5W1H視角下的高校圖書館學科化服務研究*

關鍵詞：學科化服務；5W1H分析法；要素；措施

摘要：文章采用5W1H分析法分析了高校圖書館開展學科化服務所涉及的意義、概念、環境、時機、參與人員以及措施等要素，并結合現時高校圖書館學科化服務實踐對其進行闡釋。

中圖分類號：G251.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2014）07-0040-03

收稿日期：2014-06-10

作者簡介：孔祥平(1980-)，湛江師范學院圖書館館員。

* 本文為湛江師范學院校級青年項目的研究成果，項目編號：QW1023。1引言

信息時代的到來，使得高校圖書館傳統服務模式的短板暴露無遺，圖書館的定位和轉型在互聯網時代顯得尤為迫切。因此，新的服務模式——學科化服務，在信息時代的浪潮中應運而生，并逐漸成為圖書館研究領域的熱點和重點。學科化服務水平的高低成為衡量高校圖書館服務質量的一個重要指標，是高校圖書館是否具有創新與發展能力的立足點。筆者采用5W1H分析法分析高校圖書館學科化服務所涉及的各項要素，對高校圖書館學科化服務研究做出有益探討。

5W1H（Five Ws and one H）分析法是廣泛應用于管理工作的一種分析法，也稱為“六何分析法”。該方法對選定的項目、工序或操作從以下六個方面：WHY（為什么要這么做）、WHAT（要做什么）、WHERE（環境特征）、WHEN（什么時機最適宜）、WHO （由誰來做）、HOW（如何做）提出問題并進行思考。

2高校圖書館學科化服務研究的5W1H分析

2.1WHY——高校圖書館學科化服務的意義

以電子計算機技術、互聯網技術以及多媒體技術為特征的信息時代的到來，為圖書館服務模式帶來巨大挑戰。人們對信息的需求越來越大，對信息的真實性、可靠性要求越來越高，對獲取信息的速度要求越來越快，對信息獲取的工具要求越來越便捷，這一切都給作為信息傳遞中心的高校圖書館提出更高要求。傳統圖書館擁有大量的紙質資源，以書庫為基本形態，藏書為基礎，向讀者提供借閱服務。其服務對象和范圍相對固定，主要是教師和學生，信息提供速度以及便捷程度都存在著不足。在信息化時代，信息的快速傳遞以及遠程檢索成為現實，人們足不出戶即可搜集到自己所需要的海量信息，傳統圖書館坐等讀者上門的服務模式顯然不能滿足讀者的要求。

而學科化服務正是信息環境下高校圖書館創新的模式，是高校圖書館的發展趨勢，是圖書館化被動為主動，積極應對需求變化，創新服務和發展模式的有效切入點。這種以用戶為 中心的主動服務模式有利于最大限度地利用圖書館的各種信息資源，服務對象明確具體，圖書館與信息需求方互動交流頻繁，有利于高校圖書館更好地融入到學校的學科建設中,更好地服務于學科教學和用戶科研。

2.2WHAT——高校圖書館學科化服務的概念

什么是學科化服務？這是圖書館在推行學科化服務時必須理清的一個概念。雖然各個高校圖書館在學科化服務實施的過程中，所采取的措施以及工作方法和流程都有所不同，但學科化服務的核心內容、方向是一致的。

陳光祚等認為：“學科服務，又稱學科館員制度，是一項開拓性的主動參與式、嵌入式的創新服務。它要求學科館員或信息聯絡員深入到對口院系的科研或教學活動中，幫助讀者發現和提供更多專業資源和信息導航，為讀者的研究和工作提供針對性很強的信息服務。”［1］

顏小燕認為：“學科化服務是介于信息服務和知識服務之間的深層次信息服務的一種新型服務模式。它立足于某一特定學科，以學科館員為核心，面向學科用戶，通過學科信息存取和學科情報分析來滿足用戶在學科活動(尤其是學科建設活動)中的信息需求，并幫助用戶提升信息獲取及信息利用的能力。”［2］

宋惠蘭認為：“所謂學科化服務，就是以學科為基礎，以學科館員為核心，并針對用戶專業及學科，采用先進的信息技術和網絡技術展開的介于信息服務和知識服務之間的一種新型服務模式。”［3］

以上概念定義側重面、點有所不同，但是都無一例外地認為學科館員是學科化服務的核心，創新性是學科化服務的特征，是主動性、針對性較強的服務模式。因此，綜合以上定義，筆者認為學科化服務是以學科館員為核心，通過學科館員主動性、創造性與用戶互動交流，積極主動為用戶提供深層次服務的一種增值服務模式。

