基于優質服務的內科病房管理模式創新

江西省新余市中醫院，江西 新余 338000

基于優質服務的內科病房管理模式創新

廖素梅

江西省新余市中醫院，江西 新余 338000

目的研究基于優質服務下的內科病房管理模式創新成效。方法選取2013年2月到2014年2月本院收治的206例內科患者作為觀察對象，堅持優質服務理念，對患者實施創新的內科病房管理模式，并與實施前進行比較。結果管理模式創新實施后，病區護理滿意度、責任護士知曉率、病房管理考核合格率顯著高于實施前，管理模式創新實施后投訴率、醫療糾紛率顯著低于實施前，差異顯著，具有統計學意義(P<0.05)。結論基于優質服務下，進行創新內科病房管理模式，有利于提高管理水平，降低投訴率、醫療糾紛率，提高患者滿意程度。

優質服務；內科病房管理；管理模式

在長期的管理實踐中，不斷創新病房管理模式，優化整合人力資源，有利于提高患者對醫療服務的滿意率[1]。為了分析基于優質服務下的內科病房管理模式創新成效，本院對收治的206例內科患者提供優質服務，實施創新內科病房管理模式，現將結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2013年2月到2014年2月我院心內科收治的206例患者作為觀察對象，其中男性患者104例，女性患者102例，年齡在35～84歲之間，平均年齡為(54.52±5.52)歲。心內科護理人員共14名，主管護師4名，護師有6名，護士4名。同時隨機選取我院心內科實施創新管理模式前的206例患者作為對照，其中男性患者100例，女性患者106例，年齡在34～85歲之間，平均年齡為(54.36±5.44)歲。

1.2 方法

1.2.1 構建護士分層級管理模式 在護士長的全面指導下，嚴格遵循衛生部門的標準，根據本科室實際情況，制定病房管理標準的考核制度。設立專業的優質的病房管理工作小組，主要由護士長、責任組長、責任護士組成，實行護士長領導下負責制分層管理模式[2]，加強各個部門之間的配合程度，定期組織各級病區護理人員召開會議，總結護理工作情況。

1.2.2 護理文書管理模塊 在創新內科病房管理模式中，重新調整制訂崗位職責，制定符合內科病房管理的護理文書范本，認真書寫護理記錄、護理評估單、交班報告。針對護理文書中出現的問題，采取及時的糾正對策。同時，指導科室理人員進行護理文書書寫培訓，定期進行考核等。

1.2.3 科研教學管理模塊 病房管理人員制定規范化培訓及崗位輪轉，組織實習護士帶教工作，根據不同科室護士工作年資，選擇規范化培訓措施，使每位管理人員都可以對病房管理工作職責和流程做到了如指掌。同時，充分利用院報、網站、櫥窗、召開會議等方式，對各項管理工作制度的落實情況進行全方位的管理，及時消除存在的管理隱患。

1.2.4 以“優質護理服務”為載體，促進病房管理工作 建立科室、各級質控員、護理管理者的三級護理質控模式[3]，定期檢查各項標準的落實，持續改進病房管理質量。病房管理人員妥善管理藥品及特殊藥物。在患者剛住院時，全面為患者介紹住院環境，為其安排床位，組織患者進行健康教育，增強患者對病房管理模式的理解和配合，保持清潔舒適的病房環境。針對住院病區情況，采取分時段封閉管理方式，促進病房的標準化建設。最后，落實物品外借制度、嚴格執行交接班制度、管理巡查制度等。同時，合理評估患者情況，從而制定個體化、針對性的病房管理方案。

1.2.5 落實PDCA質控循環管理工作 PDCA質控循環管理分為計劃階段、實施階段、檢查階段和總結階段。①計劃階段：在病房管理過程中，根據實際情況，及時調整護理計劃，直到達到預期制定的效果；②實施階段：定期組織全體管理人員召開會議，組織專業的質量管理小組，介紹每一步護理工作程序，在護理服務工作考核中納入患者滿意度等，為受到表彰的護士，提供經濟上獎勵以及晉級評優機會等，充分調動工作人員的積極性；③檢查階段：質量管理小組可定期進行查房，詢問患者住院情況，并做好訪問記錄，每月進行考核專業管理知識，全面提高管理人員整體素質；④總結階段：護理質量管理可全面整合管理中出現的各種問題，向患者發放滿意評分調查表，總結出PDCA循環管理的優勢與存在的缺陷。

1.3 統計學方法 使用SPSS17.0統計分析，用百分比表示計數資料，采用χ2檢驗，P<0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

管理模式創新實施后，病區護理滿意度、責任護士知曉率、病房管理考核合格率顯著高于實施前，差異具有統計學意義(P<0.05)；管理模式創新實施后投訴率、醫療糾紛率顯著低于實施前，差異具有統計學意義(P<0.05)，具體見表1。

表1 管理模式創新實施前后效果對比[例(%)]

注：與實施前比較，*P<0.05。

3 討論

優質護理服務是將患者滿意程度、社會滿意度、政府滿意度作為實踐目標，優質護理服務的提出，有利于控制服務成本，簡化工作流程，為患者制定優質、安全的護理服務。基于優質護理服務理念，創新病房管理模式的優越性主要體現如下[4]：①在各個管理模板中有新老責任護士相互配合，進行負責其管轄模塊；②責任護士24h在位，確保了管理的延續性和無縫隙；③在臨床護理中采取PDCA循環管理，可構建和諧的護患關系，降低醫療糾紛事件發生率，提高患者對護理的滿意程度。本研究結果顯示，管理模式創新實施后，病區護理滿意率、責任護士知曉率、病房管理考核合格率顯著提高，投訴率、醫療糾紛率顯著下降，效果滿意。

綜上所述，基于優質護理服務理念下，進行創新內科病房管理模式，有利于提高管理水平，降低投訴率、醫療糾紛率，提高患者滿意程度。

[1] 彭冬梅， 盧小紅，楊靜華，等. 床邊工作制護理模式在消化內科病房中的應用[J]. 現代臨床護理，2012，5(21):62-64.

[2] 呂慧芬， 羅偉君. 持續質量改進管理法提高內科病房安全管理質量的研究[J]. 中醫藥管理雜志， 2013，11(12):1230-1232.

[3]曾春娥，魏建梅，熊晨悅. 提高住院患者滿意度的護理對策[J]. 實用臨床醫學，2011，12(7):21-24.

[4] 肖岷，王曉紅，胡艷玲,等. 基于優質護理服務的“病房管理年”活動實踐及體會[J]. 中國醫院管理，2013， 4(33):50-51.

廖素梅，女，本科，江西省新余市中醫院內科，主管護師。

R197.32

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1007-8517(2014)19-0131-02

2014.07.27)