馬鋼汽車板產品的銷售服務模式

楊 輝，楊 俊

(馬鋼股份有限公司銷售公司 安徽馬鞍山 243003)

馬鋼汽車板產品的銷售服務模式

楊 輝，楊 俊

(馬鋼股份有限公司銷售公司 安徽馬鞍山 243003)

總結了馬鋼近幾年在汽車板產品銷售和服務中，積累的營銷服務經驗，分析了汽車板這一專用產品銷售服務特點與要求，并探討進一步提高馬鋼汽車板產品市場品牌效應和市場占有率應努力的方向。

馬鋼；汽車板；銷售服務

1 馬鋼汽車板產品簡介

馬鋼以2007年9月20日新區投產為標志，正式邁入汽車板行業，經過五年多的摸索前進，馬鋼汽車板已成為國內具有一定競爭力和品牌效應的產品，市場占有率逐年穩定提升，目前月均銷售汽車板約11萬噸，為公司品種結構調整做出了重要貢獻。馬鋼汽車板的銷售渠道以汽車主機廠為主，如安徽江淮汽車、奇瑞汽車、北京現代汽車、上汽東華汽車、鹽城現代悅達起亞汽車、長安汽車、陜西重汽、宇通客車、吉利汽車、比亞迪汽車等，以及部分汽車配套廠。

馬鋼汽車板產品主要分為熱軋汽車板、熱軋酸洗汽車板、冷軋汽車板和鍍鋅汽車板。有兩條現代化的熱軋汽車板生產線并配備一條熱軋酸洗生產線，生產的產品有汽車大梁用鋼、汽車車輪用鋼、汽車結構鋼、汽車橋殼鋼、熱軋雙相鋼、高屈服強度鋼等，涉及6大品種27種牌號；有兩條現代化的冷軋汽車板生產線，主要生產的產品有普通汽車用冷軋碳素鋼板、汽車專用冷軋鋼板、冷成形用低碳鋼板、加磷高強度冷軋鋼板、低合金高強度冷軋鋼板、高強度烘烤硬化冷軋鋼板、雙向高強度冷軋鋼板等，涉及7大品種30余種牌號；有四條鍍鋅生產線，其中可生產鍍鋅汽車板的有三條，分別是第一鋼軋2#鍍鋅線、第四鋼軋1#和2#鍍鋅線，主要生產的鍍鋅汽車板有低碳或超低碳鋼、超低碳或無間隙原子鋼、高強度無間隙原子鋼、低合金搞強度鋼，涉及4大品種12種牌號。

2 馬鋼汽車板產品銷售服務模式

馬鋼將汽車板產品定位為公司產品結構調整的主要方向之一，近年組織了大量的人力物力投入進汽車板產品的研發、生產、銷售和服務中。馬鋼銷售公司作為重要的營銷部門之一，也在2005年之前就著手進行馬鋼汽車板市場的開拓，從無到有、從小到大逐步培育馬鋼穩定汽車板終端客戶，并在開拓和培育的過程中積累了大量的關于汽車板產品的營銷服務經驗。

為了滿足汽車廠商的要求，馬鋼采取了行業經理領導下的1+2的銷售服務小組模式：即在汽車板行業經理的領導下，按照汽車廠家劃分設置若干個銷售服務小組，每個銷售服務小組由1名銷售客戶經理、1名生產支持人員和1名技術研發人員等三人組成，專職對某一家汽車廠(及其配套廠)開展銷售服務，為客戶提供優質高效、個性化、專業化的營銷服務。主要職責為：

汽車板行業經理：銷售公司工作人員，要求熟悉馬鋼汽車板產品的生產、技術及應用，確切了解汽車板行業的發展規劃、市場及需求，是馬鋼汽車板產品銷售的帶領人。主要職責是帶領各個汽車板銷售服務小組，做好馬鋼汽車板客戶的銷售服務工作，提升客戶滿意度，維護馬鋼汽車板產品的市場品牌，提高市場占有率。

汽車板銷售客戶經理：銷售公司專職銷售人員，是各個銷售小組的組長，主要負責識別和傳遞客戶需求，具體協調用戶訂單在組產、交貨期、產品質量、產品異議等內外部協調和市場信息的反饋，為客戶提供優質、高效、個性化、精細化的服務。

生產支持人員：鋼軋生產廠專職生產人員，定向支持某一個或幾個銷售客戶經理，為相應的汽車終端廠提供訂單識別、產品交貨、質量、標準、包裝等服務，滿足汽車廠個性化要求。

技術研發支持人員：馬鋼技術中心專職技術研發人員，定向支持某一個或幾個銷售客戶經理，為相應的汽車終端廠提供新產品需求識別、技術條件編制、試生產、試摸跟蹤等服務。

3 馬鋼汽車板銷售服務流程

3.1汽車板銷售服務流程概述

目前馬鋼汽車板銷售服務流程，主要由以下八個部分組成：汽車廠識別、新產品推介、訂單組織與管理、產品交付、產品使用跟蹤、售后服務、信息收集和總結評價等。工作流程見圖1：

圖1 汽車板銷售服務流程

3.2汽車板銷售服務主要工作內容

顧客識別：了解汽車廠的基本情況，掌握廠家的鋼材使用情況，供貨鋼廠情況，以及對馬鋼的個性化要求等，建立《客戶基本情況檔案》和《客戶產品品質檔案》

新產品推介：依據公司新產品開發計劃及客戶需求，識別新產品市場前景和預測效益。對具有開發前景的新產品，完成對新產品的識別，將新產品屬性報告研發小組，并組織好后續試模、現場服務、技術文件匯總等工作。

