“蘭州發布”在突發事件中的輿情應對透析

張斌

摘要：本文以中共蘭州市委外宣辦、蘭州市人民政府新聞辦官方微博——“蘭州發布”在“4·11自來水苯含量超標”事件中所發微博為研究對象，主要采取數據統計和文本分析的方法，試圖從政務微博的內容發布構成、發布頻率、發布效果以及是否與輿論態勢相符等要素，來評估該政務微博在此突發事件中的輿情應對策略，進行利弊分析，以期能夠以實證分析的方式為此類事件的官方發布提供建議。

關鍵詞：突發事件；政務微博；輿情應對

中圖分類號：G206文獻標識碼：A 文章編號：1672-8122（2014）09-0024-02

2007年11月1日起施行的《中華人民共和國突發事件應對法》的規定，突發事件，是指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。童兵教授指出，這些對社會公眾有直接影響或與公共社會有廣泛聯系的突發事件謂之突發公共事件[1]。這一概念有以下幾點：“突發”意味著事件在發生時沒有預見性或者預見性不明朗，發生時間不確定。“公共”強調事件的相關性主體是廣大群眾，并且與他們的利益直接相關。此次發生在蘭州的“4·10自來水苯含量超標”事件具有如上所述的典型特征，其表現為：事發突然、影響范圍大、利益涉及面廣，同時引起了部分恐慌。2014年4月11日經由媒體報道后，該事件迅速發酵，成為輿論關注的熱點。該市于4月11日16時左右，召開新聞發布會通報相關信息。

隨著社會變革的突飛猛進，環境問題、教育問題、醫療問題、腐敗問題以及各種利益階層在流動中出現的諸多不穩定因素經常會導致此類突發事件，這不僅對普通民眾的生活造成困擾，也對政府的應急處置提出了新要求。而新媒體的極大發展和膨脹給現代領導者也帶來新的挑戰，使其面對的輿論壓力日益增加。近年來影響力突飛猛進的微博，成為民間話語場域的主流媒體代表，并且與傳統媒體構成的官方話語場域形成對峙。微博以其強大的互動交流性、受眾的草根性、移動終端的便捷性、信息發布的無時滯性成為傳統媒體的強大對手。話語的流動呈現出了新的特征：微博爆料形成輿論場，傳統媒體跟進進行深度解析，政府部門迫于壓力采取措施。

一、“蘭州發布”微博文本內容及數據分析

通過對“蘭州發布”有關此事件的微博進行統計，時間截取2014年4月11日15︰38分到4月22日16︰19分，共計有76條微博。對這76條微博以進行編碼后如表1所示：

1.發布內容比例較為合理，但信息內容不詳，措辭欠佳。由如表1所示，“蘭州發布”微博內容共涉及五個方面，其中數據監測所占比例最高，達到了56.48%。該事件涉及到了敏感的水污染事件，因此，及時的水體監測數據是受眾關注的焦點，同時也是傳統媒體關注的焦點。其次，受眾關注的焦點是相關事件的最新消息通報，為什么會發生水污染、發生在哪些區域、搶修什么時候開始、何時恢復正常供水等均是重要信息。但是“蘭州發布”僅僅涉及了上述的幾個問題，且對重要問題和關鍵要點并未作出突出提示，比如涉及事件定性的微博內容如：受污染的區域不是四個，而只是兩個；比如受眾最關注的恢復供水時間等問題。同時在微博內容上語焉不詳，以專業術語如“自流溝”“一廠至二廠南線輸水管道”通報，語言艱澀難懂，受眾在解碼時存在誤讀與障礙，該特征在第一條微博就有所體現。再者，對于政府具體舉措的微博內容也是原文照搬，并且措辭欠佳。正如有網友微博回復稱“水污染成為夸領導的好契機。”受眾此時需要了解的事實是何時何人何種方法以及舉措的內容，而不是諸如“及時”“緊急”以及某某官員等字眼。再者，辟謠微博內容略顯不足，只占到了2.63%。在重大突發事件發生時，由謠言所造成的次生災害代價有時可能高于災害本身。 “蘭州發布”僅有的兩條辟謠微博明顯不足，且停留在事件發生的中期。而這種辟謠從一開始就應該進行，并且在后期更要加強，預防謠言的再次來襲。最后，微博內容對于有毒物質的科學常識未有涉及，對市民具體的應對舉措講解不夠，安撫性話語未見。缺乏訴諸感性的民意安撫，這可能會在平息民意的策略上失去平衡。

2.發布頻率符合事態進程，后期跟進不夠，數據解釋仍顯匱乏。4月11日到13日中午，微博數量多，且經歷了增長和降低的過程，這符合事態的進展。在初始階段受眾急需信息來進行自我決策，且官方要求每兩小時監測一次，這樣數據發布內容會居多，抬高微博數量，隨著事態進展，這一需求逐漸減弱，同時官方要求檢測數據由每兩小時一次變為每天一次，這樣微博量處在降低過程。但是，這一降低過程不應是迅速降低，而應該是一個逐漸的過程。在后期，尤其是14日之后的微博發布內容過少，甚至出現16日和18日未有微博內容，這顯然是不恰當的作法。然而，人民網輿情檢測數據顯示[2]，14日、15日、16日的媒體關注度仍然處在高位，甚至14、15兩日的關注度超越了事件開端的11日。該微博失去了平息事端的主動性以及事后的反思，這是此次發布過程中的巨大失誤。再者，對數據只是簡單的告知，并未進行系統的分析和比較。在前期的數據發布中，只是簡單的羅列數據，中后期才逐漸開始進行數據的比較和分析，并且以國家標準作為參考，但是，數據分析后也沒有明確的解釋和結論，仍需受眾自己的解讀。從受眾解碼的層面看，受眾沒有足夠時間來核實和解析數據，這種發布的直接效果會大大降低。

