，提升學科服務創新績效越來越需要情景的支撐[9]。學科館員可以采取收集、分析、整合用戶信息，建立知識情境庫，并隨著情境的變化不斷調整與更新知識情境庫，以適應用戶的知識需求。學科服務主動與對口院系、研究所的用戶保持密切聯系，緊密跟蹤定向學科專業的學術研究動態及前沿知識，利用信息分析工具，對學科發展現狀、態勢、前景等進行定量和定性分析，為學科專業領域研究指明方向[10]。

3.2學科服務組織情境

學科服務組織情境可以劃分為變革情境和一般情境[11]。變革情境是指學科服務領導者感知內外部環境變化形成變革思想，刺激學科服務工作通過變革滿足新環境和組織發展需要，實現學科服務創新。學科服務創新離不開魅力型領導者的支持。魅力型領導者能夠通過建立學科館員間相互信賴的關系，促進了學科館員的通力合作、有效的溝通交流與知識共享共知；通過提供合適的、和諧的環境和柔性的組織結構，營造人性化的學習氣氛，為個人專業成長提供足夠的機會，也為學科服務組織提供高質量的人力資源的支持。在魅力型領導者優越的組織情境影響下，學科館員主動性得以充分發揮，彰顯出高水平的組織目標承諾和責任感，具有與組織一致性的價值觀和積極向上的工作態度，能夠與魅力型領導者默契配合、積極互動，圓滿地完成領導交代的任務。同時，魅力型領導者所處的情境也能夠影響和改變學科館員行為，如果學科館員體感受到其主管領導的作為，學科館員樂意創造新知識，與其他學科館員進行知識分享知識。魅力型領導者包括支持學習、激發學習、發揮典范、營造氛圍、鼓勵創新，通過人格魅力，達到知識獲取、分享與創造[12]。為了促進學科館員的知識行為，魅力型領導者應該有更為積極的知識領導行為表現，即積極激發學習、支持學習、發揮典范、營造氛圍和鼓勵創新，尤其是幫助學科館員明確學習方向和目標，建立公正公開的基于知識和技能進步的績效評價和激勵體系，同時，魅力型領導者也應該致力于成為學習的榜樣和專業領域的權威。一般情境是一項普遍存在的學科服務活動，諸如學科服務知識整合文化氛圍、周期安排、修訂和完善方案、組織制度建設、用戶激勵機制等，力爭事先采取積極的措施做好應對準備，以避免在實際學科服務創新工作過程中可能出現的問題。

3.3知識主體互動行為情境

知識主體主要是指學科館員和用戶。無論是學科館員，或者用戶，他們的知識行為是一種人際間的互動行為，知識整合是建立在人與人之間溝通的基礎上。溝通總是出現在知識捕獲、融合、吸收、重構和應用的不同階段，明晰知識和默會知識得以充分共享共知。默會知識分享的難易程度與具有厚重學科專業背景的學科館員的意愿關系密切，同時也需要共同在場的互動場景、營造知識分享的組織以及知識接收方的相應吸收能力。其中，充分的分享意愿是決定學科服務知識整合創新績效的首要因素。眾所周知，分享的意愿取決于擁有默會知識的一方對知識分享所導致的收益與成本的權衡[13]。因此，學科服務組織需要倡導一種知識共享的文化，設計正面激勵的機制，淡化競爭等激發學科館員愿意拿出自身具有競爭優勢的核心隱性知識，與其他學科館員和用戶進行知識分享。再者共同在場與互動，與情境密切相關。營造默會知識分享的情境氛圍是促進學科服務知識整合的關鍵所在。在學科服務現場，學科館員或用戶均可面對面、學科服務系統平臺等方式，實現彼此互動溝通、切磋、臨摹、觀察與學習，有效地開展默會知識整合與轉移。endprint

4結語

情境因素是圖書館學科服務創新活動不可缺少的條件，對學科服務創新績效產生深遠的影響，所以圖書館學科服務創新具有知識明晰性、默會性和情境依賴性的特征。面對大數據時代呈現的海量的數據，以及社會飛速發展帶來的新知識，要求圖書館必須審時度勢，緊跟時代脈搏，牢固樹立科學發展觀，正確地認識情境在學科服務創新中的角色定位，大力提升圖書館學科服務創新績效的效果。毋庸置疑，本文把情境理論移植到圖書館學科服務創新績效研究之中，僅是冰山一角，只為下一步情境與圖書館學、情報學跨領域跨學科的交叉研究提供了重要的參考依據。

參考文獻

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（本文責任編輯：孫國雷）endprint

4結語

情境因素是圖書館學科服務創新活動不可缺少的條件，對學科服務創新績效產生深遠的影響，所以圖書館學科服務創新具有知識明晰性、默會性和情境依賴性的特征。面對大數據時代呈現的海量的數據，以及社會飛速發展帶來的新知識，要求圖書館必須審時度勢，緊跟時代脈搏，牢固樹立科學發展觀，正確地認識情境在學科服務創新中的角色定位，大力提升圖書館學科服務創新績效的效果。毋庸置疑，本文把情境理論移植到圖書館學科服務創新績效研究之中，僅是冰山一角，只為下一步情境與圖書館學、情報學跨領域跨學科的交叉研究提供了重要的參考依據。

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情境因素是圖書館學科服務創新活動不可缺少的條件，對學科服務創新績效產生深遠的影響，所以圖書館學科服務創新具有知識明晰性、默會性和情境依賴性的特征。面對大數據時代呈現的海量的數據，以及社會飛速發展帶來的新知識，要求圖書館必須審時度勢，緊跟時代脈搏，牢固樹立科學發展觀，正確地認識情境在學科服務創新中的角色定位，大力提升圖書館學科服務創新績效的效果。毋庸置疑，本文把情境理論移植到圖書館學科服務創新績效研究之中，僅是冰山一角，只為下一步情境與圖書館學、情報學跨領域跨學科的交叉研究提供了重要的參考依據。

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