2.3WHERE——高校圖書館學科化服務的時代環境

隨著信息化、網絡化、數字化的不斷發展，尤其是網絡技術的不斷發展和日益普及，用戶獲取信息的環境發生了前所未有的變化，作為高校信息和文化中心的圖書館服務模式也在發生改變。傳統圖書館服務的特點是坐等讀者上門，服務形式比較單一，以借還紙質資源以及提供閱覽服務為主，與用戶的交流互動較少，其提供的信息資源時效性不夠強，資源數量有限，延伸服務比較少，與外界交流比較少，所提供的服務深度和廣度不夠。總之，傳統圖書館的服務具有很強的封閉性，是一種資源主導服務。如今信息、網絡技術高速發展和普及，高校圖書館將各個分散的學科資源搜集、分析、整合，用戶足不出戶即可閱覽全面、豐富的資源，不受時間、空間限制。

孔祥平：5W1H視角下的高校圖書館學科化服務研究*孔祥平：5W1H視角下的高校圖書館學科化服務研究*修薇薇等在2008年對“211工程高校”圖書館學科化服務開設情況調查顯示：108所“211工程高校”圖書館開展學科化服務的有83所，占“211工程院校”的76.85%。［4］陸莉在2012年對“211工程高校”圖書館學科化服務開設情況調查顯示：116家“211工程高校”圖書館（華北電力大學、中國石油大學、中國地質大學、中國礦業大學4所高校都有異地兩個校區）中有93家提供學科化服務。［5］從調查結果來看，學科化服務越來越受到高校圖書館的重視。盡管學科化服務在我國高校蓬勃發展，其發展環境越來越優越，但學科化服務在我國高校仍存在很多不盡如人意的地方。比如服務模式單一，創新性不夠；學科館員整體素質不高，學科化服務廣而不精，業務不夠深入；學科服務平臺建設有待加強等。這一切都表明學科化服務和當前信息環境還存在著不協調的方面，需要繼續加強學科化服務研究和建設。

2.4WHEN——學科化服務的時機選擇

學科化服務的開展，是一個涉及面廣、復雜的決策過程。在開展學科化服務之前，必須調查分析，不經調查分析就匆匆實施學科化服務，很可能適得其反，不僅不能充分發揮學科化服務的作用，反而使學科化服務流于表面、流于形式，最終可能勞民傷財，效果不佳。因此，必須在調查分析的基礎上選擇合適的時機開展學科化服務，而不能人云亦云，照抄照搬。各個學校的實際情況不同，學科化服務不可能高度一致，只有在分析本校實際情況的基礎上，合理制訂服務計劃，才能建立起滿足教學科研需要的學科化服務體系。既要分析圖書館的外部環境，即學校的整體科研情況，教師科研工作的學科信息資源需求，學校的軟硬件配備情況；又要分析圖書館的內部環境，即館員的整體素質，圖書館館藏相關學科資源情況，圖書館具備的軟硬件環境。在內外各種條件比較成熟的情況下，開展學科化服務。

2.5WHO——高校圖書館學科化服務的主體構成要素選擇

高校圖書館學科化服務由四個要素構成：學科館員、資源用戶、資源庫和服務平臺。高校圖書館學科化服務的核心人員是學科館員。所謂學科館員，是指以學科用戶為對象，憑借較精深的對口專業知識、圖書情報知識及專業文獻信息服務能力，為用戶提供主動、有目標的、個性化的高級學科化知識服務的圖書館員，是承擔圖書館與學科或院系之間密切聯系的“紐帶”和“橋梁”。學科館員是圖書館的高級專業技術人才，是某個學科的文獻信息專家，是高校圖書館中的高級服務人員。［6］因此，與普通館員不同，學科館員的要求更高、更全面：①某一學科或幾個學科較為深厚的專業知識，甚至是某個學科領域的專家，這樣才能為對應學科提供較深層次的服務。②精通圖書情報專業知識，對圖書館業務的各個環節十分嫻熟。③熟練操作計算機，具備較強的搜索和檢索能力。④精通一門或幾門外語，了解和掌握國內外相關學科研究現狀和趨勢。⑤知識管理能力，能夠對搜集的信息資源進行分析和整合，方便用戶閱覽和檢索。⑥較強的語言表達、溝通交流、組織協調能力，了解對口學科用戶的相關情況，快速有效地推介圖書館資源等。⑦良好的職業道德，能本著“用戶至上，服務第一”的理念，愛崗敬業，積極主動為用戶提供服務，滿足用戶需求。

