大型綜合醫院持續改進門診管理的措施及效果分析

邱 銘，沈世琴，李 霞，向 勤，劉朝輝，鄒 媛

（第三軍醫大學第三附屬醫院門診部，重慶 400042）

第三軍醫大學第三附屬醫院是西南地區的一所集醫療、科研、教學為一體的大型綜合性醫院。經過近15年的飛速發展，門診容量由日2 000人左右增加到7 000人以上。持續增長的門診量與狹小空間之間的矛盾（表1），使本院門診“三長一短”現象日益凸顯，患者滿意度呈下降的趨勢。本著“以人為本，以患者為中心”的理念，在確?；颊甙踩幕A上，為進一步提升服務品質，本院自2011年6月起對門診管理進行了持續改進，并對改進前、后的就診等候時間和綜合滿意度進行了對比分析，現報道如下。

表1 門診管理改進前、后門診工作量比較

1 資料與方法

1.1 門診管理存在的問題

1.1.1 “三長一短”現象凸顯 “三長一短”的看病現象，是各大醫院門診普遍存在的問題［1－2］。本院因門診容量小，門診量快速增長，“三長一短”現象尤為突出。患者在門診經過掛號、候診、診療、繳費、檢驗、取藥等過程，一般需3次以上的排隊才能完成就診程序。雖根據門診量的不斷增長，掛號、收費窗口在逐漸增加，但仍會出現排長隊的現象，使患者非診療活動等候時間較長。

1.1.2 門診患者滿意度不夠高 隨著法律法規的健全和完善，患者的自我保護意識進一步增強，使患者由原來的被動接受服務變為主動要求服務［3－5］。隨著求醫心理的變化，患者對醫院醫療、護理服務提出了更高的要求，傳統的服務已不能滿足患者的需求，導致患者滿意度不夠高，投訴漸漸增多。

1.2 改進措施

1.2.1 調整布局 門診合理布局與設置對方便患者、提高工作效率十分重要［6－8］。自2011年6月以來，本院對布局進行了以下調整：（1）將門診管理部門的辦公用房搬遷出門診樓，增設診室；（2）將門診影像檢查、檢驗、抽血等輔診科室集中在門診樓，以減少患者來回奔波時間；同時增加檢驗科窗口、影像檢查室，縮短患者等候時間；（3）將特色專科門診的普通門診、教授門診和專家門診放在一起，方便患者選擇不同等級醫生就診，也有利于上級醫生對青年醫生的指導；（4）將同一系統疾病相關科室如心血管內科、心血管外科整合在同一診區，便于疑難病癥的會診，讓患者得到及時有效的醫治。

1.2.2 加大信息化建設力度、持續改進就診流程

1.2.2.1 電子排隊叫號 為進一步規范就診秩序，在就診的各環節均安裝電子排隊叫號系統，患者掛號后直接到相應診區安靜就座，等待電子呼叫系統呼叫自己的序號和姓名即可。等候區電視屏幕會顯示當前就診信息，讓患者了解自己在診區大概等候的患者數、應診的大約時間，不但保證了“一醫一患”，還杜絕了患者在診室插隊、擁擠等現象。同時，取藥、檢驗、抽血、B超、心電圖檢查等部門也安裝電子排隊系統，提示患者自動排隊檢查、取藥，使得各個環節的運行更加流暢。

1.2.2.2 全面推廣“一卡通” 為進一步優化就診流程，縮短非診療等候時間，本院精心籌劃“一卡通”工作的開展。具體實施包括以下幾個階段：第一階段：廣泛深入調研，做好充分準備。自2011年4月以來，本院先后對國內、軍內多家三級甲等醫院“一卡通”的使用情況進行了廣泛深入的調研，對調研結果進行了深入分析，精心設計適合本院的就醫流程。第二階段：反復論證，確定流程及實施方案?；诳疾烨闆r的分析，結合本院特點多次對各環節的優缺點進行分析與討論，對擬定的程序進行持續改進，確定了“一卡通”的就醫流程及實施計劃。第三階段：克服信息技術難關，全方位開發功能。在軟件系統開發過程中，項目組人員反復協商，不斷測試，克服了一個個技術難題，最終實現了就診卡的多個功能。第四階段：全面推進“一卡通”的使用。2012年2月，門診部采用大型展板、海報、彩頁等多種方式積極宣傳推廣“一卡通”使用。實現了醫生工作站一站式刷卡付費以及自助掛號、繳費、自助打印發票等各環節的全面自助服務。為避免現金充值的繁瑣與不安全性，今年6月又與工商銀行合作實現了“銀醫一卡通”，患者可將銀行卡上的資金存到就診卡，也可在銀行各網點及ATM機上完成遠程掛號。在就診空間不變，門診量大幅度增加的情況下，本院不但確保了就診秩序井然，還縮短了患者的等候時間。