3.微博影響力弱，全程無互動，忽視受眾意見及訴求。

“蘭州發布”關注22人，有粉絲24萬之多，但影響力不高。從轉發和評論數量來看，只有四篇微博的轉發和評論數總和在1000條以上，其余數量均在500以內，且多數微博評論和轉發僅為個位數。首先，這與微博的自我建設有關。在此次事件發生之前，“蘭州發布”的微博數量不多，頻率不穩定，有時更新中斷情況，用戶粘性不高。其次，微博全程無互動，對于受眾評論未有回復，忽視受眾意見及訴求。人民網輿情檢測室在對網友觀點傾向性抽樣調查[2]顯示中，選項“對相關責任人要嚴厲問責”、“政府公信力遭受沖擊”、“反對外國企業管理中國自來水公司”“不少城市存在居民用水問題”等最受關注，而該官方微博對這些觀點的解析少之又少。

二、思考及建議

為了適應媒介發展和社會變革，政府部門早已經開始進行微博試水，搶占輿論場的主導地位。2014年4月8日，國家行政學院電子政務研究中心在京發布了《2013年中國政務微博客評估報告》?報告顯示，截至2013年12月31日，新浪網?騰訊網?人民網?新華網4家微博客網站上經過認證的黨政機構微博客和黨政干部微博客共有政務微博客賬號258737個，較2012年相比，增長率為46.42%[3]?

除了數量龐大，政務微博本身也借用微博所具有的特點，以其快速發布超越傳統媒體。從“黃金24小時”的危機處理模式，到“黃金4小時”的危機預警機制。只有搶在謠言大范圍擴散之前，才有可能將突發事件的危害降低到最小程度。對于，“蘭州發布”來說，其微博通報的時間限制基本符合要求，降低了不良信息擴散的可能性，基本轉“危”為“機”。而要切實提高政務微博傳播效果，官方有很多方面亟待解決。

1.擴大微博影響力，提高用戶粘性。以“蘭州發布”來看，在此事件發布之前的微博就遭遇無人評論和轉發的窘境，這也是大多數政務微博面臨的尷尬境地。其原因主要在于微博內容照本宣科，主要是以告知的態度進行信息發布，缺少政策的深入解讀。而在傳播形式上，克服話語僵硬趨勢，可以適當使用網絡用語，同時，豐富話題內容，并可以用“##”等符號對話題進行標注，形成品牌效應，對重要內容作出重要提示，可以使用“置頂”功能。在用戶互動上，及時回復留言和私信內容，進行相關內容的分類和整理，可單獨回答，也可集中回復。在重要議題的參與上，政務微博要跨越地區限制，對近期的輿論焦點適當發聲，充分融入到輿論場中，提高存在感。

2.提高欠發達地區微博管理者的媒介素養和危機處理技巧。在媒介研究領域，普遍被使用的媒介素養定義源于1992年美國“阿斯彭媒介素養領袖會議”，該會議將媒介素養定義為“近用、分析、評判和創作媒介的能力[4]。只有接近信息，才能有分析的可能，在分析時才能做出評判和再次的媒介創作，這不僅是對處于媒介環境下普通受眾的要求，更是每一個切實處理突發危機事件的管理者所需具備的能力。在美國有舊金山的“媒介素養教育方略”、洛杉磯有“媒介素養教育中心”等傳媒教育組織，它們定期研討傳媒教育的問題。而我國也開始逐漸關注相關從業人員的媒介教育及媒介素養培育項目。介于我國經濟發展狀況不同，這種培養也存在地域方面的“知識鴻溝”。發達地區的媒介發展趨勢及媒介素養明顯高于欠發達地區，而欠發達地區也是突發事件比較集中爆發的區域，因此，加強該地區微博管理者的媒介素養至關重要。

3.完善公關體制建設，微博發布者和事件當事人要進行良好協調溝通。從嚴格意義上講，官方微博發布者并非事件的首要發布人，這些內容往往經過“把關人”之后，才傳到微博管理者手中。為避免信息傳達過程中的異化，微博發布者在條件允許時，遇到重大突發事件時有必要和事件當事人進行溝通，這里的當事人既包括上層主管領導，也包括事件主要責任人，還包括各階層的輿論領袖。溝通包含訪談、參與新聞發布會、會后討論等多種形式。但由于突發事件往往是敏感事件，因此這些舉措必須在政策和法律的約束內進行，切不可逾越法律。以“蘭州發布”為例，其發布內容在意見的呈現和反饋中出現嚴重的斷層，直接影響到傳播效果。

參考文獻：

[1] 童兵.突發公共事件的信息公開與傳媒的宣泄功能[J].南京社會科學，2009（8）.

[2] 甘肅蘭州自來水苯含量超標事件輿情分析[EB/OL].人民網，2014-04-24.

[3] 2013年中國政務微博客評估報告[R].國家行政學院電子政務研究中心，2013.

[4] 張艷秋.理解媒介素養：起源、范式與路徑[M].北京：人民出版社，2012.

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