基于萬科集團管理精細化的實證分析

董梅

摘 要：目前我國的大部分企業還處于粗放化管理，在市場競爭日益激烈的今天，管理精細化是企業提高自身競爭力的必然選擇。萬科集團通過管理精細化實現了在房地產行業的領導者地位。通過對萬科在精細化管理方面的實踐分析，以期給其他企業提供借鑒。

關鍵詞：精細化；管理；萬科

引言：長期以來，我國走的是一條規模擴張型、外延式的經濟增長道路，主要依靠擴大投資帶動經濟增長。我國大部分企業目前還都采取一種粗放式的經營方式，即單純的依靠增加資源投入，通過擴大生產規模獲得增長的管理模式。然而受到規模效益遞減規律及資源瓶頸的制約，這種外延式的增長十分有限，各企業應該更關注細節，提高資源的利用率，促進管理的精細化，走內涵式增長的道路[1]。

20世紀50年代，日本豐田公司最早提出精細化生產方式。通過對產品的質量精益求精，消除生產流程中無用的動作和材料等精細化管理，豐田公司憑借極高的生產效率在激烈汽車產業競爭中贏得一席之地。國內企業在吸收借鑒國外先進管理理念的過程中，逐漸由粗放式管理向精細化管理模式轉變。其中海爾集團的OEC模式就是國內企業實行精細化管理的典范，通過“日事日畢，日清日高”的精細化管理，海爾生產出國際一流的產品，從中國走向世界。

近些年，我國的房地產行業一派繁榮，然而伴隨國家宏觀調控政策的出臺以及房地產行業競爭日趨加劇，房地產企業必須面臨從原有的粗獷式管理向精細化管理轉變的戰略抉擇，從而提高企業整體管理水平，降低開發成本，在大浪淘沙的競爭環境中立于不敗之地。在眾多房地產企業中，萬科集團走出了一條由專業化向精細化轉變的道路，并因此成就了其在中國房地產行業的標桿地位。

一、萬科的精細化管理實踐

（一）產品設計精細化。長久以來，人們對于建筑設計的傳統理解一直停留于滿足人類居住的基本需求，忽視個性化和獨特性。而在房地產市場細分不斷加劇的今天，傳統的建筑理念已無法滿足時代需求。

萬科對細分市場進行準確定位，先后推出中國傳統家庭式的“幸福系， 面向年青置業的“悅系”、“睿系”。隨著購房者從最初的二人世界變成三口之家，住宅空間會變得相對擁擠，萬科推出的“幸福系”住宅突破了面積局限，創造出功能強大的收納空間。通過精心的房屋設計使89平方米的房屋帶來120平方米的居住體驗，延長住宅的家庭生命周期，伴隨戶主一同成長，減少未來換房的壓力。此外，萬科也極其關注房間裝修的細微之處，如在衛生間安裝安全防水插座、安裝衛浴間扶手、鋪設防滑地磚等；在入門處設計掛鉤方便掛取衣物；在門上設置軟墊以防關門產生噪音；為了方便老人和嬰兒車的進出，特意將入門的門檻降低。這些細節無不體現出萬科對消費者的關懷，以及精益求精的品質。

（二）營銷管理精細化。當前房地產市場的格局不斷變換、客戶需求千變萬化，過去“一招鮮，吃遍天”的營銷策略已不在適用。在新的競爭環境下，萬科的營銷策略也需要“因地制宜，因人而異，與時俱進”，對營銷管理的精耕細作將成為萬科可持續發展的必然選擇。由于各區域的經濟發展水平、人口結構、以及區域環境具有很大差異，萬科在對不同區域市場進行大量的調研和實踐后，逐步確立了精細化的營銷模式。例如，北京的朝陽區和海淀區雖同處于一個市，但卻風格迥異。朝陽區CBD的國際化氛圍十分濃厚，而海淀區的歷史文化積淀則更為厚重。針對各區域的特點，萬科制定不同的營銷策略，開發出與各區域環境相融合的地產。

此外，萬科根據各消費群體的特征，開發出各類滿足特定客戶群體需求的產品。對于剛大學畢業的年輕人，他們剛剛步入社會，還沒有經濟能力買房，但卻有住房的需求。針對這類消費群體，萬科推出了極小住宅。萬科將這種住宅的客戶定位為畢業兩到三年的年輕人，年齡在25歲以下，一般采用租住的模式。通過對此類人群的調研分析，萬科的研發團隊明確了此類住宅的各部分功能，選取實用型的室內材料、對空間進行合理分配。這類總價低而功能齊全的極小住宅在微不足道的背后，體現了萬科對客戶需求的真實理解。

（三）產品品質精細化。對于房地產行業來說，住宅品質的精細化是企業取得長足發展的根本所在。在激烈的市場競爭中，萬科將住宅質量視為企業的生命，始終嚴把質量關，保證工程質量。從主體工程的測量開始，萬科嚴格遵照國家標準，對所有測量數據實行百分百實地測量。同時，為了滿足客戶對工程質量的要求，為每一戶建立實測檔案，一切以實際測量數據為依據[2]。就拿天花板的平整度來說，萬科要通過三到四次的精確測量，將天花板的高低差控制在3毫米以下。自從實行了精確至毫米的實測實量體系，萬科的工程質量檢測結果逐年上升。通過對住宅品質的精益求精，萬科贏得了消費者的信賴，成為品質地產的引領者。