1.2.2.3 建立快速分流機制 為提高患者通過率，建立系列快速分流措施，在門診各樓層增設掛號繳費窗口，窗口數量由12個增加至29個，取藥窗口從6個增加至10個；同時，對掛號、收費窗口的功能也通過LED顯示屏適時調整，早上7：00門診大廳和各診區的掛號收費窗口以掛號為主，只留2個窗口收費；從8：30開始，逐步增加收費窗口，至10：30患者掛號峰值逐步下降，各窗口以收費功能為主，根據需要保留少部分窗口掛號，以縮短患者掛號、繳費等候時間。此外，在門診大廳增設流動導醫，維持大廳秩序，根據各樓層窗口流量及時分流患者到相應診區及窗口，以緩解大廳壓力，確保資源合理利用，人員快速分流。

1.2.3 成立客服中心，提供人性化服務 為進一步拓展服務范圍，提高服務品質，2013年初本院成立了客服中心，隸屬門診部?？头行奶峁┮韵路眨海?）為進一步改善預約服務，在客服中心下設預約組。預約組負責現場預約、網上預約及院內、114電話預約的推廣及管理；（2）掌握本著“以人為本”的思想，為進一步提升醫院服務品質，在客服中心成立了隨訪組。主要針對患者現病史進行了解及健康宣教，征求患者的意見和建議，持續改進，以提高患者滿意度；（3）為給患者提供方便、快捷的服務，在門診大廳建立了現場服務組?，F場服務組的服務內容有：提供分診、引導服務；為患者及家屬聯絡住宿及出租車；為患者提供輪椅、推車及雨傘租借服務；為患者提供復印、傳真、各類檢查、檢驗結果代取、代寄服務；提供飲用水及水杯、針線、老花眼鏡、紙筆、找零以及失物招領服務；為行動不便的患者代掛號，義務接送危重及需要幫助的患者；提供醫療保險咨詢及審核；病假條及病情診斷證明書審核及蓋章；“一卡通”人工辦理等。通過以上各種細節服務，讓患者感受到醫院的細心和關心。

1.2.4 改進管理模式，加大環境管理力度 為進一步加大管理力度，2013年1月門診部針對就診環境和就診秩序的管理設置了現場管理組，實現主任、護士長－組長－診區護士三級管理模式?，F場管理組長的工作職責包括：（1）負責每日及時、準確地掌握當日門診量、門診醫生和護士在位及工作情況；（2）掌握各區域環境衛生、候診人數及秩序等動態信息；（3）對患者流量高峰的時間段進行高峰管理，采取高峰應急預案；（4）根據門診部實際情況制作護士工作量化考評表。每周互查，將檢查結果和存在問題及時反饋給護士長，針對各自存在的問題提出整改措施，逐個落實執行。各診區護士在為患者提供咨詢、健康指導的同時負責各診室的就診秩序，要求“一診一患”，并具體負責診區環境衛生的監督與管理。

在具體管理方面：（1）通過樓層索引、燈箱提示、地標指示等手段，為患者提供準確的就醫地點；（2）在醒目位置，張貼各種流程和溫馨提示，并利用LED顯示屏和電視滾動播出各類流程，并在門診病歷和宣傳手冊上，印制各種流程、來院交通路線圖和樓層分布圖等，讓患者在進醫院的第一時間掌握基本的就醫信息，免走彎路；（3）為確保就醫環境整潔，對門診衛生管理實行量化考評管理，對公共區域、診區、診室以及衛生間等制定了詳細的考評細則和評分標準，由現場管理組人員堅持每日巡查，每日考評，發現問題及時通知保潔人員清理，并定期召開與清潔公司管理層的碰頭會，通報近期情況，進行相應的獎勵與懲罰，做到實時對保潔公司工作進行監督和考評。

1.2.5 加大人員培訓力度，建立一體化和分層次培訓相結合的制度 首先，為了進一步深化“以人為本”的服務理念，門診部對門診醫師、護士、導醫、掛號員、收費員、護工、清潔工、保安人員在內的所有人員實行“一體化”培訓。培訓方式主要采用理論講座、案例分析和經驗分享的形式進行，培訓內容圍繞“以人為本”的思想內涵，針對職業形象、微笑服務、文明用語等實際工作中的具體應用進行。要求人人在工作中“堅持以患者為中心”做到“主動詢問、主動服務”。

