網絡店鋪的三段式客服管理

店鋪如何實現客服的全面管理？通過“售前、首中和售后”三個階段的三段式客服管理，是一種比較有效的手段。

三段式客服管理

售前服務的工作包括知識儲備、流程培訓和準備。客服人員需要儲備的知識包括產品功能、涉足領域和人員管理三方面。

知識儲備的重要性，康佳彩電和海爾服務人員的兩個家電行業的案例就說明了專業的客服與專業客服給消費者帶來體驗度的巨大差異。

涉足領域是指從不同的角度看客服的重要性。即從競爭形勢、危機意識的高度看客服，為客戶服務工作賦予了新角色定位，并能夠在經營中挖掘投訴價值。并用案例的方式證明做好客服可以帶動產品的銷售，處理投訴需要具備危機意識；好的客服可以成為企業文化的代言人；重視客戶投訴在競爭中取勝。企業經營最便宜的方式是為客戶提供最優質的服務，而客戶的推薦會給企業帶來更多的客戶，在這一點上企業根本不用花一分錢。

客服服務對自己要推廣的產品，先要深入了解，只有深入了解才能設計出最合適的推廣方案，找到最合適的銷售客服，效果才能發揮最大。產品功能包括產品賣點、安裝流程、

使用注意事項、產品優勢、產品標配等全方位的了解。

客服人員的管理問題，主要是對于人員架構、人員數量和人員權限的規劃。在針對客服人員的流程培訓內容主要是客服團隊的崗位設定。在客服團隊中，售前部門主要包括售前主管、售前接待專員、訂單審核專員和訂單催付專員。……