電話回訪全程健康教育服務的效果分析

張美仙

（太倉市中醫醫院，江蘇 太倉 215400）

在當前社會環境下，醫患矛盾普遍存在，并且呈進一步加劇的趨勢，因此不斷改善醫療服務態度和方法，提高整體醫護質量，樹立良好的社會形象，是眾多醫院工作的關鍵所在[1]。雖然患者出院后，患者家屬及其他群體能夠提供關愛和護理，但由于醫學知識的欠缺，常常難以做到正確有效的護理。為了給患者提供人性化醫療服務，我院開展了對出院后患者進行電話回訪全程健康教育這一項服務。通過貫徹執行這項制度，可將健康教育由院內延伸到院外，同時有利于評價健康教育的效果[2]。通過貫徹執行這項制度，也拉近了醫患之間的距離，增進了醫患雙方對于彼此的尊重和理解，使出院患者也能有效獲得健康知識，從而改善了病情，提高了生活質量，獲得很好的效果，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選擇我院500例留有電話的出院患者，其中男性272例，女性228例，年齡20～75歲，平均年齡59.23歲，內科患者136例，外科患者147例，兒科73例，婦產科116例，五官及其他科室28例。

1.2 方法：對出院患者采用電話回訪的形式作全程健康教育。床位醫師在患者出院時發放該患者的“出院記錄”，內容有患者住院經過、出院情況、出院醫囑等，床位醫師負責與患者或其家屬談話，內容包括用藥醫囑、功能鍛煉、飲食指導、生活起居、休息期限、隨訪要求、注意事項、征求患者對醫療服務的意見等，并落實患者隨訪電話。科室內設立電話回訪情況記錄臺帳，存放“出院患者隨訪記錄”，床位醫師按時進行電話回訪，并及時記錄回訪情況和相應的措施。對所有住院患者出院1周內必須電話回訪1次，以后急性病及手術患者視康復情況而定回訪周期；慢性患者建立長期隨訪制度，至少1個月隨訪1次；特殊患者根據病情需要適當調整隨訪間期，做到及時掌握出院患者情況。

電話回訪時，首先應表明身份，向被訪者說明回訪服務的目的。以客觀、簡潔、有親和力的語言與患者溝通，詢問住院期間感受，了解出院后情況，耐心回答患者及其家屬提出的疑問，根據患者疾病類型對進行健康教育，如提醒患者按時服藥、注意休息、合理飲食、加強鍛煉，告知患者自我護理知識及預防疾病復發的知識、復查的時間及途徑，征求患者對醫院意見、建議和要求等[3]。本研究中隨訪周期為半年。

1.3 統計學處理：采用SPSS 17.0統計學軟件，回訪前后例數和率的比較采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有有統計學意義。

2 結 果

對階段內所有出院患者均進行了電話回訪，電話回訪率達到100%；對用藥知識表示了解的患者人數從電話回訪前的376例（75.2%）增加到回訪后的467例（93.4%）；糾正不正確飲食習慣的人數從電話回訪前的163例（32.6%）增加到回訪后的371例（74.2%）；進行康復鍛煉人數從電話回訪前的264例（52.8%）增加到回訪后的416例（83.2%）；經常感到焦慮不安的人數從電話回訪前的422例（84.4%）減少到回訪后的183例（36.6%）；對當前自身身體狀況感到基本滿意的人數從電話回訪前的133例（26.6%）增加到回訪后的397例（79.4%），差異均有統計學差異（均P＜0.01）。見表1。

表1 電話回訪前后患者遵醫性和生活質量對比[n（%）]

3 討 論

自從我院開展出院患者電話回訪全程教育服務工作以來，回訪率逐步得到提高，回訪質量不斷上升，受到出院患者普遍歡迎，取得了可喜的成績。

事實證明[4]，積極主動有效地開展健康教育活動，更好地提高服務質量，更加利于患者的全面康復，同時對于醫院提高服務質量和服務水平具有重要意義。電話回訪使醫療服務由院內拓展到院外，可從生理、心理等方面為患者提供連續性醫療服務，延長了患者接受醫療服務的時間，加強了醫患溝通，增強了患者對醫護人員的信任感，拉近了醫患之間的距離，有效緩解醫患矛盾[5]；電話回訪能使醫護人員及時了解患者出院后的身體狀況，傳輸正確的健康觀念和疾病知識，解決患者出院后碰到的種種問題，并能對患者的遵醫行為起到提醒督促的作用，使一些必要的預防保健措施和治療措施更容易得到落實執行，并且還能幫助患者進一步改變不良的生活方式，緩解心理壓力[6]。同時，由于這項工作以制度的形式落實到臨床各個科室，并且與獎懲方案掛鉤，因此對于醫院提高各臨床科室服務質量和服務水平也具有非常重要的意義。但電話回訪也存在一些缺點，如不能面對面與患者溝通，觀察其反應；部分患者聽力下降或表達能力欠缺，電話中表述不清[7]。本對500例出院患者進行電話回訪，及時掌握患者對于健康的需求及心理活動，了解出院后患者對于相關疾病知識的掌握情況及遵醫行為的變化，進行有的放矢的健康宣教。結果 對階段內所有出院患者均進行了電話回訪，電話回訪率達到100%；對用藥知識表示了解、糾正不正確飲食習慣、進行康復鍛煉、對當前自身身體狀況感到基本滿意等患者人數均相應增加，與電話回訪前比較，差異均有統計學意義（均P＜0.01）。因此，開展電話回訪全程健康教育服務是出院后患者獲得健康知識的有效途徑，對于提高患者遵醫行為和病情的改善均有重要作用，同時對于醫院提高服務質量和服務水平具有重要意義。

[1] 陳華君.電話回訪在優質護理服務中的效果分析[J].醫藥前沿,2014,36(17):20-21.

[2] 洪翠瓊,向紅霞,楊晚輝,等.電話回訪健康教育對提高PCI術后患者治療依從性的影響[J].齊魯護理雜志,2010,16(15):67-69.

[3] 隴文菊.電話回訪式健康教育對老年冠心病患者生活質量的影響[J].中國老年學雜志,2010,30(7):975-976.

[4] 徐裴,劉志敏,楊小林,等.醫院健康教育的發展及其模式探討[J].中國健康教育,2009,25(11):847-850.

[5] 陳麗容,曾艷,鐘琪.電話回訪在健康教育評價體系中的效果研究[J].中國醫藥指南,2011,9(32):233-234.

[6] 黃翠甜,莊紅花,袁淑玲,等.電話回訪式健康教育在腦卒中患者管理中的應用[J].護理實踐與研究,2011,8(24):125-127

[7] 朱小敏,劉亞紅,王玲,等.老年急性腦梗死患者出院后電話回訪式健康教育效果分析[J].現代臨床護理,2010,9(12):68-70.