高星級酒店創建職業化團隊的必要性及途徑

劉宏妍LIU Hong-yan；張玉鴻ZHANG Yu-hong

（①吉林農業大學中藥材學院，吉林130118；②吉林農業大學研究生學院，吉林130118）

0 引言

高星級酒店主要是指符合《中華人民共和國星級酒店評定標準》的四星級及以上的酒店，這些酒店不但能夠依托豪華的硬件為顧客提供優質的商務、休閑等服務，還是一個地區經濟發展水平的重要指標，部分飯店甚至成為很多地區的標志性建筑。進入新千年以后，我國經濟進入了高速發展時期，為我國酒店業的發展提供了廣闊的發展空間，但隨著外資酒店集團的強勢進入，在品牌、人才、市場等許多方面都給國內酒店帶來了巨大的發展壓力，尤其是高星級酒店所要迎接的挑戰更多，而解決所有問題的關鍵就是創建職業化的團隊，就像著名培訓專家余世維博士在《職業化團隊》一書中提出的論點——企業構建職業化團隊是企業基業長青的源動力。

1 高星級酒店職業化的內涵

高星級酒店的職業化具體來講包括以下四個方面的內容：

1.1 職業化的工作技能 職業化的工作技能主要指員工在知識、技能、觀念、思維、態度、心理上符合職業規范和標準，達到工作狀態的標準化、規范化和制度化，再把組織交代下來的任務，專業地完成到最佳，準確扮演好自己的工作角色，并且能夠找到自己職業生涯的發展路徑。

1.2 職業化的工作形象 職業化的工作形象包括酒店、個人兩個層次。個人的職業化形象就是能夠讓與自己合作的人和由自己提供服務的人產生信任感，簡單來講就是“像個做事的樣子”；酒店的職業化形象可以用CIS理論來理解，即CI=MI+BI+VI（企業形象識別=理念識別+行為識別+視覺識別）。

1.3 職業化的工作態度 國際酒店業奉行的座右銘“我們是為您提供服務的人，但我們不是您的仆人，我們是為紳士和淑女服務的紳士和淑女”就可以很好的闡述什么是職業化的工作態度，簡單來講就是用“心”去工作。

1.4 職業化的工作道德 職業化的工作道德是指酒店員工在職業生活中應遵循的基本道德，包括職業品德、職業紀律、專業勝任能力及職業責任等方面的總稱，屬于自律范圍，也是職業化的根本。

2 高星級酒店創建職業化團隊的必要性

2.1 職業化團隊是酒店不斷提高服務品質的平臺 工業企業的核心產品是以實物產品為主，可以通過改進生產設備、開發先進技術、培訓一線員工的技術技能來大幅度提高產品的質量水平，并且保持質量的穩定性。酒店業的核心產品是服務，影響服務水準的因素很多，這是因為服務的生產與消費是同時進行的，這使得質量控制變得很難操作，同時需求的波動也使服務高峰時間里的產品質量難以保持一致，而且服務人員與顧客之間的高度聯系意味著產品質量的均衡離不開服務技巧，也離不開交易的具體行為，如圖1所示，不同的服務人員為不同的顧客提供的服務、同一服務人員為不同的顧客提供的服務或不同的服務人員為同一顧客提供的服務通常難以保持一致，甚至是同一服務人員在不同時間為同一顧客提供的服務也很難保持完全一致[1]。所以如何對服務的變動性，以便對服務質量進行控制就成為了所有服務企業最為頭疼的難題，而創建一支職業化的員工團隊無疑就成為了解決這一難題的最有效方法。而且這支職業化的隊伍不但是酒店在保持住高水準服務的基礎上不斷提高服務品質、為顧客提供高附加值服務的平臺，也是高星級酒店區別于普通酒店和主要競爭對手的重要標志。

圖1 服務變動性的原因分析模型

2.2 職業化團隊是酒店不斷提高工作效率的動力 職業化團隊可以為酒店創造一種保持員工工作先進性、主動性的工作氛圍，能夠激勵團隊成員在積極、高效的完成工作任務的同時主動尋求更好的工作方法，更順暢的溝通方式，不斷提高工作效率，為酒店在“速度”上領先于競爭對手。

2.3 職業化團隊是酒店不斷強化核心競爭力的源泉酒店的核心競爭力是指酒店開發獨特產品、發展獨特服務和發明獨特營銷手段的能力，是使酒店保持持續競爭優勢的能力，而構成酒店核心競爭力框架的主體是就是一支職業化的團隊，他是幫助酒店強化核心競爭力的源泉。

