控制理論在護理質量管理中的應用

黃玉桃,徐玲芬,顧菊觀

(湖州市中心醫院，浙江湖州 313000)

護理質量管理是護理管理的核心，護理質量控制是防范差錯、事故和確保護理質量必不可少的措施。控制理論是指管理人員為了保證組織目標的實現，對下屬工作人員的實際工作進行測量、衡量和評價，并采取相應措施糾正各種偏差的過程[1]。控制理論用于病區護理質量管理中主要是通過對護理的前饋控制、同期控制及反饋控制以達到對護理全過程全面控制，從而提高護理質量。2012年1月至10月，本院肝膽外科將控制理論用于病區護理質量管理中，取得了較好效果，現報告如下。

1 方 法

1.1 質量管理方法

1.1.1 前饋控制 前饋控制又稱為預先控制，是指達成一項護理目標之前的前期準備工作。

1.1.1.1 強化質量管理意識 對全科護士進行質量安全教育和職業素質教育，學習質量標準，熟悉考評細則及獎懲辦法，并組織質量缺陷分析專題講座，從而提高護士將質量標準落實到護理工作中的自覺性。

1.1.1.2 規范護理行為 根據專科性質修訂和完善護理相關制度和規范，其中包括護理風險管理應急預案、護理質量管理流程、護患溝通規范、護士行為規范等。組織護士系統學習、演練和考核，促進護士在工作中規范護理行為，構建和諧的護患關系。

1.1.1.3 實施規范化培訓 采用“三基”培訓與專科知識培訓相結合的分層級培訓模式，對年輕護士強化“三基”培訓，對主管護師以上人員重點進行專科護理知識培訓，以提高護士的專業水平。

1.1.1.4 實施三級質控體系 成立護理質控小組，科室質量管理實行護士長-護理組長-護士三級負責制。護理質控小組對全科護理工作實行全方位監控。

1.1.2 同期控制 同期控制也稱為過程性控制或環節質量控制，具有監督和指導職能。同期控制是對護理工作進行過程的控制，主要由護士長-護理組長-護士三級負責完成。

1.1.2.1 人員調配 護士長合理調配科內人員，根據收治患者的病情輕重程度、工作量大小實行彈性排班，新老搭配，相互監督、相互促進，強化護理規范操作，培養良好的、規范的操作習慣(如手衛生的落實、各項護理操作的核對、各種安全標識的使用等)。

1.1.2.2 護理督查 針對質量管理的關鍵點重點督查，關鍵點包括重點制度、重點患者、重點人員、重點環節、重點時間等，采用常規檢查與突擊檢查相結合。護士長每天利用晨、晚間交接班加強病房巡視，評估基礎護理、專科護理、危重患者護理、病房管理等護理質量，評價護士執行的護理措施是否正確有效，及時與患者和家屬溝通，發現問題，及時指正。

1.1.2.3 充分發揮護理質控小組和護士的管理作用 護理質控小組每周對護理質量進行全面檢查，分析問題存在原因，制定整改措施。科內備有“護士分工自查登記本”,每人分工自查，收集科內存在問題，及時整改；利用每季理論考試機會，要求每人書面提出科內存在的質量管理問題，從中找出共性問題，為持續質量改進提供依據。

1.1.3 反饋控制 反饋控制又稱為事后控制，護理質量的反饋控制主要是指對護理質量進行全面檢查后，對存在問題及時進行信息反饋并予以整改。患者床單位不潔、護理體位不符病情、輸液滴速過快或過慢、管道標識脫落等護理不到位的個性問題，需及時整改。限期整改護理管理中的共性問題，如健康教育、護理書寫、藥品管理等存在的問題，需組織科室人員進行討論，分析原因，制定整改計劃，予以持續質量改進，并及時評價。

1.2 評價

1.2.1 評價指標

1.2.1.1 患者對護理工作滿意度的評價 采用本院住院患者滿意度調查表，內容包括患者住院環境、護理服務、護理技術、健康教育、心理疏導、身體舒適護理、生活護理7條目，采用Likert 5級評分法，從非常不滿意到非常滿意分別為1～5分，分數越高表明患者對護理工作的滿意度越高。住院患者滿意度調查表預評價經過SPSS 13.0統計軟件進行分析，Cronbach’s α系數為0.841～0.877，重測信度0.791～0.836,內容效度CVI值為0.91。

1.2.1.2 護士對護理工作滿意度的評價 參照Mueller/Mccloskey滿意度調查表(MMSS)[2],結合本科特點，自行設計護士工作滿意度調查問卷，問卷由5個維度20條目組成，維度包括休息時間、工作成就感、人際關系、工作壓力、安全感，每條目從非常不滿意到滿意分別計1～5分。護士對護理工作滿意度的評價表預評價經過SPSS 13.0統計軟件進行分析，Cronbach’s α系數為0.839～0.885，重測信度為0.797～0.824,內容效度CVI值為0.93。

