檔案數字化業務外包中的“關鍵時刻”管理

羅娟

摘要：本文論述了檔案數字化業務外包中的“關鍵時刻”管理理論及其應用，認為“關鍵時刻”管理理論不僅適用于盈利性的企業，而且同樣適應于作為社會公益性服務機構的檔案館，尤其是在目前廣泛開展的數字化業務外包方面。檔案數字化業務外包過程中的“關鍵時刻”管理主要包括加強檔案館自身管理和規范外包公司管理兩個方面。

關鍵詞：檔案關鍵時刻數字化外包

一、“關鍵時刻”管理理論

1984年，瑞典學者理查德·諾曼（R. Norman）在企業經營管理中提出了“關鍵時刻”管理理論。該理論一經提出，立刻在西方學者中引發積極反響，普遍認為其是提高企業服務質量的有效方法。該理論隨后在北歐斯堪的納維亞航空公司（SAS）被成功應用，進一步證實了“關鍵時刻”管理理論的可行性和有效性。

所謂“關鍵時刻”，是指客戶與企業的各種資源（人力資源、物力資源、資本資源）發生接觸的那一時刻[1]。各個企業由于性質不同，其“關鍵時刻”亦有所不同，但每個企業向顧客展示服務質量的機會均是由一系列“關鍵時刻”構成的。企業只要加強對這些時刻所涉及的時空環境和服務內容的管理，就能創造出良好的服務質量。

二、加強檔案數字化業務外包管理的必要性

檔案數字化業務外包過程中存在各種風險，如檔案實體和信息安全、外包人員流動、外包質量能否達標等，這些風險均對檔案安全和外包質量構成威脅，需要通過加強檔案數字化業務外包管理加以防范和控制。

（一）檔案安全是開展數字化業務外包的先決條件

確保檔案安全是檔案工作的永恒主題，也是檔案工作者的首要職責。令計劃同志在出席全國檔案工作座談會時強調，要從對黨和國家事業負責、對歷史負責的高度來認識和做好檔案安全工作，確保不丟失、不損壞、不泄密[2]。楊冬權局長指出，嚴禁外包公司留存、外泄數字化檔案信息，一經發現，必須嚴肅查處[3]。2012年，國家檔案局印發《關于切實加強檔案數字化和檔案信息化服務外包管理的通知》[4]，力圖通過加強管理，杜絕外包過程中的失泄密隱患，以確保國家秘密安全。對檔案館開展數字化業務外包這項工作來說，加強管理是確保“檔案實體不丟失、信息內容不泄密”必由之路。

（二）檔案數字化質量是開展數字化業務外包的目標所在

1.檔案數字化質量面臨的挑戰

對檔案部門來說，檔案數字化時間緊、任務重，搶抓進度的同時對質量提出了挑戰。楊冬權局長在2013年《在全國檔案局長館長會議上的講話》中提出，要下大力氣持續地開展傳統檔案數字化工作，提出了“到2020年全國各級綜合檔案館紙質檔案數字化的數量比2010年翻兩番”的目標[5]。艱巨而緊迫的任務歷史性地擺在了各級檔案部門面前。以筆者所在的中國第二歷史檔案館為例，如果按照原工作進度（該館于2009年3月啟動館藏檔案數字化一期工程），初步估算出全部館藏檔案實現數字化，需要300人用100年的時間才能完成，而目前館內在職工作人員僅160余人，那么全部館藏檔案獨立完成數字化大約需要200年。這顯然不符合當前搶救和保護歷史檔案的形勢需要，急需借助外部社會力量來輔助完成這項工作。而浩大的工程、緊張的工期，對數字化工作的預期成果和成品水平都提出了嚴峻挑戰。

2.檔案數字化業務外包過程中存在問題與不足

目前，許多檔案部門都在以業務外包的方式開展檔案數字化工作，依靠外包公司提供的專業和優質服務，加快檔案數字化的工作進程。但檔案數字化外包并非十全十美，如在數字化實踐過程中出現的案卷標題擬寫不夠準確、圖片掃描不夠清晰、后期加工不夠精細等問題，對檔案信息化質量產生了負面影響。外包服務質量事關檔案事業的科學、可持續發展，檔案館只有加強外包服務質量管理，少返工甚至不返工、不誤工，才能又好又快地完成檔案數字化建設任務。

三、檔案數字化業務外包過程中的“關鍵時刻”

“關鍵時刻”管理理論是諾曼通過對盈利性服務企業的研究而提出的，因此，該理論同樣適用于贏利性企業——外包公司。同時，“關鍵時刻”管理作為一種理論或手段，對任何需要提高其管理水平和服務質量的機構來說，都同樣適用。因此，對檔案數字化外包的需求和管理方——檔案館來說，同樣需要加強“關鍵時刻”管理。

（一）檔案數字化業務外包工作的主要內容

檔案數字化加工的程序繁多，涉及檔案數字化前整理、鑒定、修復及掃描加工等階段，每個階段又分為更多的工作流程，每個流程又細分為幾個、十幾個甚至更多的工作環節。以數字化前整理階段為例，一般流程大致包括制定數字化前整理方案、檔案提調出庫、檔號確定、調整和編立案卷、擬寫案卷標題、卷內文件秩序整理、卷內文件秩序固定、重份檔案處理、檔案保護性處理、初級開放鑒定、案卷封面編目、填寫備考表、案卷包裝、編制目錄、質檢與驗收、情況說明及清點移交等共17個環節。由于各單位情況不一，各個環節可同時進行，也可分開進行，但業務流程必須能把握環節之間的有效銜接，確保各環節設計縝密，力爭錯誤最小化。從檔案實體進入數字化場所中的那一刻起，外包公司便參與其中各環節，根據各檔案部門外包要求和管理方式的不同，外包人員工作的具體內容也有所差異。但多會涉及調整和編立案卷、擬寫案卷標題、掃描、后期加工等大部分工作環節。

