淺析網銀的人機界面

王嬌嬌 何燦群

摘 要：隨著電子商務和互聯網的快速發展，網銀的市場占有率急劇上漲，與此同時其界面的設計也推陳出新。但研究發現，在國內網銀種類的繁多也帶來了很多問題。例如，注冊、登陸等使用流程以及它們人機界面設計之間的差異，導致用戶在使用過程中產生混淆，從而降低使用效率。本文以用戶使用網銀的流程及所形成的心理模型為研究中心，以工商銀行、農業銀行的人機界面設計為案例，發現其中存在的問題并提出改進意見。文章最后對未來網銀界面的發展趨勢做出了假設。

關鍵詞：網銀；交互流程；熟悉度；人機界面

0 引言

在網絡普及的社會，網銀的使用越來越頻繁，用戶足不出戶就可以享受傳統銀行大部分業務。網銀的人機界面多種多樣，用戶使用不同的銀行系統易產生混淆。現在研究網銀的文章多數是針對系統開發，很少有關于界面的研究，這也是本文的創新之處。文章主要針對網銀個人用戶系統的人機界面，以中國工商銀行（以下簡稱工行）和中國農業銀行（以下簡稱農行）為案例，分析總結用戶的使用流程、情感及期望，最后修改完善現有的網銀界面，并預測網銀未來的發展趨勢。

1 網銀簡介

早在19世紀90年代，互聯網技術逐漸成為時代發展主流，電子銀行也開始登上歷史的舞臺。電子銀行的稱呼一般包括：電話銀行、網銀、手機銀行。[1]網銀的理解包含兩層含義：一是機構概念，指通過信息網絡開辦業務的銀行，也稱“虛擬銀行（Virtual Bank）”；另一類是從業務方面來講，指銀行通過互聯網提供的金融服務。

作為互聯網發展最快的國家，美國早在1995年成為第一個擁有電子銀行——Security First Network Bank的國家，也就是前面所提到的“虛擬銀行”。[1]1997年我國也陸續拓展電子銀行業務，這種全新的服務手段改變銀行產業的同時也改變了對用戶的服務，用戶的使用越來越簡單，銀行也節約了大量成本，經測算實體銀行交易的成本是$1.07，而網銀僅僅需要$0.01美元。[2]

2 網銀的人機界面

網銀的媒介是互聯網和計算機，其界面設計的實質是網頁界面的設計。一個好的人機界面可以將“好用、易用、美觀”完美地融合，從而讓用戶在使用過程當中感到愉悅，減少由于界面問題而造成用戶的抱怨，從而節約成本、提高使用效率。

（1）網銀功能特點分析。網銀只是實體銀行的虛擬形式，功能有賬戶查詢、轉賬匯款、繳費支付、買賣基金、投資理財、信用卡、個人外匯等。根據新浪的調查數據顯示，在這些五花八門的功能當中，前三種最基本的功能是使用最多的。

（2）網銀使用流程分析。曾經有一篇以印度為例的網銀用戶行為和設計準則研究，其中提到印度人對存儲十分敏感，強調網銀要簡單、安全、服務好。[3]為了將網銀界面設計的簡單人性化，任務流程必須清晰明了，下面以工行和農行為例進行分析（如圖1）。

圖1 工行、農行的網銀使用流程

由圖可知，工行只有一種單一的注冊登錄方式，農行則有三種，其中卡號登錄流程最少，但要求記憶量大，登錄時只輸入一次密碼，安全系數較低。其次是用戶名登錄，先要進行注冊，工行在注冊的過程中增加了兩次確認，為賬戶安全增添了一份保障。注冊完成后，工行還提供了“設置用戶名登錄”功能，用戶名代替一系列數字，這減輕了用戶的記憶負擔，從而提升了用戶體驗。最后是農行的證書登錄，用戶首先要在計算機當中安裝特定的證書服務，之后只要插入U盾，計算機會自動彈出首頁，選擇證書登錄，然后輸入K寶密碼就可以完成。綜上所述，工行的流程單一、完善，用戶的選擇困擾少，較多的確認信息給用戶較大的回旋余地。

（3）網銀人機界面的布局分析。使用流程確定后網銀就通過人機界面與用戶發生互動，互動的方式包括數據交互、圖像交互、語音交互和動作交互幾大類，[4]工行和農行采取的交互方式主要是數據交互，包括直接輸入、選擇性輸入和信息讀入幾種類型。在準備工作確定之后，布局就成為頁面的基礎，主要是指在固定范圍內合理安排各種圖形、文字信息，將零亂混雜的頁面內容分組歸納，有組織地排列，使用戶有一個順暢的視覺體驗。頁面版式布局主要有以下幾種：“同”字形、“回”字形、左右對稱和自由式布局。下面我們將工行、農行首頁布局進行對比（如圖2）。

