綜合干預措施對兒科護患關系的影響

程 紅

（河南省中醫院小兒腦病康復科，河南 鄭州 450002）

患者流動快，患兒病情變化較快是兒科病房顯著的特點，因此兒科護理工作繁重，患兒年齡偏小，缺乏足夠的認知能力，獨立生活能力較差，加之患兒家長因過分擔心患兒，易產生焦慮、恐懼等情緒，容易將這些情緒轉移至對護理工作的不滿和挑剔，因此兒科是投訴率較高的科室。我院兒科采用綜合干預措施，有效的改善了護患關系，報道如下。

1 資料與方法

我院兒科共有床位50張，平均住院日6.6 d，共有醫務人員7名，護理人員20名。基線調查：選取我院2012年1月至3月所有出院患者共634例，記錄患兒家長的投訴率，對家長開展問卷調查，了解患兒家長對護理人員的總體滿意度，以及護理工作中存在的問題，分析產生這些問題的原因，提出針對性改進措施。實施階段：2012年4月開始將針對性的改進措施應用到實際工作中去，選取2012年7月至9月所有出院患者595例，對患兒家長開展相同問卷調查，了解總體滿意度及投訴率的變化。

2 綜合改進措施

2.1 實行風險管理措施

由資深護士、護士長等經驗豐富人員組成風險小組，對兒科存在的風險因素進行評估，并加以歸類和總結，定期對護理人員進行風險管理培訓，提高護理人員的風險認知意識。風險管理的主要內容包括：加強法律法規和的學習，就導致醫患糾紛發生的典型病例討論和分析分析，提高護理人員風險事件把控能力；邀請它科專家定期開辦講座，對我科護理人員基本技能操作、護患溝通能力、藥學知識、臨床專業知識的培訓，以及心理課程使護理人員樹立以人為本的服務理念，培養護士樂觀、積極的工作心態；由風險管理小組依據不同患兒病情特征，不同階段兒童的發育情況、相關注意事項、異常表現印制相關小冊子向患兒及家屬發放，并開展針對性宣教，以提高安全監護效果；加強常用藥物及醫療器械管理，定期核對和維護，及時記錄和補充，保證其正常工作狀態。

2.2 實行人文護理

2.2.1 患兒心理護理

年齡較小的患兒幾乎無心理承受能力，合理的關愛、愛撫患兒，在撫摸患兒時動作輕柔，讓患兒有安全感，對于年齡稍大的兒童，在言語上多加鼓勵，讓患兒以良好的情緒接受治療，并進行積極評價患兒的行為，轉移患兒的注意力，轉移患兒焦躁的情緒，更好的配合治療。

2.2.2 環境護理

精心布置患兒所居住的病房，為患兒提供舒適、安靜的治療環境，在病床床頭放置氣球、漫畫等兒童喜愛的書籍和玩具，病房中電視機播放一些兒童喜愛的節目，病房走廊等兒童經常路過的環境中懸掛健康的卡通動物圖畫，使病房充滿童趣，舒緩兒童的不良情緒，在溫馨的環境中讓兒童保持愉快的心情接受治療。

2.3 對家長心理護理

與成人病房不同，家長是治療過程的第三方參與者，孩子生病，家長格外著急，加之來到醫院一個陌生的環境中，隨之而來會產生焦慮、恐懼、懷疑等各種異常心理，針對不同心理狀態的家長應采取不同的心理護理措施，使家長更好的配合治療。陌生環境和對疾病不了解引起的焦慮情緒，患者家長入院宣教時，詳細介紹醫院環境和病區設施，住院期間注意事項，介紹疾病的發病原因，一般治療方案，護理措施，以及住院期間的飲食和治療要求，消除陌生環境和不了解疾病引起的焦慮。一些患兒家長不清楚患兒的疾病預后，會產生恐懼心理，針對這些家長，護士應針對患兒的疾病可能發生的各種情況進行預先告知，使家長有心理準備，一旦出現不可預知的情況不會過于焦躁。對預后良好的疾病，多用鼓勵性的語言，讓家長看到治愈的希望；對預后差的，應用婉轉的語言，安慰家長，給以心理支持，使家長能夠正確面對疾病。由于網絡的快速發展，一些家長會在網絡查詢患兒的疾病及治療方案，由于與現有治療方案的差異，會產生懷疑心理，不配合治療，這種情況可向患兒家長解釋個體存在差異，書籍和網絡上上治療方案是針對多數人的一般治療，具體治療要因人而異，通過此類與患兒具體情況相同的治療方案的分析消除家長的懷疑。

3 結 果

3.1 影響護患關系的原因分析及發生率變化

從表1看出，采取綜合的干預措施后，患兒家長對護理人員的服務不滿意除藥學因素外，服務態度、護患溝通、工作效率、責任心、業務能力等方面都有顯著性差異，干預后各項不滿意率顯著降低，提示本研究采取的干預措施對改善兒科護患關系，構建和諧的護患環境具有積極意義。

表1 綜合干預前后護患關系影響因素發生率調查

3.2 投訴率及總體滿意度的變化

采取綜合干預措施前后，患兒家屬的投訴率明顯下降（P<0.01），總體滿意度兩組差異具有統計學意義（P<0.01）。見表2。

表2 干預前后投訴率及總體滿意度的變化

4 討 論

醫院護理管理系統中，風險管理是指對醫療過程中潛在或已出現的風險加以識別、處理，最大限度的降低由此導致的危害，確保患者權益及醫院、社會效益[1]。采用風險管理在兒科應用，可明顯提高護理人員綜合素質，為護理安全提供了強有力的保障，是確保兒科護理質量的基礎[2]。本研究結果驗證了上述結論。

隨著現代醫學的發展，護理工作的重心轉向“以患者為中心”的整體護理模式[3]，人文關懷是正是上述模式的基本要求[4]。人文護理包含心理護理、患者就醫環境護理、生活護理多方面內容。我院兒科將上述先進的理念引入病房，取得了良好的效果。

心理護理是兒科病房護理工作的重要組成部分[5,6]。通過對家長和患兒的心理護理，可以消除家長對醫護工作中存在的疑問，打消患兒家長焦慮、恐懼等情緒，讓患兒家長主動配合治療，使患兒易于接受治療，使治療和護理計劃得以順利執行，有利于患兒疾病的康復，同時也能幫助形成良好的良好心理素質，使護患間的關系更為融洽和密切，很好地促進了兒科開展護理工作的開展與進步。

[1] 張春花.兒科護理管理中風險管理的應用分析[J].中外醫學研究,2013,11(2):107-108.

[2] 馮曉英.兒科風險管理及防范對策[J].中國社區醫師(醫學專業半月刊),2009,11(19):244.

[3] 胡京梅.兒科整體護理中對患兒家長的心理護理[J].中外醫學研究,2012,10(35):90-91.

[4] 姜凌燕.人文護理在兒科病房應用的體會[J].中國婦幼衛生雜志,2013,7(1):65.

[5] 張淑梅.心理護理對兒科住院患兒的影響[J].中國保健營養,2013(6):1265.

[6] 付曉軍.兒科住院患兒家屬的心理健康狀況及護理[J].中國保健營養,2012(4):130-131.