資源用戶是學科館員服務的對象，也是開展學科化服務的要素之一。學科信息資源用戶的信息需求，影響著學科館員服務的質量和水平。只有對學科信息資源用戶的情況了解清楚，學科館員才能有針對性地提供高質量服務。

信息資源庫是學科館員提供學科化服務的基礎和信息保障，也是學科館員開展工作的重要工具。信息資源庫所包含的資源數量和質量，將直接影響學科館員所能提供的學科化服務質量。

信息服務平臺是一種虛擬的網絡平臺。和學科館員相比，學科信息資源平臺具有很多優越性：能夠提供全天候的服務，信息傳遞速度很快，遠程檢索快速方便，不受時地環境的限制，歸類、整理能力強大等。

2.6HOW——高校圖書館學科化服務的措施選擇

高校圖書館學科化服務如何開展？選擇什么樣的措施來開展？這是開展學科化服務必須要考慮的問題。學科化服務自1998年在清華大學首先實施至今，在我國開展有十幾年的時間了，各個圖書館采取學科化服務的內容各不相同。不管各高校采取什么樣的措施，都要圍繞學科化服務的四個要素開展這項工作。筆者認為高校圖書館學科化服務應從以下方面入手。

2.6.1加強圖書館與高校院系之間的參與協作。學科化服務的開展是一個系統工程，不僅僅是圖書館一家之事，牽涉到高校各個院系以及學校各職能部門。因此，搞好學科化服務需要高校領導重視及院系和各職能部門的參與協作，以學科化服務建設為主體，院系以及各職能部門積極參與配合，提供人力、物力、財力和技術等方面的支持，這樣才能解決圖書館人員的缺乏與技術實力方面的不足，為學科建設提供全方位的信息服務。

2.6.2加強學科館員的選拔、培養、引進以及激勵機制，讓更多的優秀人才加入到學科館員隊伍中去，充實學科館員的力量。學科館員的重要性不言而喻，當前最緊迫的問題是如何提高學科館員隊伍的整體素質。圖書館應該在分析本館館員綜合素質的基礎上，擇優選用能力強、素質高的館員，讓他們加入學科館員的隊伍，同時要對學科館員進行必要的培訓，針對每個人的特點制訂培養計劃，彌補他們的不足。圖書館應加強引進高質量人才的力度，根據學科化服務的實際需要引進專門人才擔任學科館員，解決當下學科館員整體素質不高的問題。建立學科館員終身學習機制，讓學科館員“走出去”，不斷學習新知識、新技術，學習其他高校先進服務理念和模式，激發學科館員創新能力。

2.6.3加強學科信息資源庫和服務平臺建設。學科館員對館藏的相關學科文獻資源進行全面系統的對比、分析，歸納整理出條理有序的文獻信息系統，提供專業信息導航，方便服務對象使用檢索。此外，學科館員還要運用網絡資源，通過搜索相關專業的信息資源，對其歸納整理，進行分類整合，將來源于雜亂無章的網絡資源按照類別、學科整合成符合學科要求的結構化、條理化、針對性強的信息資源。學科館員將館藏信息資源以及從網絡上搜集來的經過加工的信息資源編輯整理錄入信息資源庫，并通過服務平臺供資源用戶檢索使用。

2.6.4制訂與學科化服務對象溝通交流機制。了解服務對象的實際需要，實行學科館員對服務對象的跟蹤服務，對其需求及時作出反應，滿足他們對信息的需要。同時建立推送信息機制，定時向學科服務對象推送學科發展趨勢、最新動向等，并根據其科研課題提供針對性強的跟蹤服務。

學科化服務是高校圖書館的發展趨勢，高校圖書館要順應信息潮流積極開展學科化服務，提高學科館員素質，不斷創新服務模式，為教學和科研提供信息保障。

參考文獻：

［1］陳光祚，阮建海，臧國全.論個人數字圖書館［J］.中國圖書館學報，2002(3)：15-17.

［2］顏小燕.芻議學科化服務與圖書館管理——以學科化服務與圖書館各業務部門工作流程、管理模式的變化為視角［J］.科技信息，2008(3)：284-286.

［3］宋惠蘭.高校圖書館學科化服務創新研究［J］.圖書館學研究，2008(11)：88-90.

［4］修薇薇等.基于網絡平臺的高校圖書館學科化服務調查——以211工程院校為例［J］.圖書館雜志，2008(8)：41-44.

［5］陸莉.“211工程”高校圖書館學科服務現狀調查與分析［J］.圖書館學研究，2013(4)：59-63.

［6］李坤.高校圖書館實施“學科館員”制度的探討［J］.現代情報，2008(2)：33-35.

（編校：崔萌）