圖2 工行（左）、農行（右）網銀首頁

由上可見，二者整體布局都是左右型，左側大約占總面積的1/4～1/3，主要排布用戶管理、便捷服務、廣告等交互性信息，而右側的大部分區域以新聞公告、廣告活動宣傳、特色業務和互動為主。這一排列形式信息量大、自由活潑、視覺統一，給人一種秩序感，畫面中大面積圖像的排布呈“三角形”，視覺對比接近左右區域面積的比例，文字信息按照重要性排序，信息分割的位置充分利用頁面空白，使畫面產生節奏感，最終達到視覺上的平衡。

（4）網銀界面風格色彩分析。無論是任何網站或者單獨的頁面都應該有統一的整體形象。這一部分考慮的因素包括標志、色彩、字體、布局、交互方式、信息價值、意義等多個方面，一個優秀的網頁界面整體形象與企業整體形象緊密聯系，明確體現企業文化內涵、識別性強。在網銀的界面中工行和農行的企業logo都放在視線開始的左上角，讓用戶第一眼識別企業名稱，圖片和文字的主流色彩與企業標準色保持一致，工行以暗紅和灰色為主色調，給人大氣沉穩、安全的感覺，而農行則以藍綠色為主，搭配橙色和灰色，給人清晰明了、簡潔大方、安全可靠的心理感受。一般來說，一個網站的標準色彩不超過三種，且不能過多運用，過多的種類會讓人眼花繚亂，過多的面積會讓人無法判斷信息的重要性。這一方面工行和農行都以各自企業標準色為主，個別色彩作點綴，輕重一目了然。

3 網銀界面的問題及未來發展趨勢

本文以工行和農行的網銀界面分析，在此過程中也發現了一系列問題。例如，工行注冊流程中的密碼修改頁面，同一頁面需要輸入原登錄密碼、新登錄密碼、新支付密碼，而且同一個密碼被提示信息分割開，這就給用戶造成了一定的困擾和麻煩。在這種情況下完全可以將相同密碼放在同一區域，或許在旁邊加三種密碼對比的圖片會更加形象。

一般用戶認為農行注冊流程中的信息填寫頁面是按照縱向排列，然而仔細核對才發現它是排排相連，難怪會出現連續輸入多次都不正確的情況，再則是菜單界面數量過多，超過了人眼短時間能看清的數量以及短時記憶程度。據調查在菜單的命名上多采用四音字節，菜單數量以6個左右為宜，這樣可以減少用戶的操作時間，提高滿意度。[5]最后就是使用流程與網頁界面布局較大的差異性對用戶造成的不便?；蛟S很多人都有類似的體驗。例如，對一個有過使用網銀經驗的用戶來說，在使用其他網銀的時候會不自覺地聯系到曾經的經驗，用戶就會產生混淆，從而在心理上受挫，降低了網銀的使用效率及好感度。

網銀是一種服務性網站，其界面設計盡可能的強調其使用的便捷和高效，盡可能避免個性化、特殊化的網站界面。對于未來的網銀，或許可以規定一種標準的使用流程，其主旨思想就是功能相同的模塊采用相似或相同的頁面布置，甚至整個頁面布局都可以采用相同的形式，這種標準化的概念不僅可以提升用戶的熟悉度和效率，[6]還可以減少銀行成本的投入。但是標準化也不是沒有缺點，在所有的網銀的界面都采用標準化布局或模塊之后，整個網頁界面會趨向于單一、缺乏個性，如何合理地把握標準化的“度”，我們會在后續的過程中繼續研究。

4 結語

網銀已經成為現代社會發展的趨勢，國內諸多銀行也在致力于開發網銀業務，但是對網銀界面的設計缺乏重視，上文提到的工行和農行是占國內用戶最多的兩家銀行，工行在2006年被評為各項指標最優秀的銀行，研究同樣發現了很多問題。在網銀以后的界面設計當中要嚴格遵守設計準則的同時，還要考慮上述提出的問題，不斷修改完善網站頁面，并大膽嘗試新型的設計模式，或許未來的網銀界面就是走向“標準化”。

參考文獻：

[1] 周平.網銀[M].北京：中國財政經濟出版社，2001（1）.

[2] 楊青.電子金融學[M].上海：復旦大學出版社，2004（1）：5.

[3] Jhumkee Iyengar，Manisha Belvalkar.Case Study of Online Banking in India：User Behaviors and Design Guidelines[J].IFIP International Federation for Information Processing，2010.

[4] 李世國，顧振宇.交互設計[M].北京：中國水利水電出版社，2012（1）.

[5] 李倩，孫林巖，吳疆，等.個人網銀的可用性測試與評價[J].工業工程與管理，2008（6）：102.

[6] Stefan L.Pauwels，Christian Hubscher，Javier A.Bargas-Avila，Klaus Opwis.Building an interaction design pattern language：A case study[J].Computers in Human Behavior，2010.