（二）檔案數字化業務外包過程中的“關鍵時刻”

按照“關鍵時刻”管理理論，我們可以把檔案數字化業務外包過程劃分為若干個“關鍵時刻”，如檔案數字化前整理階段的“關鍵時刻”有：工作人員交接檔案閱卷時、擬寫案卷標題時、重份檔案處理時、檔案整理裝訂時；檔案數字化掃描加工階段的“關鍵時刻”有：掃描檔案文本時，掃描圖像的傾斜角度調整時，掃描數據保存時，數據格式轉換時，數據備份時，等等。

這里，我們只列舉出檔案數字化業務外包過程中的一部分“關鍵時刻”。事實上，除了按照數字化各個階段劃分“關鍵時刻”，我們還可以根據外包公司人員與檔案館工作人員、檔案原件、數字化加工場所、數字化加工設備、設施之間的接觸，劃分出一系列“關鍵時刻”，通過對這些時刻的管理，加強對檔案實體及信息安全的保護，提升檔案數字化業務外包整體水平。endprint

四、檔案數字化外包過程中的“關鍵時刻”管理

檔案數字化業務外包過程中的“關鍵時刻”涉及到檔案館與外包公司兩者，是雙方相互作用的過程。因此，對檔案數字化業務外包過程中“關鍵時刻”管理就應該體現在兩個方面：

（一）加強檔案館自身管理

實施檔案數字化業務外包是一個科學管理的過程。檔案館實施業務外包必須確立全新的管理理念，要有戰略眼光，追求變革和相互信任的胸懷，要建立完善的管理制度、充分的評價和監督機制，確保外包過程中的檔案安全和檔案數字化加工質量，具體來說，必須“筑牢”四道防線：

1.制度防線——完善規章制度、規范工作細則

業務外包不僅僅是一種技術手段，也是一種管理手段與管理策略[6]。檔案數字化外包涉及到人員、安全、財物等方方面面的工作，檔案館應建立健全相應的規章制度和工作細則，無則制定、有則完善、有缺漏的盡快補充、需調整的盡快修訂、已過時的盡快清理，同時加強監督檢查，切實提高制度的執行力。

2.環境防線——使外包過程時時刻刻處在可控狀態下

充分考慮檔案數字化場所的環境安全，建設標準、規范、安全的工作場所，配備高效、實用的檔案安全監控設備，使處于數字化狀態各個階段中的檔案始終處于安全、可控、有利的環境中，確保“一件不丟，一件不壞，一件不亂”。

3.人員防線——安全和質量宣傳教育時刻不得松懈

要進行經常性的檔案“安全第一、質量至上”的宣傳教育，對檔案館自身工作人員要加強有針對性的安全技能培訓和演練，增強保護檔案安全的意識和本領。對數字化業務外包過程中出現的新情況、新問題，館內人員有責任及時上報、協調配合處理。

4.保密防線——嚴禁外包涉密檔案、加強自查

進行數字化外包的檔案都必須是經過嚴格篩選的，嚴禁外包涉密檔案。檔案館要定期開展對外包檔案內容、安全措施、管理手段等方面的自查工作，發現問題及時整改。只有采取安全保密措施，具備安全保密條件后，方可繼續外包。

（二）加強對外包公司的規范管理

所謂對外包公司業務行為的規范管理，是指檔案館通過一系列措施和辦法，促使外包公司人員以積極、主動的態度支持與配合檔案數字化過程中的具體活動。

1.加強外包過程的控制和監督

明確外包業務工作職責和任務，用合同和制度進行約束；簽訂保密協議，制定保密工作條款；加強檔案安全教育。檔案館要求外包工作需要遵循的規范和準則，應在檔案數字化加工場所張貼上墻，或通過設置公告牌、LED顯示屏滾動顯示等形式宣傳，要求外包人員時刻遵守。對于違犯的人員，檔案館應責令外包公司及時整改教育。

2.加強對外包人員的培訓和業務指導

在檔案數字化過程中，對外包人員的前期培訓和過程中的即時指導都是非常必要的。對檔案館來說，因為歷史變革原因，館藏檔案可能存在諸如檔號復雜、一卷多宗、卷內文件混雜、檔案霉變破損嚴重等問題，因此，在檔案數字化過程中，隨時都會出現卷內文件排序困難等具體問題，還有可能會出現一些無法預料到的特殊情況，因此，在需要時，檔案館人員應隨時給予耐心的指導和幫助。

3.加強與外包公司的溝通與合作

檔案館與外包公司本質上是合同上的甲方與乙方的關系，雙方是各自獨立的實體，二者是合作伙伴關系而不是隸屬關系。檔案館工作人員與外包公司人員人格平等，不存在因職位或待遇等問題而導致的貴賤、高低之分。雙方應學會互相尊重、互相支持，保持友好溝通，共同推動檔案數字化事業繁榮發展。

參考文獻：

[1]朱欣民.西方企業服務管理方略[M].成都：四川大學出版社，1996：14.

[2]中央檔案館國家檔案局.中央檔案館國家檔案局年鑒2010[M].北京：檔案出版社，2010：10.

[3]-[5]國家檔案局中央檔案館關于印發全國檔案局長館長會議文件的通知. [2012-12-25]. [EB/OL]. http：//www.saac.gov.cn/zt/2013-01/06/content_22060.htm

[6]黃力，李圭雄.檔案館業務外包策略研究[J].檔案學通訊，2004（4）：86.

作者單位：中國第二歷史檔案館endprint