江蘇鐵通以團員青年為主力推動服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平“雙提升”

在 2014年“3·15”“國際消費者權(quán)益日”來臨之際，江蘇鐵通在全省范圍內(nèi)開展了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平“雙提升”活動。以團員青年為主力，以青年文明號為載體，組織13個地市分公司立足自身，發(fā)揮特色，開展了形式多樣的系列活動。

鐵通南京分公司開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)重守承諾”活動，要求所有客服人員簽訂承諾書，加強對工單生成、審核及派發(fā)流程的規(guī)范。對反復(fù)申訴超過3次故障的工單進(jìn)行統(tǒng)計，并注明該用戶的情況，以便分局做好故障排出和解釋工作，避免越級投訴。分公司現(xiàn)場受理用戶投訴，宣傳鐵通網(wǎng)廳業(yè)務(wù)，與用戶零距離接觸，為用戶解決問題，得到了用戶的好評；鐵通徐州分公司開展了“三多服務(wù)”活動，即接待顧客時做到“多一句問候，多一點微笑，多一些解釋”，用實際行動溫暖顧客。分公司還組織客戶服務(wù)中心、設(shè)備維護中心和集團客戶部分別開展“解投訴、化怨氣、暖人心”、“網(wǎng)優(yōu)提質(zhì)，網(wǎng)速達(dá)標(biāo)”和“專線比拼顯身手”活動，努力提升用戶感知，遏制越級投訴；鐵通南通分公司針對集團客戶固話和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量加強了回訪，圍繞“以質(zhì)量為核心，盡工作責(zé)任心，讓客戶感貼心”三個要點，積極開展公益日活動；鐵通連云港分公司一是進(jìn)一步提高員工服務(wù)質(zhì)量意識，樹立誠信理念，全面提高服務(wù)人員的素質(zhì)和整體服務(wù)水平。二是繼續(xù)開展“百日無出省越級投訴”活動，加強對分局的超時工單考核。堅持抓好“日統(tǒng)計”、“周小結(jié)”、“月考核”三方面工作。三是落實親情回訪，確保回訪質(zhì)量，做好回訪信息的收集、分析和反饋。四是積極開展網(wǎng)上營業(yè)廳推廣工作，滿足用戶充值續(xù)費等方面需求；五是強化首問負(fù)責(zé)制，重視處理投訴的技巧和方式。六是強化“大客服”意識，各部門加強溝通協(xié)作，共同做好客戶服務(wù)工作，提高用戶滿意度；鐵通鹽城分公司認(rèn)真規(guī)范各類客戶服務(wù)協(xié)議，嚴(yán)格落實首問負(fù)責(zé)制，努力維護和提升鐵通形象。無錫、常州、連云港、淮安、揚州、鎮(zhèn)江、泰州、宿遷等地的鐵通分公司也組織開展了特色活動。

省內(nèi)各地的鐵通青年文明號集體也紛紛開展了“雙提升”活動，成為活動中一抹亮麗色彩。比如:鐵通南京分公司青年文明號集體統(tǒng)一懸掛活動橫幅，公開進(jìn)行信用公約宣誓，團員青年們以鏗鏘有力的誓言承諾“誠信為本、有諾必踐、恪盡職守，率先垂范”。活動當(dāng)天，營業(yè)廳的團員青年，以“微笑、熱情、周到”迎接每一位用戶，提供賓至如歸的服務(wù)；鐵通無錫分公司的中國鐵通青年文明號單位北塘分局、江蘇鐵通青年文明號創(chuàng)建單位蠡園分局分別開展了以“誠信為本，有諾必踐，恪盡職守，率先垂范”為主要內(nèi)容的青年文明號信用公約宣誓活動，以及小區(qū)宣傳、客戶回訪等，努力踐行服務(wù)承諾，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；鐵通鹽城分公司青年文明號大豐分局服務(wù)“3·15”春情洋溢。在“3·15”當(dāng)日組織團員青年在大豐市區(qū)較為繁華地段樹立拱門，擺攤設(shè)點，張掛“3·15中國鐵通青年文明號統(tǒng)一行動日”橫幅，積極宣傳，營造氣氛，吸引了眾多市民。團員青年們用熱情的笑容迎接前來咨詢和辦理業(yè)務(wù)的每一位消費者，給他們送上了春天的問候和節(jié)日的祝福，拉近了鐵通與消費者的距離；鐵通鎮(zhèn)江分公司團員青年在人流密集區(qū)隨機向市民贈送長途電話卡，給小朋友送上氣球等小禮品，營造了良好的互動氛圍；鐵通無錫分公司以“規(guī)范服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意服務(wù)”為主題，成立青年文明號突擊小隊，在社區(qū)建立營銷服務(wù)點，向廣大市民發(fā)放宣傳單，介紹鐵通固話、寬帶等各類業(yè)務(wù)，并積極向用戶宣傳市話詳單查詢、網(wǎng)上營業(yè)廳等特色服務(wù)，受到用戶青睞。