在確保工程質量的同時，萬科通過全裝修以及對室內環境進行監測來保證產品的健康。

萬科從2007年起對其開發的住宅推行“全裝修”，經過幾年的大力推廣，目前全裝修的擬交付套數已經占到總交付套數的85%。作為萬科的主流產品，全裝修住宅的室內空氣質量成為廣大消費者迫切關注的問題。2010年，萬科開始籌劃建立室內環境實驗室，歷時一年，于2011年建成。實驗室的成立表明萬科已經具備科技實力對全裝修住宅的室內環境進行檢測和研究，確保裝修質量。萬科在推行全裝修，提升產品附加值的同時，通過精細化的管理不斷追求產品的質量和健康。

（四）客戶關系管理精細化。 “客戶是我們永遠的伙伴”是萬科一貫堅持的經營理念。為維護與客戶的伙伴關系，萬科建立了客戶關系中心。這個中心的主要職責是通過各種渠道收集客戶的意見和建議，及時反饋信息；第一時間協助客戶解決其遇到的問題；通過精細化的細致服務與客戶保持良好的關系。

萬科從第一次接觸客戶起就通過貼心細致的服務給客戶留下良好的印象，并將服務貫穿于整個樓盤建筑的生命周期。從客戶的第一次來電咨詢，第一次的實地參觀，到成為正式業主，萬科的服務始終如一。在交房前，客戶服務人員會成立專門的房屋檢查小組，對房屋進行細部檢查，及時發現問題，及時整改，以達到客戶的要求。在樓盤交付后，客戶服務人員要進行回訪，為業主提供裝修咨詢服務以及居家便利服務。通過這些細致服務，與客戶繼續保持良好關系，提供超越期望的服務以提高客戶滿意度。在業主入住社區之后，萬科通過舉辦豐富多彩的活動為客戶創造一種健康的生活方式，例如在云鷺灣為業主組織的“環湖樂跑賽”和最近發起的“擇鄰而跑”活動。每一年，萬科都會為業主呈現兩個年度的大型活動，今年先后舉辦“Happy家庭節”，和以感恩回饋為主題的新年音樂會。endprint

（五）工程管理精細化。在工程建造方面，萬科推行“住宅工業化”和“全裝修”，通過對建造流程的精細化控制，提高施工效率，降低工程成本。2003年，萬科率先提出“住宅工業化”的理念，引導住宅向標準化、產業化方向發展。“住宅工業化”顧名思義是將工業化的生產模式引入建筑行業，靠模具生產線加工大型部件。萬科通過大鋼模澆筑混凝土外墻，這種施工方式采用標準化工藝，不僅避免了傳統砌筑出現的墻體開裂、滲漏等問題，而且確保每個房屋墻面的尺寸精確。實施“工業化住宅”后，萬科的建筑垃圾比之前減少83%，建筑材料損耗減少60%。近年來，人力成本不斷飆升，建筑行業出現用工短缺。而推行“住宅工業化”可以減少現場工人的數量，降低人力成本，并縮短五分之一的施工周期。

為了實現節能減排、減少建筑損耗，萬科從2007年開始大規模推廣“全裝修”。所有房屋采取標準化的裝修設計，確保每一處房屋的裝修品質。這樣不僅可以保證裝修質量而且可以對所有的裝修材料部品進行統一采購。以墻磚為例，在200多個項目中推行裝修集中采購之后，原來的1000多種墻磚減少為6種[3]。通過集體采購和部品標準化，降低了工程成本，并減少了二次裝修帶來的建筑垃圾。

二、對萬科精細化管理的評價

萬科在產品設計上始終堅持“人性化”的原則，對每一個細節進行全面的考慮，讓業主每時每刻都能夠感受到設計建造者的用心精細。每一個掛鉤、每一處開關、每一處細微的差別都體現出萬科對產品品質的不懈追求，而這些細節正體現了精細化管理的精髓。

在營銷管理方面，萬科摒棄“一刀切”的粗放的營銷模式，根據消費者的不同需求開發符合其消費特點的住宅。在大量市場調研的基礎上，根據消費層次不同細分市場，并對不同的市場采取差異性的營銷策略。在激烈的的市場競爭中，通過對營銷管理的精耕細作，萬科獲得了較大的市場份額，成為房地產行業的領頭羊。

萬科始終視質量為企業的生命，建立了精確至毫米的實測實量體系。這一體系體現了萬科對建筑品質的的孜孜以求，為中國家庭提供高品質住宅生活的經營理念。萬科對建筑質量精益求精，切實將品質保證落實到每一步的精細化管理贏得了消費者的信賴，獲得業界的好口碑。

在客戶關系管理方面，萬科從接觸客戶起就通過貼心細致的服務給客戶留下良好的印象。在長期接觸中，通過精細化的服務與客戶保持良好的關系。在客戶成為業主之后，萬科積極舉辦各種活動，與客戶建立一種聯系紐帶，提高客戶的滿意度。

萬科用心的分析每一個工序、每一個工作細節，將精細化管理在工程建設階段推至極致。“住宅工業化”和“全裝修”實現了對工程流程的標準化，精確每一項施工順序，提高了工程效率，確保了工程的品質。“住宅工業化”減少了建造階段的能耗、減少了垃圾、粉塵排放，實現了節能減排。萬科通過自身對工程管理的精細化為房地產行業提出了未來住宅建造的新思路。

參考文獻：

[1] 王泮鈞.實施精細化、增強發展活力[J].城市開發.2011（8）：14-19.

[2] 紀曉祎.向萬科學習用管理體系和產品創新提升企業價值[J].商學院.2012 （10）：28-32.

[3] 盧昕.讓專業向細化流轉[J].城市開發.2011（6）.endprint