此外，對不同崗位的門診工作人員進行分層次培訓。針對護士、導醫每周召開科務會并定期開展業務學習，通過輪流邀請臨床科室醫生授課的方式提高護士、導醫對門診常見疾病的分診能力；針對保衛人員學習停水、停電、火災、患者意外事故等緊急情況的處理預案和操作流程，督促大家在工作過程中加強巡察，及時發現異常情況，及時處理；針對保潔人員，為提高保潔質量，避免院內感染，則通過授課及現場演練的方式對其進行手衛生、職業暴露預防以及物品分類、消毒方法進行培訓。

1.3 方法

1.3.1 窗口等候時間監測與分析方法 為及時了解門診各環節平均等候時間，醫院對掛號、繳費、取藥等各窗口的等候時間實施監控，周一至周五每天上午取8：00、9：00、10：00、11：00共4個時間點監測各窗口的平均等候時間，根據隊尾排到窗口的時間計算每個窗口的平均等候時間。數據分析均值比較采用t檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

1.3.2 滿意度調查與分析方法 滿意度的調查由門診護士到取藥候診區發放，每周發放100份，調查表包括門診醫師、護士、輔助科室醫技人員、掛號收費人員服務質量及門診流程、環境布局等內容，每月底由門診辦公室進行匯總分析。數據分析率的比較采用χ2檢驗，均值比較采用t檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 窗口等候時間 通過對門診布局進行合理化調整、加強信息化建設，實現流程的改進，改進管理和培訓模式等策略，在門診量持續大幅度增長下，本院門診就診各環節平均等候時間顯著縮短（表2）。

表2 門診管理措施改進前、后各環節平均等候時間比較（min）

2.2 患者滿意度 隨著就診通過率增加，服務質量的提高，患者對服務的綜合滿意度也有較大幅度提高（表3）。

表3 門診管理措施改進前、后醫療服務滿意度調查

3 討 論

門診是醫院面向社會的第一窗口，是醫院聯系社會的橋梁［9］。針對門診存在的“三長一短”、滿意度不夠高的現狀，本院對門診管理進行了持續改進，獲得了以下體會：首先，通過對門診部現有的資源進行合理布局，使有限的醫療資源得到充分利用的同時減少患者在各項服務之間來回奔波的時間；其次，通過“一卡通”、電子排隊叫號系統等信息工作的建設，為優化管理流程提供了支持；在信息化建設的基礎上，改進了流程，提高了通過率，縮短了候診時間；第三，成立客服中心，提供了全方位的人性化服務，使本院服務品質進一步提升；第四，改進管理模式，使各項規章制度得到了進一步落實、就診各環節得以連接，保證門診各流程順利運行；第五，人員素質是持續改進的根本保障，加大人員培訓，針對服務意識、服務理念的一體化培訓和各崗位職責的分層次培訓是提升服務品質的前提。

隨著人類社會的不斷改進，人們對醫療服務的需求日漸增高，門診管理工作面臨持續的挑戰。在未來的工作中，醫院應著重在了解患者當前和未來需求的基礎上，堅持不懈地改進門診的管理和服務，不但滿足患者的需求，還應超越患者的期望。

［1］李平，歐文斌，葉苓，等.加強門診管理 提高工作效率［J］.中國醫院管理，2012，32（2）：33－34.

［2］宋建萍.新形勢下醫院門診護理管理模式探討［J］.甘肅中醫，2001，8（2）：27－48.

［3］任曉波，許興麗，袁慧云，等.“管理年”醫院門診護理管理模式探討［J］.國際護理學雜志，2006，5（5）：335－336.

［4］范曉強.三級醫院的門診管理與服務探討［J］.求醫問藥：下半月刊，2012，10（4）：182.

［5］王興菊.綜合醫院門診管理工作改進與創新途徑探析［J］.中國誤診學雜志，2010，10（33）：8186－8187.

［6］張丹.淺談門診管理模式［J］.中華臨床醫學雜志，2008，9（9）：92－93.

［7］樊曉鳴，張紅衛.門診管理流程再造與優化回顧［J］.解放軍醫院管理雜志，2008，15（1）：78－79.

［8］陳莉.加強門診管理的幾點體會［J］.中國醫學創新，2012，9（9）：145－146.

［9］邢秀暖，呂冬梅，吳建華.綜合醫院門診護理管理存在的問題及對策探討［J］.臨床肺科雜志，2009，14（3）：420－421.