2.4 職業化團隊是酒店塑造品牌的基礎 高星級酒店之間在硬件上的競爭已經隨著經濟的發展越來越淡化，而品牌的競爭逐漸成為競爭的主角，一個有生命力的品牌不但是吸引顧客注意力的法寶，更是酒店開拓市場、爭取投資、吸引人才的保障，而酒店塑造品牌的基礎就是由職業化的員工團隊。

2.5 職業化團隊是酒店維系顧客忠誠度的保障 從“服務價值鏈模型”可以看出，任何一位顧客對某酒店忠誠的前提是他在該酒店獲得了讓他滿意的服務，而“滿意的服務”只能由“滿意的員工”生產出來，什么樣的員工是滿意的？只有那些對自己的工作有信心的員工才會滿意，而這種信心并不是簡單的高工資就能激發出來的，它主要來源于工作上的認可，所以酒店如果不能夠建立一支職業化的團隊，將難以留住優質人才，進而影響服務水準的穩定，同時也就失去了顧客的忠誠度，最終難以保持較高的利潤水平。

2.6 職業化團隊是酒店人力資本升值的加速器 高星級酒店是非常典型的在大規模資本投資基礎上的勞動密集型企業，所以一家酒店建成后，成本的壓力主要集中在固定成本的回收和大量的人工成本上，酒店在日常經營中壓低員工工資絕對不是降低人工成本的理智選擇，所以提高員工的“使用效率”，即加快酒店人力資本升值就成為了高星級酒店必須思考的課題，也是競爭制勝的關鍵因素之一。酒店的人力資本升值主要變現在三個層次上，首先是員工能夠做好工作，然后是員工的工作能力不斷提高，最后是員工職業生涯的發展，所以創建一支職業化的團隊就成為了酒店人力資本升值的加速器。

3 高星級酒店創建職業化團隊的途徑

3.1 塑造職業化的企業文化 任何一家高星級酒店的企業文化都是酒店在長期的實踐活動中所形成的并且為全體成員共同認可和遵循的具有本酒店特色的價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等文化現象。企業文化主要任務就是增強酒店的群體凝聚力，是酒店長遠發展、吸收投資、維系顧客的基礎，也是員工進行自我約束和自主發展的動力，所以酒店要想創建一支職業化的團隊首先要對原有的企業文化進行變革，重新塑造職業化的企業文化，激發員工從價值觀念上深入地理解服務和職業化的內涵，繼而在行為準則、行為方式、團隊意識、思維方式、工作作風、心理預期和團體歸屬感上逐漸做到職業化。

3.2 打造職業化的管理平臺 被評為“中國職業化培訓第一人”的李宏飛女士在她的《職業化——21世紀第一競爭力》一書中，把職業化系統地分為個人職業化、團隊職業化和管理職業化，其中管理職業化是前兩者成功實現的保障，所以酒店在塑造職業化的企業文化的時候必須同時進行組織結構的變革和管理制度以及職位說明書的修訂，構造一個職業化的管理平臺，為創建職業化團隊提供組織上的保障。

3.3 制定職業化的工作標準 創建職業化團隊，必須結合企業文化變革和組織結構變革重新制定符合市場發展需求、酒店長期戰略目標以及酒店行業表現的職業化的工作標準。因為工作標準不但向員工傳達了組織對他的期望，為員工自主開展工作提供指導、指明工作方向的同時也為酒店進行績效評價、開展培訓等工作提供了依據。更為重要的是酒店所制定的工作標準更向客戶表明了自己的志向，以及為其提供高水準服務的決心。

3.4 重新梳理酒店的服務流程 酒店要想維系忠誠的顧客就必須不斷地為他們創造高于競爭對手的附加價值，著名的價值等式Value=Function/Cost向酒店表明企業增加價值的途徑主要有四條：第一，C不變，F增加；第二，C降低，F不變；第三，C增加，F增加的比C多；第四，C降低，F增加。所以酒店必須以職業化的眼光從整體上重新梳理所有的服務流程列出酒店所有產出價值活動的環節，列出重點，審核哪些環節要增加、哪些環節該減少、哪些環節該去除、哪些環節該合并、哪些環節該重組、哪些環節該優化，以此找到價值的增長點和成本的降低點。在梳理的過程中要注意以下幾點：

第一，最好所有的價值活動都能得到持續改良。改良的方向有三個重點：為酒店創造價值、使酒店降低成本、提高客戶的滿意度；第二，流程再造是看酒店整體的范圍而不是看局部；第三，流程再造一定要從職業化的角度以客戶為中心而不能夠以酒店自身為中心；第四，流程再造的最終目的是有助于酒店的職業化團隊開展工作，以實現酒店的戰略目標。

