淺談腎內(nèi)科護(hù)理糾紛的原因及對(duì)策

王冬梅 王瑞生

淺談腎內(nèi)科護(hù)理糾紛的原因及對(duì)策

王冬梅 王瑞生

目的 探討護(hù)理糾紛原因，采取對(duì)策,觀察效果。方法 回顧性分析2010年1月～2011年1月本科室出現(xiàn)的護(hù)理糾紛，設(shè)為對(duì)照組，本科室2011年～2012年積極分析原因，采取對(duì)策，統(tǒng)計(jì)2012年1月～2013年1月糾紛狀況，設(shè)為觀察組，觀察兩組情況。結(jié)果 觀察組患者糾紛發(fā)生率3.25%，顯著低于對(duì)照組5.33%(P<0.05)，患者滿意度94.92%，顯著高于對(duì)照組83.67%(P<0.05)。結(jié)論 分析糾紛發(fā)生原因并采取對(duì)策，可減少糾紛發(fā)生率。

腎內(nèi)科；護(hù)理糾紛；對(duì)策

目前，護(hù)理糾紛時(shí)有發(fā)生，若不正確、和諧解決，有可能導(dǎo)致惡性后果，干擾科室正常秩序，甚至影響其他患者的治療[1]。有研究表明，部分護(hù)理糾紛為極小事件引發(fā)患者及家屬不滿，部分是由于患者自身情況，例如對(duì)醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)護(hù)工作的不正確認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致對(duì)醫(yī)護(hù)人員不滿，釀成糾紛事件。無論出于何種情況，河南省確山縣人民醫(yī)院腎內(nèi)科醫(yī)護(hù)人員從自身情況分析，改善態(tài)度，完善相關(guān)工作，取得較好效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料 回顧性分析2010年1月～2011年1月腎內(nèi)科入住患者2400例，統(tǒng)計(jì)護(hù)理糾紛發(fā)生情況，作為對(duì)照組，本科室于2011年～2012年采取相關(guān)措施、對(duì)策，統(tǒng)計(jì)2012年1月～2013年1月2400例患者中糾紛發(fā)生率及原因，作為觀察組。兩組患者平均年齡、疾病類別、性別構(gòu)成、住院時(shí)間等差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。

1.2 方法 回顧性分析2010年1月～2011年1月腎內(nèi)科護(hù)理糾紛發(fā)生率，仔細(xì)分析其發(fā)生原因，制定相關(guān)制度，講授相關(guān)課程等給予改正，統(tǒng)計(jì)2012年1月～2013年1月本科室護(hù)理糾紛發(fā)生率，并評(píng)估兩組患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員滿意度。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，P<0.05代表差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理糾紛發(fā)生率及滿意度分析 經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)照組共發(fā)生護(hù)理糾紛128例，占5.33%，高于觀察組的78例(3.25%)，患者滿意度2008例(83.67%)低于觀察組2278例(94.92%)，P<0.05。具體如下見表1。

表1 兩組護(hù)理糾紛發(fā)生率及滿意度分析

2.2 護(hù)理糾紛原因分析 兩組發(fā)生護(hù)理糾紛原因經(jīng)分析主要有：操作技術(shù)原因、工作態(tài)度原因、護(hù)理文書不到位、住院費(fèi)用問題、三查七對(duì)不仔細(xì)、患者自身原因，具體比較見表2。

表2 護(hù)理糾紛原因分析[n(%)]

3 討論

目前，國(guó)內(nèi)醫(yī)療糾紛頻發(fā)，醫(yī)患關(guān)系緊張，給正常醫(yī)療秩序維持帶來隱患[2]。究其原因，既有醫(yī)護(hù)人員自身原因，同時(shí)也有患者本身原因，本科室從自身原因出發(fā)，通過分析2010年1月～2011年護(hù)理糾紛，深入分析，并總結(jié)原因，積極采取對(duì)策。分析發(fā)現(xiàn)護(hù)理糾紛主要原因有以下幾類。

3.1 護(hù)理人員操作技術(shù)不滿意 27例患者因患者操作原因不滿，投訴，導(dǎo)致護(hù)理糾紛發(fā)生[3]。部分護(hù)理人員由于技術(shù)不十分純熟，遇穿刺難度大患者時(shí)，不能很好的完成技術(shù)操作，最終導(dǎo)致患者不滿。針對(duì)此原因，本科室積極采取相關(guān)培訓(xùn)，進(jìn)行技術(shù)操作比賽，并行相關(guān)技術(shù)、理論授課，提高護(hù)理人員理論基礎(chǔ)及技術(shù)，經(jīng)積極解決后，觀察組只有15例因操作問題而導(dǎo)致糾紛發(fā)生，P<0.05。

3.2 工作態(tài)度問題 患者入院后，家屬緊張、憂慮、易怒，部分護(hù)士在回答家屬詢問時(shí)態(tài)度生硬，甚至不予理睬，最終導(dǎo)致患者不滿。本科室對(duì)所有醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行相關(guān)討論，實(shí)行關(guān)懷服務(wù)，耐心回答相關(guān)問題，對(duì)家屬仔細(xì)解釋，若醫(yī)療事務(wù)繁忙，則耐心解釋完成操作后給予解答。

3.3 護(hù)理文書、三查七對(duì)不仔細(xì) 護(hù)理文書為醫(yī)療中重要環(huán)節(jié)，患者因在復(fù)印病歷時(shí)，發(fā)現(xiàn)部分人員簽字有代簽、未及時(shí)簽名，文書未能認(rèn)真填寫、填錯(cuò)現(xiàn)象，招致不滿，以及三查七對(duì)不仔細(xì)，導(dǎo)致藥物用錯(cuò)，對(duì)于此，本科不定期檢查、督促，護(hù)理文書出錯(cuò)率明顯下降，取得較好效果，獲得患者好評(píng)。

3.4 住院費(fèi)用、患者自身問題原因 部分患者、家屬對(duì)疾病相關(guān)知識(shí)不了解，對(duì)醫(yī)生所要求做出的檢查不給于配合，抱怨住院費(fèi)用太貴等問題，最終與護(hù)理人員不滿、爭(zhēng)吵，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。患者住院時(shí)，本科室積極給予知識(shí)普及，并對(duì)相關(guān)檢查做出仔細(xì)、詳細(xì)說明，讓患者明白檢查其作用、重要性，以及其在臨床治療中的關(guān)鍵作用，爭(zhēng)取家屬配合，提高依從性。總體而言，經(jīng)過本科室積極努力采取對(duì)策，護(hù)理糾紛發(fā)生率明顯降低，患者滿意度獲得大幅度提高，醫(yī)患關(guān)系得到緩解。

[1] 馮瓊珍.腎內(nèi)科護(hù)理糾紛的原因與對(duì)策.中外醫(yī)療,2012,31(28):144-146.

[2] 張國(guó)軍,張誼國(guó).基層醫(yī)院醫(yī)療糾紛原因探討.中華臨床雜志,2002,2(4):91-92.

[3] 蘇嫦娥,李家鳳,宋娟,等.與護(hù)理有關(guān)的醫(yī)療糾紛發(fā)生原因及防范.護(hù)理實(shí)踐與研究,2005,2(1):58-60.

463200河南省確山縣人民醫(yī)院腎內(nèi)科

王冬梅