訂單組織與管理：包括月度訂單組織和訂單管理工作。爭取從汽車廠拿到較大的訂單量和較好的品種結構，為公司生產經營創造良好條件。對汽車廠已報的訂單，仔細整理分析，識別廠家個性化需求。

訂單交付：重點跟蹤有交貨期要求的訂單，關注汽車廠的生產情況、原料庫存情況，確保馬鋼的生產交貨進度與汽車廠的材料需求進度相匹配。產品交付不及時，不能滿足客戶正常生產要求，銷售服務小組可對生產廠提出整改措施。

產品使用跟蹤：銷售服務小組跟蹤汽車廠使用馬鋼產品的情況，尤其關注重點車型(機型)、零件、品種規格的使用情況。產品跟蹤可分為常規產品跟蹤和新產品跟蹤。

售后服務：售后服務主要包括技術服務、質量異議處理和商務服務等。其中質量異議處理須嚴格按照《馬鋼質量異議處理流程》執行。

信息收集：銷售服務小組在工作過程中需不斷收集關于客戶、產品品質等信息，完善《馬鋼客戶基本情況檔案》、《馬鋼客戶產品品質檔案》。另外銷售服務小組還需要按照公司的布置，定期完成競爭對手情況調查和市場信息調查。

月度工作評價：銷售服務小組每月總結分析對汽車廠的服務績效，分析馬鋼相關部門在營銷服務中的表現，提出整改建議。

4 該模式的創新之處

由于該模式集中了產銷研等優勢資源，可以集中力量為用戶提供銷售服務，提高了顧客滿意度。當前汽車板產品同質化競爭日趨白熱化，汽車廠家的特殊化、個性化要求越來越高，銷售服務壓力明顯增加。而銷售部門在選擇傳遞壓力的時候，也遇到來自生產、技術、檢測、管理部門的阻礙，內部矛盾重重。馬鋼在這個時候大膽選擇了推進處這個具有跨部門管理權限的實體組織架構，統一協調管理，化解相關單位之間的矛盾，對內整合資源，對外快速響應，提高了工作效率和水平。總結起來，主要具有兩方面的創新。

一是采取了實體組織架構。馬鋼之前也采取過柔性的組織來推動汽車板產品的銷售服務工作，如產銷研團隊、行業經理團隊等，但無法有效化解企業內部各單元的矛盾，實體組織可以克服這一缺陷。二是整合了研發、生產、銷售等三大主要部門。用戶最為關注產品的質量、交期和服務等三大指標，而涉及這些指標的主要責任單位被整合進一個機構，可以集中力量為用戶提供服務。

5 對現有銷售服務模式的改進措施

結合當前汽車板銷售服務模式的優缺點，建議馬鋼從以下幾個方面改進工作。

5.1進一步改造汽車板產品營銷服務機構

目前成立的汽車板推進處組織機構依然是臨時的工作組織，在現有正常管理流程之外運行，自身管理權限難免受到質疑。因此建議將汽車板推進處變革為汽車板產品部，成為公司常設的管理機構，明確管理流程和權限，并能與其他產品區分開來，從法理角度賦予該組織必要的責權利。新成立的汽車板產品部，下設銷售、研發、客戶服務三個專業部室，注重與用戶、市場的對接。原訂單管理部職能轉移至原單位(或正在籌劃中的制造部)，但保留訂單兌現的考核權限。

5.2提升汽車板產品營銷服務機構的管理地位

將汽車板定位為公司級戰略性產品，由股份公司副總級別兼任汽車板營銷服務機構的負責人，提高部門話語權，有利于資源調配和指令下達。日常事務負責人可以由技術或銷售管理者擔任，強化開拓市場力度。

5.3轉變工作重心

改變工作圍繞生產轉的經營理念，一切以市場為導向、以顧客為焦點，提高馬鋼營銷服務水平。必須花大力氣投入人力財力培育自己的汽車板用戶，進軍合資品牌，瞄準高檔品牌。集合公司上下優勢資源，選定一家合資品牌汽車制造廠為突破口，成功實現產品認證，快速扭轉馬鋼汽車板定位于低檔國產轎車的市場形象，提高品牌地位。實現突破以后再以點帶面，穩步開拓大眾、本田、福特、現代等中高檔轎車市場，打造穩定的供應鏈。

5.4關注質量、交期關鍵指標

汽車板營銷服務要以產品質量和交貨期保證為核心工作內容，嚴格執行16949貫標文件。穩定產品質量，縮小產品性能波動范圍，為用戶提供合格的產品，是開拓市場的基本條件。在此基礎上，還要確保產品按時交貨，即滿足用戶的訂單交貨期，增強用戶選用馬鋼產品的信心，鞏固雙方戰略合作關系。

6 結語

在近幾年的市場開發和培育中，馬鋼形成了有自己特色的汽車板銷售服務模式，促進了汽車板產品銷售服務。但隨著市場競爭日趨激烈，馬鋼汽車板市場挑戰也越來越大。希望馬鋼繼續加大對汽車板的投入，以高瞻遠矚的眼光和破釜沉舟的勇氣，將馬鋼汽車板產品推向更高的層次。

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Sales and Service of Masteel’s Products for Automobile Sales Department of Maanshan Iron & Steel Company LTD.

YANG Hui, YANG Jun

This paper summarizes experiences of the Masteel in car-steel plate marketing services in recent years, analysis the characteristics and requirements of this special products, and how to improve the sales and market share of this products.

Masteel, steel plate for automobile, sales and service

2014-08-21

楊輝(1984-)，男，馬鋼股份有限公司銷售公司，工程技術人員。

F406.69

B

1672-9994(2014)04-0059-03