我國農機制造廠家用戶服務系統現狀及發展趨勢

劉文志

一、現階段我國農機制造企業售后服務的狀況

根據對農機制造廠家用戶服務系統的調研，分以下幾方面說明現階段我國農機制造廠家售后維修服務的基本狀況：

1.用戶服務業務范圍

主要是三包期內服務，包括更換損壞件、排除故障、調整、向制造廠反饋信息等；除個別特約維修點外普遍沒有恢復性修理能力，沒有開展超保期維修業務；售前服務、租憑服務、舊機回收服務等也都尚未提到日程。整體上講，廠家的用戶服務業務工作尚處于最基本、最初級的業務領域之內。

2.農機制造廠家三包站的建立方式

農機制造廠家三包站的建立方式主要有如下幾種：廠家建立三包中心或三包站服務網；廠方派駐人員在農機公司建三包點；農機制造廠家自己建立三包組搞維修服務；廠家、農機公司與地方維修點結合建立特約維修站。

3.三包費結算方式

三包費結算方式主要有四種類型：單臺費用包干制；包干加獎勵制；實際費用結算制；混合結算制。

4.三包費比例

我國農機企業用于三包的費用占產品銷售收入的比例較小，在所調查的范圍內為0.1%～0.5%左右，大大低于發達國家的水平（1%～2%）。三包費比例的高低決定于企業實力，也反映企業對用戶服務重要性的認識。

二、我國制造廠家用戶服務系統不發達的原因分析

1.市場競爭機制不健全

我國農機產品的銷售形勢并不完全取決于產品的售后服務情況，服務系統建設對銷售雖有影響，但并非主要因素，加以農機廠家多為國有企業，從大局穩定出發受到某種程度的保護，削弱了市場競爭的風險強度，因而相應地削旨了用戶服務系統的建設作為企業生死存亡的致使因素所應受到的重視。

2.農機工業效益低，無力進行用戶服務體系的建設

農機產品的低利潤實際上是我國工農業產品比價過大，農村經濟不發達的結果，因此，只要是國家農村經濟不振興，農機工業的低利潤就還會存在；農機價格上不去，農機制造廠家對用戶服務體系建設的投入就不會增長。

3.歷史的原因，我國地方農機維修系統有強大的基礎

據統計共有各級網點19萬個，盡管存在這樣那樣的問題，終究承擔著農機三包期后的維修任務，而且較之廠家三包點方便及時，也就是說對制造廠家用戶服務還沒有擴大服務范圍的強烈社會需求。

4.我國交通通訊不夠發達，服務網點的有效半徑較小

從國外經驗看，有效半徑最好是幾十公里，但由于有較好的交通通訊系統，也可以達到數百公里甚至上千公里。而在我國若超過50 km就很難保證維修的及時性，就會影響農業生產，這就大大限制了三包點的規模，使其經濟效益降低。而地方維修網點由于為多種機型綜合服務，維修資源可以共享，比較容易生存發展。

三、農機制造廠家用戶服務系統的發展動向

1.被調查的農機制造廠家多數準備繼續增加三包服務點，進一步完善三包期內的維修服務，以利于參與市場競爭，所以預計廠家三包服務網絡將繼續發展。

2.雖然保修期內的維修服務的任務由制造廠家維修服務系統承擔，但由于銷售系統的維修能力較弱，承擔超三包修理，特別是恢復性修理一般均有較大的困難，所以，保修期后的修理仍然要帶領地方維修服務系統。農機維修的骨干力量仍然是地方維修服務系統。

3.農機制造廠家用戶服務系統在一個長時期內，仍將是與農機銷售系統相結合。這是由于農機制造廠家利潤過低，所能支付的用戶服務費用較少，與銷售系統結合，可以依靠銷售部門的銷售利潤給用戶服務費用以補充，減輕制造廠家負擔，而銷售系統則由于作為制造廠家的用戶服務三包站而可促進銷售，所以，也愿意從銷售利潤中支付一部分用戶服務費用。因此，制造廠家與銷售系統結合是建立用戶服務系統唯一可選擇的道路。

4.由于我國農機銷售系統的主渠道迄今為止仍是農機公司，農機制造廠家仍將只能與農機公司結合建立三包點。而農機公司則是經營多家農機產品的，這就決定了我國農機制造廠家目前所建立的用戶服務系統與西方國家制造廠家的多數代理系統不同，它不是專門隸屬于某一廠家的，不僅銷售某一公司的產品，不僅為某一家產品服務，而是為多家廠家服務。

5.生產規模較小的農機制造廠家，產品銷售范圍在制造廠所在地附近區域的一般均無力建立服務網絡，常以本廠三包組為主進行售后服務，這實際上是用戶服務體系的初級形式。他們的維修服務不大可能發展為完善的維修服務網絡。這類中小規模的廠家雖然由于市場競爭數量會有所減少，但在一個相當長時期內仍將繼續存在，他們的產品維修對地方維修系統的依賴性更強，尤其需要地方維修服務體系的支援。endprint