1.2.1.3 護理質量評價 對科室基礎護理、專科護理、危重癥患者護理、護理記錄、急救器械和藥品、病房管理、護理安全7方面進行檢查，每項滿分均為100分，共700分，進行護理質量評價計分時，總分匯總后換算成100分制計算。

1.2.2 評價方法 患者對護理工作滿意度的評價：從本科存檔的出院患者滿意度調查表中抽取200份，其中2011年1月至10月抽取100份(每月抽取10份)、2012年1月至10月抽取100份(每月抽取10份)。護士對護理工作滿意度的評價：由護士長對科室16名護士在應用控制理論進行護理質量管理前后作調查，采用無記名方式填寫。護理質量評價：由質控小組成員在應用控制理論進行護理質量管理后6個月每月1次檢查評價護理質量。

1.3 統計學方法 數據輸入SPSS 13.0統計軟件進行分析，計量資料比較采用t檢驗。

2 結 果

2.1 控制理論應用于護理質量管理前后患者對護理工作滿意度比較 見表1。應用改進管理模式后，患者對護理工作滿意度提高，與應用前比較，t=18.64，P<0.05。

表1 控制理論應用于護理質量管理前后患者對護理工作滿意度比較分)

2.2 控制理論應用于護理質量管理前后護士對護理工作滿意度比較 見表2。應用改進管理模式后，護士對護理工作滿意度的各項得分提高，經與應用前比較，t=2.588，P<0.05。

表2 控制理論應用于護理質量管理前后護士對護理工作滿意度比較分)

2.3 控制理論應用于護理質量管理前后護理質量評價比較 經質控小組成員在應用控制理論前后每月1次的護理質量評價顯示，應用前6次護理質量總評分為(75.13±5.42)分，應用后6次護理質量總評分為(79.61±4.57)分,經比較，t=5.287，P<0.05。

3 體 會

3.1 應用控制理論進行護理質量管理能提高患者滿意度 患者滿意度作為一項質量管理評價方法，是最有說服力的護理質量評價指標[3]。表1顯示，控制理論應用于護理質量管理后，提高了患者對護理工作的滿意度。原因可能是控制理論的應用不但有利于護理質量的提高，更是護理安全的保證；同時管理實施護士長-護理組長-護士三級負責制，各層次分別開展質控活動的過程中，增加了護患溝通的力度，有利于護患關系的和諧發展，從而增加了患者的信任感和滿意度[3]。在各項患者滿意度的指標中，健康教育的滿意度提升幅度最快，由改進前的(3.36±1.66)分增加到改進后的(4.53±0.60)分，從該項指標中，可以看出患者對促進健康的方法非常重視,同時，也對護士的專科知識掌握要求更高，作為基層管理者需更加重視護士的專科知識培訓，提升護士的專科護理水平及健康教育能力。

3.2 應用控制理論進行護理質量管理能提高護士的滿意度 表2顯示，控制理論應用于護理質量管理后，提高了護士對護理工作的滿意度，在各項護理工作滿意度的指標中，護士的工作成就感明顯增強。原因分析，可能是護理管理強調人性化管理為主，病區護理質量管理中通過全員參與護理質量管理，大大提高了護理人員的積極性[4，5]；同時護士長通過彈性排班，減輕了護士的工作壓力，保證了一定的休息時間[6]，通過護士新老搭配，保證了護理安全，從而提高了護士對護理工作的滿意度。

3.3 應用控制理論進行護理質量管理能提高病區護理質量 任何一項護理目標的達成依賴于全科的護士，只有護士將質量標準自覺落實到護理工作中，護理目標才能高效、高質的完成。前饋控制中通過組織護士對質量標準的學習、實施和考核，強化了護士參與質量管理的意識，使質量控制呈現出凡事有人負責、有章可循，使各項工作始終處于受控狀態[7]，因此，有利于護士在工作中自覺按照質量標準落實每項治療和護理，使護理質量的提高得到了有效保證。同時，利用同期控制的監督和指導職能，使得在護理過程中能及時發現問題、糾正偏差[8]。最后，通過護理質量的反饋控制，對護理質量檢查后所存在的問題進行信息反饋、分析原因、積極整改，從而使護理質量不斷提高。本研究結果顯示，改進管理模式前護理質量總評分為(75.13±5.42)分，實施改進管理模式后護理質量總評分為(79.61±4.57)分，差異有統計學意義。

參考文獻：

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