3.5 選擇合適的團隊成員 職業化團隊的成員有兩個層次，一是團隊的管理者，他們是團隊的核心；二是團隊中的被管理者，他們是團隊的基礎。很多酒店在構建職業化團隊的時候犯的最大錯誤就是只重視基層員工和基層管理者的職業化管理，而忽視了中高層管理者的職業化管理，使得酒店在市場競爭中最終走向失敗，所以職業化團隊的構建應該是全方位的，所有的人員都必須被考核是否適合成為職業化團隊中的一員。高星級酒店在選擇團隊成員時主要從以下幾個方面進行：

首先，高層管理者的選擇。高層管理者的人選在很大程度上決定了酒店未來的發展方向，所以高星級酒店在激烈的競爭中若想保持住發展優勢就必須在人選上進行嚴格的篩選。西方管理學將管理者的技能分為三個層次：技術技能、關系技能以及概念技能，其中概念技能是高層管理者的核心技能，由此決定了高層管理者在職業化團隊中承擔的角色是應該戰略角色，即趨勢的掌握者、方向的確定者、模式的創新者、組織的設計者、權責的制定者、利益的平衡者、變革的推動者、資源的整合者、團隊的建立者以及企業文化的鑄造者[2]，以上這些角色也是衡量酒店高層是否職業化的重要依據。

其次，中層管理者的選擇。中層管理者在酒店中承擔的是承上啟下的角色，對上要理解并貫徹高層管理者的戰略意圖，對下要成為本部門的團隊創造者和領導者，所以中層管理者是酒店的中流砥柱，必須均衡的掌握管理者必須具備的三大技能。

再次，基層管理者的人選。在管理者必須掌握的三大技能中，基層管理者主要掌握的是技術技能，因為基層管理者承擔的工作主要是基礎的、具體的工作，尤其是在高星級飯店中，基層管理者必須成為自己所屬部門內業務的專家，帶領基層員工直接對客服務，在為基層員工做出表率的同時需要合理安排本團隊的工作任務，并帶動基層員工逐步走向職業化，所以基層管理者是否職業化在很大程度上決定了酒店服務質量的高低，是酒店職業化團隊的基石。

最后，基層員工的選擇。我國高星級酒店的基層工作崗位有幾個明顯特征：收入相對較低，使得大城市酒店的員工生活壓力較大；在性別上，女性員工居多；在年齡上，年輕人居多；在工作性質上，很多酒店為了降低勞動成本和彌補勞動力的不足使用了大量的小時工、季節工和實習生，正式員工的比例較低等等，所以相對其他行業而言，酒店業員工的流動率明顯偏高，而較高的流動率不但不利于酒店保持服務水準，也不利于酒店實現長期的戰略目標，所以高星級酒店在構建職業化團隊選擇基層員工的時候必須在適當提升員工待遇的基礎上把好招聘關，在能力、興趣、性格、志向、特長等方面挑選最合適的員工。

3.6 站在其他戰略相關利益體的角度審核酒店的職業化 最后，酒店創建的職業化團隊是否真的做到了職業化不是由酒店站在自己的角度上認定的，而是必須站在戰略相關利益體的角度考核酒店的是否真的做到了職業化。高星級酒店的戰略相關利益體是指那些在酒店發展過程中，能夠對酒店經營活動產生重大影響的團體或個人。主要從以下幾方面進行審核：

第一，酒店的員工對自己的酒店是否滿意；第二，酒店現在的表現能否在滿足現有投資者的基礎上吸引更多的潛在投資者；第三，酒店在需要大量資金支持的時候能否取得金融機構的信任獲得充足的資金；第四，酒店是否承擔了足夠的社會責任，在做政府公關時為自己爭取到有利的政策；第五，酒店在遇到經營困難的時候能否有效借鑒管理咨詢公司的意見；第六，酒店的供應商是否認同酒店已經是一個優秀的職業化團隊；第七，酒店的客戶是否認同酒店提供的服務是職業化的服務；第八，酒店的競爭對手是否把本酒店作為學習的榜樣或者是令人尊敬的對手；第九，酒店是否為所屬的相關產業協會和工會做出了應有的貢獻；第十，在消費者協會、環保團體、媒體等團體的眼中，酒店是否是一個職業化的企業，為社會的發展做出了盡可能多的貢獻。

[1]菲利普·科特勒（Philip Kotler）.旅游市場營銷（第四版）[M].謝彥君譯.大連：東北財經大學出版社，2006：28-29.

[2]莫少昆.企業戰略決策——如何建立競爭優勢[M].北京：東方出版社，2007：253-255.

[3]王晶瑩.星級酒店員工培訓問題研究[J].內蒙古科技與經濟，2011(05).